Інна Андреішіна -
відомий професіонал з величезним досвідом роботи в сфері ресторанного бізнесу, керівник компанії Good Idea Prof Horeca Consulting. У 2014 році, незважаючи на фінансову кризу і політичну ситуацію в Україні, команда Інни Андреішіной запустила відразу кілька успішних ресторанів і кафе в Києві і українських регіонах.
На недостатній і слабкий рівень виконання своїх обов'язків і стандартів зазвичай вказує почуття незадоволеності співробітника, занижена самооцінка або небажання брати на себе відповідальність. Помітивши такі ознаки, постарайтеся визначити, з якою роботою співробітник не справляється (або відчуває себе недостатньо впевнено при її виконанні), і допоможіть йому придбати потрібні навички.
Для того щоб об'єктивно оцінювати роботу співробітника в ресторані, я рекомендую такі інструменти:
1. Перелік пунктів спостереження за роботою співробітника (КЛН),
який дозволить об'єктивно оцінити роботу кожного протягом дня з прив'язкою до всіх необхідних стандартів даної посади. Підходить для всіх посад без винятку. На підставі маркерів в КЛН керівник визначає слабкі місця і запит для навчання того чи іншого стандарту. Цей інструмент виключає безпредметною навчання чому-небудь, а дає можливість скорегувати індивідуальні помилки співробітника і підвищити професіоналізм. У таблиці наведено приклад (скорочений) КЛН офіціанта.
Ви можете доповнити його своїми критеріями, придатними саме вашому формату ресторану, кафе, бару, готелю.
2. Аналіз потреби в навчанні тих чи інших навичок: знає, вміє, робить. Дозволяє визначити рівень навичок і умінь. І, найголовніше, бажання кожного співробітника ці навички та вміння
задіяти в роботі. Дану таблицю можна застосувати як для оцінки різних навичок одного співробітника, так і для групової оцінки одного навику / знання.
3. Виконання індивідуального плану продажів за показниками: план в грошах, план з продажу конкретних страв і напоїв (для офіціантів)
управління
На підставі оцінки КЛН будується щоденний індивідуальний план навчання за компетенціями. На підставі аналізу потреби в навчанні складається довгостроковий план навчання як індивідуальний, так і груповий.
На підставі аналізу продажів визначається потреба конкретного співробітника в навчанні професійним продажу і так само дається запит на групову програму з навчання продажу та створення системи ефективних продажів.
Як і кому проводити навчання
Навчання в ресторані рекомендується проводити, задіюючи різні ресурси. Безсумнівно, дуже важливо і дійсно ефективно коли співробітників навчає керуючий ресторану. Цей варіант навчання найбільш ефективний, коли вивчають Стандарти роботи ресторану.
Для навчання ефективним і правильним продажу раджу залучати професійних тренерів з продажу. Також є тренінги по професійним авторськими методиками навчання різним навичкам, які повинні проводити люди, які володіють цими методиками. Тут головний фактор «Не нашкодь».
Крім професійних знань є багато інших додаткових навичок і знань, необхідних у роботі співробітникам сфери гостинності. На прикладі офіціанта я склала перелік необхідних тим, методик, навичок і знань. Ви можете скласти такі списки для кожної посади в своєму закладі.
Чому навчати офіціанта:
- Етикету.
- Стандартам сервісу.
- Різних видів сервіровки: назва, як, коли, чому.
- Винної енциклопедії.
- Барною енциклопедії.
- Поставі і професійним жестам.
- Правильно говорити.
- Англійської мови (як мінімум), інших іноземних мов, якщо ресторан має відношення до конкретної країни (Італія, Франція і т. Д.).
- Правильному назвою страв, їх складових та рецептурі приготування.
- Знову ж правильним назвами продуктів, їхнім смакам, історії країн-виробників.
- Історії свого міста, легендами, традиціями.
- Проводити театральні майстер-класи.
- Ефективному продажу: що, з чим, як, кому, коли.
- Правилам санітарії та гігієни.
- Принципом роботи всіх процесів в ресторані.
- Конфліктології.
- Методам ефективних комунікацій.
- Психології в роботі з гостем.
- Вміти готувати каву, основні кавові напої.
- Вміти правильно відкривати пляшки і наливати вино, шампанське, декантирувати вино.
- Вміти обробляти і подавати рибу, качку, курку.
- Вивчати роботу, концепції кращих ресторанів світу.
- Читати книги відомих шеф-кухарів, сомельє, рестораторів.
- Читати книги з психології, бізнесу, продажу, маркетингу.
Після такого списку можна відразу побачити, наскільки складна і цікава професія, так, саме професія, а не тимчасова робота, офіціанта.
план навчання
Рекомендую скласти річний план навчання співробітників. Їх може бути кілька: груповий план навчання за посадами, загальний план навчання незалежно від посад, індивідуальний
план навчання співробітника.
Крім планів з професійного навчання рекомендую скласти особистий план розвитку кожного співробітника і свій як керівника. Обов'язково всі плани з навчання і саме навчання прив'язати до системи мотивації, атестації, кар'єрному росту.
Особистий план розвитку (приклад):
- Професійне навчання - теорія: перелік тем і тренінгів.
- Впровадити мінімум три отриманих під час тренінгів інструменту для роботи.
- Придбати мінімум п'ять нових професійних навичок за рік.
- Бути наставником двох новачків.
- Провести два тренінги для команди на будь-яку тему.
- Організувати особисто мінімум одне масштабний захід і два невеликих в ресторані для гостей.
- Бути менеджером проекту мінімум в одному міні-проект.
- Особисто провести мінімум чотири корпоративних банкету.
- Вивчити перший рівень англійської мови.
- Аргументувати керівництву необхідність поїздки на виставку. Привезти нові технології. Провести звіт для всієї команди.
- Впровадити одну новинку після виставки.
- Придумати особисто: одне блюдо, один десерт, подачу цієї страви і десерту. Впровадити як спеціальна пропозиція тижні.
- Прочитати книги: список книг.
- Інші ...
Подбайте про те, щоб весь процес навчання співробітника був під контролем.
Журнал "Ресторатор"