Як підготуватися до важливих переговорів з клієнтом і якої тактики при цьому краще дотримуватися

1. Ділові переговори: секрети комунікації
2. Етапи ділових переговорів
3. Підготовка до переговорів
4. 11 секретів успішних ділових переговорів
5. Тактика переговорів гарантує результат. Відео

У сучасному світі бізнесу, переповненому інформацією і спілкуванням, вміння вести ділову бесіду або переговори з партнерами і клієнтами - визначальний фактор успіху. Переконати опонента в суперечці, зуміти довести важливість і потрібність свого проекту можливо при використанні певних тактик і стратегій. Детальніше про це поговоримо в нашій статті.

зміст:

1. Ділові переговори: секрети комунікації
2. Етапи ділових переговорів
3. Підготовка до переговорів
4. 11 секретів успішних ділових переговорів

Ділові переговори: секрети комунікації

У процесі ведення переговорів з партнерами та клієнтами важливо все:

• підготовка до переговорів;
• вміння спілкуватися з опонентами та колегами;
• розуміння психології переговорних процесів і прийняття інтересів іншої людини;
• етика ведення переговорів, структура і етапи бесіди;
• міміка, жести і грамотність мови - все це визначальні чинники успіху в переговорах різних рівнів.

Що ж являють собою ділові переговори? Ділові переговори - це форма комунікації і взаємозв'язку двох сторін, що мають протилежні або збігаються інтереси, метою яких є досягнення певних угод або подальшу взаємовигідну співпрацю.

Накопичуйте, систематизуйте інформацію про клієнта або партнера, предлагнайте індивідуальні умови і підвищуйте, тим самим, його лояльність до компанії. У цьому вам допоможе CRM-система бизнес.Ру. Програма збереже кожен телефонний дзвінок, відправлене повідомлення і укладений договір.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру безкоштовно >>>

Важливість ведення ділових переговорів доводить і той факт, що сьогодні вивченням етики, тактики і психології переговорних процесів займаються окремі дослідники і навіть наукові співтовариства по всьому світу.

Від чого залежить успіх переговорів? В першу чергу, від того, наскільки добре до них підготуватися приймаюча, найбільш зацікавлена ​​в успіху заходу, сторона.

Читайте також: Як правильно спілкуватися з клієнтом: етика спілкування

З переговорами ми постійно стикаємося в повсякденному житті, коли нам необхідно досягти домовленості або отримати будь-яку вигоду, і можливо це тільки після обміну думками з іншою людиною.

Ділові ж переговори, як правило, ведуться в політичній, підприємницькій сфері, сфері міжнародних відносин та інших напрямках, де саме комунікація з протилежними сторонами грає найважливішу роль. Найчастіше сторони сідають за стіл переговорів, коли переслідують певні цілі:

• Продовження існуючих домовленостей на поточних умовах;
• Продовження існуючих домовленостей на нових умовах;
• Комунікації для сторін, які раніше не мали угод;
• Відновлення взаємин;
• Розірвання співпраці і обговорення його умов.

Також ділові переговори можна умовно розділити на ситуаційні і стратегічні. У першому випадку обговорюються спірні нюанси в ході взаємовідносин сторін, а в другому - обговорюються ключові питання і вирішуються глобальні завдання, за підсумками чого «задається» вектор розвитку всього бізнесу або певного напряму діяльності в цілому.

Також ділові переговори можуть бути індивідуальними - коли комунікації здійснюються між двома людьми, як правило, посадовими особами або керівниками підприємств тет-а-тет і колективними - в ході яких бере участь кілька фахівців, працівників або керівників різного рівня з кожної зі сторін.

Етапи ділових переговорів

Сьогодні досвідчені підприємці не з чуток знають про те, що ведення ділових переговорів - ціле мистецтво, осягати яке можна нескінченно довго.

Існують спеціальні тренінги з ведення ділових переговорів, розроблено не мало різних технологій.

Чому це так важливо? В першу чергу, тому, що частіше за все сторони в ході переговорів мають протилежні точки зору і цілі, а, значить, кожен зі співрозмовників в процесі комунікації переслідує єдину мету - переконати опонента і завершити переговори в свою користь.

Переслідуючи цю мету, співрозмовник повинен бути твердим, але гнучким, повинен вміти поступатися, йти на компроміси, але в той же час залишатися при своїй думці, щоб досягти своєї вигоди.

Бути компетентним в своїй області, володіти високими комунікативними навичками, грамотною мовою, вміти управляти своїми емоціями і володіти даром переконання при цьому використовуючи «мову тіла» - усіма цими навичками повинна володіти людина для ефективного ведення ділових переговорів.

Читайте також: Робота з клієнтами: як правильно організувати?

Як правило, всі переговори шикуються за стандартною схемою в рамках декількох основних етапів. Так як видів ділових переговорів сьогодні існує величезна безліч, але все-таки, їх модель можна узагальнити, і тому експерти виділяють кілька основних етапів.

1. Підготовка до переговорів. Даний етап по-справжньому важливий тому, що результат переговорів безпосередньо залежить від того, як до них підготуються боку;
2. Початок переговорів. «Протокольний етап», як його ще нерідко називають, починається в момент зустрічі сторін, і даний етап грає важливу роль, так як саме перше враження, зустріч зіграють свою важливу роль при прийнятті рішення і вплинуть на результати зустрічі;
3. Обговорення, вирішення питань. На даному етапі сторони обмінюються інформацією, репліками, висловлюють свої точки зору з тих чи інших питань, обговорюють перспективи або намагаються переконати опонентів в чому-небудь. Це кульмінаційний, найважливіший етап в ході ділових переговорів;
4. Прийняття рішення. За підсумками ділових переговорів сторонами приймається рішення: це може бути підписання будь-якого документа, досягнення певних домовленостей або, навпаки, рішення про розірвання співпраці і всіх минулих домовленостей;
5. Аналіз підсумків зустрічі.

Представлена ​​вище схема досить загальна, в ній можуть бути доповнення (наприклад, організовані додаткові заходи в рамках переговорів) і виключення, в залежності від специфіки або сфери, в якій переговори ведуться, але, в цілому ж, всі ділові переговори шикуються по цій моделі .

Підготовка до переговорів

Щоб переговори як з партнерами, так і з клієнтами, проходили на вищому рівні і в вашу користь, до них необхідно ретельно готуватися. Справа ця непроста, але саме від цього залежить результат зустрічі.

Яка мета переговорів? Безумовно, це - переконати опонента в чому-небудь. Як відомо, переговори проводяться тому, що цікаві сторін-«переговорників» частково збігаються.
Тобто, якби вони не збігалися взагалі, то переговори були б не потрібні, а якби збігалися повністю - тоді необхідність у них би просто відпала.

На початковому етапі перед проведенням переговорів необхідно пам'ятати про те, що ділові переговори - це не «випадково вийшла розмова», а чітко спланована послідовність дій в рамках певного плану.
Для цього на етапі планування та підготовки до переговорів необхідно виконати наступні завдання:

• Ви повинні чітко знати предмет переговорів, специфіку обговорюваної проблеми, розбиратися в питанні «від і до», щоб, по-перше, опонент не міг ввести вас в оману своїми доводами або «збити» з пантелику. Як правило, в переговорах «перемагає» той, хто краще розбирається в проблемі і питанні;
• Смоделируйте в голові початок, хід і кінець зустрічі. У якому ключі пройде бесіда? За яким планом вона буде розвиватися? На який лад потрібно налаштувати співрозмовників? Все це залежить від вас. Без зразкової програми, сценарію бесіди тут не обійтися;
• Продумайте всі питання до опонента, накидайте тези і основні фрази, якими ви будете втекти співрозмовника. Розставте пріоритети і вирішіть для себе, на які моменти в ході переговорів потрібно буде звернути особливу увагу, а які аспекти можна буде залишити «на потім»;
• Ділова бесіда повинна включати в себе і «наступ», і «захист». Врахуйте моменти, в яких ви готові йти на компроміс, і ті аспекти, які ви будете відстоювати до останнього;
• Уявіть себе на місці опонента. Які його мотиви, цілі, інтерес? Знайдіть «слабке місце» у вашого опонента, той ключовий момент в обговоренні, який є для нього найбільш цікавим, важливим. Якщо питання в ціні, тоді вашому «козирем» стане вигідне зниження ціни, якщо ж партнера або клієнта цікавить щось конкретне, то завжди будьте готові піти йому на поступки саме в цих питаннях;
• У процесі ведення ділових розмову по-справжньому важливо провести «розвідку» свого партнера або клієнта. Яку фірму представляє керівник, яку пропозицію його може зацікавити? У чому у фірми партнера сьогодні існує гостра необхідність? Кожен повинен бути компетентний в бізнесі свого партнера, коли обидві сторони сідають за стіл переговорів;
• Відрепетируйте основну мова. Якщо в рамках ділової бесіди передбачається проведення презентації, то необхідно підготуватися до неї. Говорити завжди потрібно чітко і по суті;
• Продумайте кількість учасників переговорів з вашого боку, постарайтеся привернути найбільш компетентних фахівців, які добре володіють тематикою і майстерністю переконання, постарайтеся чітко пояснити їм мету зустрічі.

Також безпосередньо перед проведенням переговорів необхідно вивчити і повністю себе представляти такі аспекти як;

• мета і предмет переговорів;
• що за компанію представляє друга сторона;
• що за люди присутні на переговорах і якого рівня ці фахівці;
• в яких умовах буде проходити зустріч;
• які взаємини пов'язують боку - теплі і взаємовигідні або холодні і напружені?

Читайте також: Як підвищити продажі за допомогою комплексу послуг

Але, найголовніше, що потрібно зробити перед тим, як сторони сядуть за стіл переговорів - це виявлення інтересів сторін. Коли обидві сторони будуть чітко уявляти, які цілі і яку вигоду вони переслідують і якими інтересами керується їх опонент, це значно полегшить процес ведення переговорів.

Також помітно полегшить роботу CRM-система бизнес.Ру. Вона зручна для підприємців, діяльність яких передбачає велику кількість зустрічей і важливих дзвінків. Також завжди під рукою велику кількість типових договорів і можливість sms і e-mail розсилки з будь-якого документа.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру безкоштовно >>>

11 секретів успішних ділових переговорів

Перед початком ділових переговорів необхідно усвідомити кілька обов'язкових законів ведення такого роду зустрічей і кілька секретів, які допоможуть досягти бажаного результату:

1. У вас не буде другого шансу справити перше враження, а значить, саме зустріч грає важливу роль. Згідно етики ділового спілкування, вітати співрозмовника потрібно рукостисканням, а першим подає руку той, хто є організатором зустрічі або той на чиїй «стороні» вона проводиться;
   
2. Переходячи до суті питання краще почати з озвучування і уточнення інтересів і позицій сторін. Після того, як стане зрозуміло, які цілі переслідуються учасниками зустрічі, легше буде перейти до обгрунтування своїх поглядів, обговорення «наболілих» питань;
   
3. Завжди пам'ятайте про те, що час зустрічі обмежена. Потрібно обходитися без довгих нудних монологів, абстрактних оповідань. Всі аргументи, думки, факти і точки зору необхідно викладати чітко, просто, зрозуміло і як можна більш коротко. Це допоможе другій стороні відразу зрозуміти вашу позицію.
   
4. В ході проведення ділових переговорів завжди намагайтеся вести себе в рамках пристойності, не підвищувати голос навіть в найкритичніші моменти, не піддаватися емоціям і ні в якому разі не переходьте на особистості навіть в самому жаркому суперечці;
   
5. Якщо опонент поставив вам запитання, на який ви не знаєте відповіді, кращої тактикою буде відвернути його увагу, задавши йому зустрічне запитання. Це, як правило, збиває людину з пантелику і до «скрутного» для вас питання він може більше не повернутися знову;
   
6. Якщо ви заздалегідь знаєте, що переговори відбудуться складні, тобто, реакція протилежного боку на вашу пропозицію або доводи очікується негативна, то до такого розвитку подій потрібно підготуватися заздалегідь. По-перше, дізнайтеся, яке рішення даного питання буде ідеальним для вашого опонента, і від чого ви без втрат зможете відмовитися для того, щоб «догодити» опоненту;
   
7. Намагайтеся завжди приходити до компромісного рішення при розбіжності інтересів. До угоди необхідно підходити поетапно, коли учасники переговорів будуть поступово відходити від своїх вимог, шляхом висунення нових пропозицій;
   
8. Постарайтеся тактовно «вивідати» приховані потреби клієнта або партнера і запропонуйте рішення його проблем на підставі вашого товару або послуги. Говоріть про знижки, бонуси, які партнер зможе отримати;
   
9. Якщо клієнта або партнера не влаштовує ціна, переконайте його в тому, що товар або послуга «стоїть» своїх грошей, якщо клієнт стверджує, що у ваших конкурентів пропозицію вигідніше, розкажіть йому про свої переваги, висувайте нові переконливі аргументи на вашу користь;
   
10. На останніх етапах ділових переговорів ще раз озвучте результати зустрічі, усно або письмово зафіксувавши їх. Ще раз «обрисуйте» партнеру або клієнту хід ваших подальших дій після підписання договору або укладення угоди;
    
11. У процесі ведення ділових переговорів, уникайте основних помилок: не давайте другій стороні неправдивої інформації, уникайте «повчального» тони в ході бесіди, слухайте всі аргументи і докази другої сторони максимально уважно і зацікавлено.

В цілому ж, успіх ведення ділових переговорів безпосередньо залежить від уміння управляти ходом зустрічі, від правильної постановки питань, а найголовніше - від дотримання партнерами етичних норм ведення переговорів, таких, як пунктуальність, точність, коректність, тактовність і чесність.

Тактика переговорів гарантує результат. Відео

Читайте також, як працювати з клієнтами і збільшувати продажі:

1. Ведення клієнтської бази: Excel або програма обліку?
2. Як організувати діяльність менеджера по роботі з клієнтами
3. Техніка SPIN-продажу: вчіться продавати по-крупному
4. Як повернути колишнього клієнта
5. Як підвищити продажі за допомогою комплексу послуг