Чат-боти для рітейлу: швидкоплинне віяння або новий стандарт обслуговування? :: Shopolog.ru

1. Трішки історії…
2. Чат-боти в ритейлі
3. Бот H & M
4. бот Spring
5. бот Sephora
6. Бот Burger King
7. Бот Taco Bell
8. Бот Domino's
9. бот KLM
10. боти Aviasales
11. Чат-боти в російськомовному ритейлі
12. Так в яких іпостасях чат-бот реально корисний як продавцеві, так і покупцеві?

Чат-боти, або просто боти, як їх називають ті, хто «в темі» - програми, здатні розшифровувати повідомлення в месенджерах і виконувати відповідні дії на основі цих повідомлень. У контексті утвердження Markets are converstations ( «Ринки це бесіди»), яке зробили автори відомого багатьом Cluetrain Manifesto, чат-боти в ритейлі - абсолютно закономірний розвиток. Звичайно, спілкування з чат-ботом ще не можна порівняти з жвавій бесідою, в яку може вирости покупка на ринку, проте, судячи з усього, в цьому напрямку все і рухається. Чи ні? Або, може бути, всі ці чат-боти - тимчасова мода, яка скоро відійде в тінь і залишиться в арсеналі якихось окремих ніш? Давайте подивимося, як чат-боти використовуються в ритейлі та суміжних галузях сьогодні і прикинемо їх корисність з точки зору покупця / споживача.

Трішки історії…

Думаєте, чат-боти і месенджери, в яких вони мешкають, - сучасні розробки? Зовсім ні. Можна обґрунтовано заявити, що месенджери у вигляді групових чатів з'явилися ще в середині 60-х років минулого століття. Тоді в MIT запустили Compatible Time-Sharing System (CTSS) , По суті - онлайн-чат, в якому могли переписуватися до 30 осіб. У 70-х і 80-х з'явився ще ряд подібних систем. Поширення їх, втім, було також обмежено, як і поширення CTSS. А ось першим по-справжньому міжнародним месенджером стала «аська», ICQ. З'явившись в 1996 році, ця розробка ізраїльської компанії Mirabilis швидко завоювала популярність у багатьох країнах, в тому числі і в Росії. Якщо вам за тридцять, можливо, ви пам'ятаєте цей месенджер і типові звуки, які видавав його штатний клієнт при отриманні повідомлення. «О-оо» ...

Першим чат-ботом можна назвати «Еліза» ( ELIZA ). Розроблено ця програма була в тому ж MIT, і була вона настільки хороша, що вважалася першим софтом, здатним пройти тест Тьюринга. Втім, нічого дивного, адже ЕЛІЗА створювалася на основі скриптів, яким слід практикуючий нелінійний підхід психотерапевт на першому прийомі. Відповідно, ЕЛІЗА могла хіба що підтримувати бесіду зі змінним успіхом, не більше того. В «асьці», до речі, теж був подібний бот, але там про будь-якої наукової підгрунтя мови не йшло, він, судячи з усього, відповідав заздалегідь заготовленими фразами у випадковому порядку. Сьогодні боти чисто розмовного жанру теж існують, яскравий приклад - Xiaoice , Розроблений Microsoft (?) Чат-бот для китайської аудиторії (??), з яким сьогодні базікає більше 20 мільйонів чоловік (???).

Чат-боти в ритейлі

Але, звичайно, чат-боти в сучасних месенджерах можуть більше, ніж просто вести бесіду в психотерапевтичних цілях. Прямо в чаті бот може запропонувати співрозмовнику, наприклад, виставити оцінку, залишити коментар, запитати додаткову інформацію, перейти до покупки, нарешті. Можливості, безумовно, чималі, настройки та інструменти гнучкі. Давайте розглянемо декілька прикладів використання чат-ботів в ритейлі. Всі судження про корисність того чи іншого рішення є оціночними і суб'єктивними.

Бот H & M

Власне, в цьому ролику можливості бота для інтернет-магазину продемонстровані відмінно. Покупець вітає бота, потім починається итеративное спілкування на основі пропонованих варіантів.

Наскільки це зручно? Може бути, для тих, хто не бажає витрачати багато часу на перебір маси варіантів - цілком, адже бот пропонує не всю товарну категорію, а задані набори товарів. Відповідно, продавцеві працює таким чином бот теж вигідний, адже він продає не один товар, а цілий набір. Так, покупець може вибрати щось одне, але ймовірність того, що він погодиться взяти всі пропоновані речі, велика. Особливо якщо вони дійсно добре підібрані.

При цьому, замовлення і детальне ознайомлення з товаром все одно відбуваються на сайті. Так що про бот-магазині в даному випадку мова не йде. Крім того, подібного віртуального асистента, покроковий запитальник з звуженням пропонованого асортименту, можна реалізувати і в самому інтернет-магазині.

бот Spring

Великий інтернет-магазин одягу, косметики і аксесуарів теж зробив чат-бота. Як і бот H & M, бот Spring виконує функції продавця консультанта, тобто спілкування з покупцем тут теж итеративное, засноване на пропонованих варіантах.

Можна відзначити пару вдалих рішень:

• питання про цінові рамках,
• пропозиція See more like this (подивитися подібні товари).

Купівля, знову ж таки, відбувається на сайті, так що знову НЕ бот-магазин. Наскільки бот зручний для покупця? Зазначена пара вдалих рішень, швидше за все, значно підвищує конверсію. Навіть якщо на перших порах більшість «співрозмовників» бота - роззяви, бот цілком здатний запропонувати їм дійсно потрібний товар. Не купив? Наздогнати такого роззяву в сучасному інтернеті - не проблема ...

бот Sephora

Бот магазину косметики Sephora, цільовою аудиторією якого є жінки, починає спілкування з покупцем з опитування. Отримавши відповіді на ряд простих питань, бот переходить безпосередньо до виконання функцій продавця-консультанта. При цьому, відповіді, отримані на першому кроці, враховуються при виборі пропонованих товарів.

Очевидно, в Sephora хотіли зробити більш «олюднений» бот і, ймовірно, бот більш корисний для покупця. Однак все ж є ймовірність того, що пропоновані ботом товари не потраплять в актуальні потреби покупця, і в такому випадку він навряд чи спробує цей канал продажів ще раз. Якщо ж бот потрапить в точку зі своїми пропозиціями, він запросто може стати новою віртуальною подружкою покупниці. Так що не дивуйтеся, коли побачите, що бот Sephora навчився просто базікати на жіночі теми.

Бот Burger King

Мабуть, найближчий до реального спілкування бот. Розмова з живим продавцем фаст-фуду часто проходить за тим же сценарієм. Бот дозволяє вибрати ресторан, в якому покупець може забрати замовлення.

Наскільки це зручно? Можливо, вам доводилося потрапляти в великі черги в фаст-фудах, коли «в народ» виходить один з працівників ресторану і збирає замовлення прямо в черзі. Може бути, такий бот здатний замінити цього працівника, в іншому ж виглядає як данина моді. З точки зору покупця - швидше іграшка, ніж дійсно корисне нововведення.

Бот Taco Bell

Taco Bell, відома мережа ресторанів традиційних мексиканських «пиріжків», запустила чат-бота для месенджера Slack. Якщо ви не в курсі, це не простий ще одна програма обміну повідомленнями, а месенджер з вираженою цільовою аудиторією, якій є розподілені команди. Розробники Slack прагнуть створити єдине середовище, в якій користувачі могли б не тільки спілкуватися і обмінюватися посиланнями, а й ділитися будь-яким можливим контентом, структурувати бесіди, легко і швидко знаходити, що потрібно, в архівах і т. П. Велосипед? Може бути, але ця його модифікація виразно користується популярністю.

Відповідно, запустивши чат-бот для Slack, Taco Bell звертається до чітко вираженої цільової аудиторії. А з урахуванням того, що велика частина цієї аудиторії - гіки, позиціонується Tacobot як справжній робот з AI. Демо, правда, не дає підстав вважати Tacobot чимось сильно відмінним від інших продають чат-ботом: тут відвідувачеві точно так же пропонуються варіанти звернень, які розуміє бот. Просто подаються ці варіанти під соусом «якщо хочете то, можете висловитися так».

Наскільки зручний Tacobot? Для тих, хто постійно в Slack, - а таких чимало, - зручний напевно. Взагалі, запуск в ніші, де мешкає прихильно налаштована аудиторія - ідея хороша.

Бот Domino's

Domino's - велика мережа піцерій, що працює по всьому світу. Бот, який був створений на замовлення цієї мережі, дещо відрізняється в принципі своєї роботи від інших чат-ботів, що дозволяють оформляти замовлення на доставку їжі. У наведеному вище ролику весь процес початкової настройки і подальшого використання бота (звуть його, само собою, Dom) показаний вичерпно. Спочатку покупцеві пропонується вказати свої переваги і координати в акаунті Easy Orders на сайті піцерії, потім дати згоду на використання цих даних в FB-месенджері. Після цього замовити улюблену піцу можна буквально в одне слово, досить написати боту PIZZA або просто відправити іконку.

Наскільки це зручно? Для тих, хто віддає перевагу сталість, тобто практично завжди замовляє одне і те ж - зручно.

бот KLM

KLM - голландська авіакомпанія, що обслуговує мільйони пасажирів. Бот KLM працює в Facebook Messenger і вимагає установки додаткового плагіна. В результаті пасажир отримує деякі цікаві можливості. Так, бот вміє не тільки нагадування про рейсах відправляти, а й посадковий талон виписувати і місце в літаку на вимогу міняти.

Наскільки це зручно? Не можна сказати, що функціональність бота KLM унікальна, те ж саме можна отримати і в додатку перевізника. Але якщо додаток встановлювати сенсу немає - рідко користуєтеся послугами цієї авіакомпанії, наприклад, - бот може бути реально корисним.

боти Aviasales

Сервіс пошуку дешевих квитків Aviasales (напевно, можна сказати «скандально відомий») запустив як мінімум пару чат-ботів, один в Telegram, інший - в Slack. У Telegram функціональність цілком стандартна: використовуючи тригерні слова, користувач може запустити пошук квитків, більш детальний розгляд обраного варіанту - на сайті. Бот в Slack - «повідомник» про появу в продажу аномально дешевих квитках в напрямках, які цікаві користувачеві (на ці напрямки треба підписатися).

Наскільки це зручно? Як система швидких повідомлень про появу товару, який існує дуже і дуже недовго - дешеві авіаквитки саме до цієї категорії і відносяться - саме те. Втім, як система вибору квитка з менш аномальних варіантів - теж, мабуть, зручно.

Чат-боти в російськомовному ритейлі

Aviasales, напевно, можна назвати піонерами ботостроенія в російськомовному сегменті. Власне в ритейлі, роздрібної торгівлі, можна знайти суто інформаційні боти-повідомнику. Зокрема, такий є у Юлмарт (сповіщає про розпродажі) і 220 Вольт (суть - та сама). Ще, звичайно, ботами обзавелися прагнуть в топ користувацьких переваг компанії, подібні Ощадбанку. Але і тут, при всіх доступних ресурсах і, як у випадку з Ощадбанком, фокусі на розвиток IT, мова поки йде тільки про отримання деякої інформації.

Взагалі ж, спробуйте пошукати в вашому улюбленому пошуковику що-небудь типу «чатбот магазину». Швидше за все, видача буде складатися зі студій, що пропонують створення чат-ботів. При цьому, важливо відзначити факт відсутності портфоліо на сайтах цих студій, тобто студії є, а роботи у них, судячи з усього, немає. виняток - Textocat , Зусиллями якої були створені чат-боти для служб доставки їжі пари мереж місцевого рівня в м Казані. Тим часом, наведені вище приклади «звідти» і проста логіка дозволяють виділити як мінімум переваг чат-ботів.

• Високий відсоток читаності повідомлень: чат-боти живуть в месенджерах, які використовуються для спілкування, а це значить, що користувач схильний реагувати (читати) буквально на кожне приходить повідомлення.
• Доступ до заданої цільової аудиторії (чат-боти в Slack), яка має зрозумілий портрет, а це значить, що для неї можна розробити власні пропозиції, що володіють найбільшою «конверсійної силою».
• Обмеження вибору, покрокова фільтрація з висновком вкрай обмеженої кількості пропозицій - підхід, імпонують чималій кількості покупців, які втомилися від різноманітності, яке найчастіше нічого ділового в собі не несе, і згодних з твердженням «чим більший вибір, тим складніше вибрати».
• Як зазначено вище, в роботі Cluetrain Manifesto , Яка справила деякий фурор свого часу, автори стверджують: Markets are conversations, «Ринки це бесіди». І хоча сенс в це твердження вони вкладали дещо інший, можна сміливо заявити, що чат-боти точно припадуть до смаку тим, хто бажає поєднувати спілкування і покупку.

Недоліки чат-ботів притаманні всім нововведенням. так,

• Чат-боти не викликають довіри у певної частини аудиторії. Такі покупці, може бути, будуть готові підписатися на ваш інформаційний канал, але ось оформляти замовлення через ботів не стануть.
• Чат-боти можуть бути просто незрозумілі деяким покупцям, особливо якщо з логікою або розпізнаванням у них є проблеми. Так, той же бот Aviasales вимагає введення слів-тригерів англійською (/ fly, / tips, / hotel), а власне назв міст - російською.
• Чат-боти ... хм, з розумного і без «натяжки», мабуть, все.

Так в яких іпостасях чат-бот реально корисний як продавцеві, так і покупцеві?

У загальному і цілому, наведені вище приклади більш-менш повноцінно описують стан чат-ботів в ритейлі на справжній момент. Так, це інформаційні канали, так, з їх допомогою можна продавати, ні, гроші чат-боти не приймають, так, месенджери обігнали за охопленням користувачів соціальні мережі (ви напевно бачили в мережі відповідний графік від Business Insider). Зрозуміло, що робити чат-бота для вирішення всіх комерційних завдань відразу - не найраціональніше рішення. Тому, якщо ви роздумуєте про запуск продажів в месенджерах, придивіться до наступних варіантів.

Чат-бот для flash-розпродажів. Slack-бот Aviasales може швидко видати інформацію про наявність дуже дешевих авіаквитків, які, як зазначено, є товаром рідкісним і дуже швидко розбираємо. Специфіка месенджера, точніше, відносини людей до мессенджерам, має на увазі реакцію на кожне вхідне повідомлення. Чат-бот для flash-розпродажів може бути звичайним інформаційним каналом, що постачають передплатників посиланнями на сторінки знижковими товарами. Якщо влаштовувати, скажімо, по одній такій розпродажу в день, більшого й не треба. Якщо ж в кожної розпродажу бере участь більше десятка товарів, є сенс задуматися про можливості вибору прямо в чаті.

Бот-порадник. Итеративное спілкування - суть бесіда, приклад від чат-бота H & M показує, як можна швидко почати видавати пропозиції в контексті такої бесіди. Крім того, не варто забувати про тих, хто втомився від різноманітності вибору. Такі покупці ботом скористаються не тільки і не стільки як порадником, скільки як швидким фільтром, що дозволяє відмовитися від вивчення сотні варіантів.

Чат-бот для лояльних покупців. Власне, приклад від Domino's, бот, що дозволяє зробити замовлення в одне слово. Ваш товар потрібно на регулярній основі? Спробуйте запустити бот для лояльних покупців.

Разом ... Чи є місце чат-ботів в ритейлі або ж мода на них пройде? Швидше за все, нас чекає якийсь бум, поява безлічі різноманітних рішень, потім - охолодження інтересу до теми і поява якогось русла, в рамках якого і буде функціонувати цей канал продажів.