Джеффрі Фокс - Як стати чарівником продажів: Правила залучення й утримання клієнтів

Джеффрі Дж. Фокс

Як стати чарівником продажів: Правила залучення й утримання клієнтів

Керівник проекту Н. Хонякова

Редактор А. Куніцин

Технічний редактор А. Бохенек

Коректор М. Савіна

Комп'ютерна верстка В. Крилов, Ю. Юсупова

Художник обкладинки К. Лунь

© Jeffrey J. Fox, 2000. Вперше видано в Hyperion. All rights reserved.

Переклад на російську мову видано за ліцензією Doris S. Michaels Literary Agency, Inc., New York, USA

Всі права захищені. Жодна частина електронного примірника цієї книги не може бути відтворена в якій би то не було формі і якими б то не було засобами, включно з розміщенням в мережі Інтернет та в корпоративних мережах, для приватного та публічного використання без письмового дозволу власника авторських прав.

Я дякую

Мого редактора Мері Еллен О'Ніл, гострий розум і олівець якої завжди напоготові, і всіх ентузіастів з видавництва Hyperion. Моїх невтомних агентів з літературного агентства Doris S. Michaels Literary Agency, Inc., в Нью-Йорку. Трудівників з компанії Fox & Co., які кожен день вчать робити чудеса. Спеціальна подяка моєму джерела, завдяки якому з'явилася глава XXXII.

Присвячується Кетрін М. Фокс, Дороті і Модесто Брунолі:

«Навіть чарівникам, який вміє викликати дощ, іноді потрібні парасольки»

Вам слід прочитати цю книгу, якщо вашої організації потрібні доходи.

Американські індіанці шанували чудотворців, які вміли викликати дощ. Їх називали «чарівниками» або «творцями дощу» [1]. «Чарівник дощу» використовував магічні сили, щоб викликати дощ, який давав вологу для посівів. Волога допомагала ростити урожай, який годував людей. Якщо не було дощів, люди слабшали, вмирали або йшли жити в інші місця.

Сьогодні в пошані «чарівник продажів» - людина, яка приносить дохід. Джерела доходів будь-якої організації, як комерційної, так і некомерційної, - це покупці або спонсори. Доходи - це aqua viva (жива вода), «кров» організації. Без них організація вмирає. А гроші покупців подібні життєдайного дощу.

Термін «чарівник продажів» найчастіше вживається в професійних сферах, таких як юриспруденція, бухгалтерський облік, консалтинг, інвестиції, банківська справа, реклама і архітектура. У цих галузях «чарівники продажів» - це ті кілька співробітників фірми, які залучають левову частку нових клієнтів і укладають масу нових угод.

Найбільш успішні «чарівники продажів» входять в коло найбільш високооплачуваних службовців компанії або галузі. Вони можуть носити найрізноманітніші «титули»: власник, партнер, скарбник, торговий представник, генеральний директор, агент, виконавчий директор, фахівець із залучення фінансових коштів. Якщо стати таким «чарівником» - ваша мета, ця книга вам допоможе.

Є ще один тип «чарівників» - це співробітники, помічники, колеги, члени «команди» або екіпажу. Кожен службовець повинен бути якимось чином залучений в процес ідентифікації, залучення і збереження клієнтів і покупців. Поради в цій книзі орієнтовані на торгових представників, але якщо вам доводиться мати справу з клієнтами або допомагати колегам, які працюють з клієнтами, книга допоможе вам робити це ефективніше. Ви також зможете успішніше «продавати» свої ідеї у власній організації.

Найголовніша умова успіху для будь-якого бізнесу або будь-якої організації - це клієнти. Вони важливіше, ніж нові ідеї, продукція, обладнання, будівлі, фінанси або люди. Саме гроші клієнтів і покупців йдуть на виплату заробітної плати, реалізацію бізнес-планів, профспілкові внески, премії, відпускні, медичну страховку, комп'ютери і офісні меблі. У клієнтів і споживачів також багато імен: учасники, студенти, вболівальники, солдати, парафіяни, пацієнти. Як би не називалися клієнти, без них не може вижити жодна організація.

Таким чином, першорядне турбота кожного співробітника організації - це прямо або побічно залучати та утримувати клієнтів. Це правило не має винятків!

Завдання кожного працівника - допомогти домогтися «переможного дзвону касового апарату» вашої організації, т. Е. Зробити так, щоб приходили нові замовники і знову і знову поверталися старі.

Ця книга - збірник рецептів, що показують, як продавати або як «викликати золотий дощ». Іноді це буде мряка, іноді потоп, в окремих випадках «грибний дощ», а часом - і буря. Якщо вашої організації потрібні доходи і ви хочете стати для неї незамінним, прочитайте цю книгу.

I. Кредо «чарівника продажів»

• Завжди плекайте клієнтів.

• Ставтеся до клієнтів, як до своїх найкращих друзів.

• Прислухайтеся до клієнтів і вгадуйте їхні потреби.

• Зробіть для клієнтів то, чого вони хочуть, або дайте їм це. Встановіть ціну на свою продукцію на основі її «доларизованій» цінності. Продемонструйте клієнтам «доларизованих» цінність того, що вони від вас отримують.

• Вивчайте клієнтів бажати того, що їм потрібно.

• Зробіть вашу продукцію і запропонуйте її так, як бажає клієнт.

• Відвезіть вашу продукцію туди, де її хоче отримати клієнт.

• Дайте клієнтові щось додатково, дайте йому більше, ніж він очікує.

• Нагадайте клієнтам про «доларизованій» цінності того, що вони отримали.

• Дякуйте кожного клієнта щиро і часто.

• Допоможіть клієнтам розплатитися з вами таким чином, щоб вони не відчували збентеження і не вирішили відправитися в наступний раз кудись в інше місце.

• Попросіть клієнта приходити ще.

II. Завжди відповідайте на питання: «Чому цей клієнт має справу з нами?»

Ніколи не робіть клієнту пропозицію про покупку, якщо не можете відповісти на питання: «Чому цей клієнт повинен мати справу саме з нашою компанією або зі мною?» Відповідь має показати, яку користь отримує клієнт. Він повинен бути продиктований інтересами клієнта, а не вашими інтересами. Клієнт матиме з вами справа, якщо після цього він краще буде себе почувати або ви дозволите його проблеми, або станеться те й інше одночасно. Клієнт повинен отримати і вигоду для свого бізнесу, і користь для себе особисто - це часто тісно взаємопов'язано.

Наприклад, вигода для бізнесу може полягати в тому, що новий продукт буде виведений на ринок раніше, і тоді компанія отримає мільйони від додаткових продажів. А якщо завдяки цьому клієнт отримає просування по службі, то буде дотримана і особиста вигода.

Для тих випадків, коли покупка покращує самопочуття клієнта, можна навести такий приклад: умілий продавець природного газу або печей для опалення буде переконувати клієнта, що після покупки в будинку стане «затишніше й тепліше». (А невмілий буде розповідати про потужності печі в кілокалорії.) Якщо ваша продукція вирішує проблеми клієнтів, ви повинні розповідати клієнту про її цінності в «доларах і центах». Припустимо, наприклад, що нова комп'ютерна програма для виставлення рахунків дозволяє більш точно фіксувати час використання телефонних ліній для комп'ютерного зв'язку клієнтами готелю і виставляти за це рахунки. Якщо програма дійсно робить це, то причина, по якій клієнту коштувати придбати її, - додатковий щоденний дохід в два долари з кожної кімнати готелю, який буде отриманий завдяки використанню цієї програми.

«Чарівник продажів» відповідає на питання про те, чому клієнт повинен купувати його продукцію і послуги, за допомогою розрахунків економічної вигоди, яку може отримати клієнт, і збитків, які він понесе, якщо не зробить цієї покупки. А також показує, яку особисту вигоду отримає клієнт.

«Чарівник продажів» ставить себе на місце клієнта і відповідає на питання: «Якби я був клієнтом, який зиск приніс би мені цей продукт?»

III. Виконуйте першу заповідь маркетингу

Перша заповідь для придбання і збереження клієнтів - звертатися з ними так, як ви б хотіли, щоб поводилися з вами. Вам подобається, коли вас обраховують, погано обслуговують, змушують чекати? Подобається, коли ви приходите на своє місце, а воно вже зайнято, або ви приїжджаєте в готель, а вам кажуть, що ваш номер ще не готовий, коли не виконують дані вам обіцянки, спізнюються з доставкою, що не дякують?

Завжди намагайтеся поставити себе на місце хорошого клієнта. Задайте собі питання: «Чого б я хотів, якби сам був клієнтом?» Відповідь на нього - як раз те, що ви повинні прагнути поставити клієнту.

Це особливо важливо, коли ви маєте справу з розчарованим клієнтом. Коли ви опиняєтеся в такій ситуації, ви хочете, щоб вас вислухали не перериваючи, прагнете мати справу з тим, хто має повноваження для вирішення цієї проблеми, і вам потрібно, щоб рішення було справедливим. Вас не задовольнить, якщо вам просто надішлють лист з описом гарантійної політики компанії. І зовсім не потрібно, щоб вам запропонували надіслати ще один зразок оббивки салону вашого автомобіля на фабрику, запропонували ще раз віддати цю оббивку в хімчистку або повідомили, що на ній «плями невідомої природи», і тому ваш клопотання не буде виконаний.

Кінець ознайомчого уривка

СПОДОБАЛАСЯ КНИГА?