Джеймс Вумек - Продаж товарів і послуг за методом бережливого виробництва

Джеймс Вумек, Деніел Джонс

Продаж товарів і послуг за методом бережливого виробництва

Переклад Е. Пестерева

Наукові редактори Ю. Адлер, С. Турко

Редактор С. Огарьова

Випусковий редактор С. Турко

Технічний редактор Н. Лісіцина

Коректор О. Іллінська

Комп'ютерна верстка А. Фоминов

Арт-директор С. Тимонов

© Solution Economy, LLC, 2005

All Rights Reserved.

Вперше видано англійською мовою The Free Press, підрозділом Simon & Schuster, Inc

© Видання російською мовою, переклад, оформлення. ТОВ «Альпіна Паблішер», 2014

Всі права захищені. Жодна частина електронної версії цієї книги не може бути відтворена в якій би то не було формі і якими б то не було засобами, включно з розміщенням в мережі Інтернет та в корпоративних мережах, для приватного та публічного використання без письмового дозволу власника авторських прав.

* * *

Присвячується Керрі і Кетрін, двом турботливим покупцям майбутнього, які так часто розуміли, що, де і коли я хотів, поки писав цю книгу.

Джеймс Вумек

Присвячується Майклу, Кейт і Саймону, трьом уважним спостерігачам процесу забезпечення, які нерідко підказували мені, чи правильно я розумію його суть.

Деніел Джонс

Присвячується Пат і Енн, які терпіли нас, поки ми обидва бродили уздовж потоків споживання, - іноді тільки подумки, а потім посилено напружували мізки, намагаючись описати свої відкриття.

Джеймс Вумек і Деніел Джонс

Передмова наукових редакторів

До чого ж доводить любов до споживача!

Води великі не зможуть згасити кохання, ані ріки його не заллють її.

Пісня пісень

Є такі люди, яким не сидиться на місці. Їм весь час треба бігти кудись вперед. Такі і автори цієї книги Дж. Вумек і Д. Джонс. Ще не всі встигли прочитати їх попередню книгу «Бережливе виробництво» {1}, а вони вже пропонують нашій увазі наступну. Причому ця наступна - абсолютно нова, зовсім не варіація на тему вже вийшла книги.

Читачі «Бережливого виробництва», звичайно, пам'ятають, що в ній розглядається процес, що складається з п'яти кроків:

1. Визначення цінності;

2. Визначення потоку створення цінності;

3. Організація руху потоку;

4. Витягування продукції і / або послуги;

5. Безперервне вдосконалення (кайдзен).

Ці п'ять кроків, як з'ясувалося, походять з системи TPS, розробленої компанією Toyota в Японії після Другої світової війни {2}. Система Toyota завоювала широку популярність у світі і останнім часом інтенсивно обговорюється в нашій країні, в Європі та Америці {3}. До цієї дискусії тісно примикають і прихильники концепції доктора Е. Демінга {4}, як зарубіжні {5}, так і вітчизняні {6}.

А тим часом на ринках, відомих своєю мінливістю, почали дути нові вітри. Головна подія пов'язано з глибоким переосмисленням поняття «цінність для клієнта» з класичної тепер моделі бережливого виробництва.

Наші далекі предки вважали, мабуть, що товар сам по собі і є та цінність, за яку не шкода віддати «останню шкуру». Часи змінювалися, і поступово стало ясно, що товар найкраще «загорнути» в послугу. І якщо спочатку послуга розглядалася як щось допоміжне, що сприяє продажу товарів, то поступово склалося уявлення про те, що товар, - це просто один з компонентів послуги. Причому, не самий обов'язковий.

Тепер же зроблений наступний крок. Споживач, усвідомивши свою силу, зрозумівши свою владу на сучасних ринках, почав вимагати, щоб постачальник (виробник) припинив спроби нав'язати йому те, що у нього є, а взявся за справжнє діло: почав би вирішувати його насущні проблеми. Адже відомо, що товар або послуга цінні не самі по собі як матеріальні предмети або відчуття, а лише як засіб вирішення проблем: харчування, підтримання здоров'я, пересування.

Уявіть собі, що ви купили новий комп'ютер. Але чому в ньому вже не стоять всі ті програми, які вам потрібні? Чому ви самі повинні підключатися до Інтернету, втрачаючи свій дорогоцінний час і розбиратися в протоколах сполуки? А як щодо нових версій програмного забезпечення, ремонту, ради? Все точнісінько, як у бабусі з «Казки про рибака і рибку». З тією лише різницею, що стара, як відомо, скінчила погано через свою жадібність, а споживач впевнений, що все буде саме так, як він хоче. Є підозра, що він має рацію.

Практично кожен споживач стикається з тим, що, купивши товар (автомобіль, комп'ютер) або замовивши послугу (ремонт квартири, відвідування лікаря) він отримує не те, або не зовсім те, що хотів, і вже обов'язково витрачає величезну кількість часу і сил.

Взагалі, наш час характеризується серйозним протиріччям між часом і грошима. Ще Бендер говорив, що «... час, яке ми маємо, це гроші, яких ми не маємо». Багаті люди завжди розуміли, що час - велика цінність, яку варто витрачати тільки на задоволення. Візити в гіпермаркети по суботах, самостійний ремонт автомобіля і настройка програм до таких речей явно не належать (ну якщо тільки вам не хочеться проявити свій винахідницький талант). У минулому заможні люди доручали рішення своїх проблем слугам. Сьогодні це теж можливо, правда, в особі слуг виступають служби «персональної допомоги» - «персональні консьєржі», доступні власникам великих банківських рахунків або клієнтам агентств, подібних Quintessentially. Гасло цього агентства - «доступ до неможливого». Хочете місце в першому ряду на церемонії «Оскара»? Без проблем, між іншим, воно вже замовлено! Тепер Містера Вульфа (пам'ятаєте «Кримінальне чтиво»?) Може покликати кожен, головне - добре заплатити.

А що ж є для звичайних громадян, які також відчувають брак часу? Як не дивно, нечно схоже. Правда, про особисте помічника, який може вирішити будь-яку проблему (в рамках закону, звичайно) не йдеться, але ось рішення щодо стандартних проблем вже не за горами. Ринок «вирішення проблем» давно дозрів: мільйони людей хочуть отримати хоч якусь подобу чарівної палички, яка позбавить їх від пошуку і замовлення продуктів, суперечок хто повинен вести в ремонт зламався телевізор, багатогодинних очікувань біля кабінету лікаря і багатьох інших.

Неозброєним оком видно, які з'являються можливості, якщо дивитися на ринок не через призму товарів і послуг, а через призму рішень. Справа в тому, що таке розуміння цінності веде до перегляду самих основ бізнесу. Більш того, змінюється і уявлення про організацію і про її зв'язки, і, навіть, про суспільство. Це, власне, і є те саме «постіндустріальне» суспільство, про яке нам так давно говорили {7}. Автори книги попереджають: гряде трансформація. Ринки варто аналізувати, відкривати і розвивати через призму рішень проблем, а не окремих продуктів. Наприклад, рішення проблем зі здоров'ям - це саме той ринок, як його бачить покупець. У нього входять послуги поліклініки та лікарні, консультації по телефону, медична література, аптеки і навіть санаторно-курортне обслуговування. Але постачальники чомусь дроблять його на багато різних маленьких Риков. Споживач же не хоче бути інтегратором безлічі продуктів, які потрібні для вирішення його проблем, він хоче отримати «все і відразу».

Приклади підприємств, що реалізують новий погляд на цінність для споживача, вже є, причому в Росії. Найяскравіший приклад - роздрібна торгова система «Качкодзьоб», місія якої - «зробити процес покупки максимально швидким, доступним, зручним і економічним». Покупцеві не потрібно більше гуляти по магазинах і вибирати - досить зайти на Інтернет-сайт компанії, вибрати з 20 000 найменувань то, що йому потрібно і потім, по дорозі на роботу або додому, просто забрати заповнений пакет в найближчому магазині «Качкодзьоб».

Таким чином, з одного боку, існує процес споживання: всі дії, які повинен здійснити споживач, щоб знайти, купити і експлуатувати продукт. З іншого боку, є процес забезпечення: всі дії виробника, які він повинен зробити, щоб продати, ремонтувати, підтримувати продукт. Між цими двома процесами поки немає єдності: виробник переслідує свої цілі, споживач - свої. Як відомо, така поведінка називається субоптімізаціі, яка, звичайно ж, ніколи не призведе до влаштовує всіх результату. Якщо виробляти «бережливо» вже навчилися, то ось «бережливо» забезпечувати - поки немає!

Книга Вумек і Джонса саме про це - про синтез процесів споживання і забезпечення, про перетворення їх обох в «ощадливі» шляхом усунення всіх втрат, що не додають цінності ні споживачеві, ні виробнику. Цінність, як уже говорилося вище, розуміється виключно через призму рішень для споживача.

Кінець ознайомчого уривка

СПОДОБАЛАСЯ КНИГА?