Навіщо потрібна акредитація ріелторів в Росії?

Навіщо потрібна акредитація ріелторів в Росії? Як можна підвищити якість їх послуг? Чи потрібен брокер з нерухомості московським і регіональному споживачеві? Про це розповів віце-президент Російської Гільдії Ріелторів Костянтин квітні.

- Чим займається Російська Гільдія Ріелторів, і які питання на порядку денному сьогодні?

- Гільдія була створена в 92-му році і існує вже 25 років. Сьогодні, напевно, один з ключових питань - це обмеження доступу в професію ріелтора, то є можливість контролю над недобросовісної діяльністю учасників ринку. З урахуванням того, що сьогодні ріелторська практика в Росії ніяк не регулюється законодавчо, нормативно, цей аспект викликає питання.

- Справа в тому, що російське законодавство на сьогодні ніяк її не обмежує. Нагадаю, що з 1995 по 2002 роки здійснювалося ліцензування ріелтерської діяльності, але потім воно було скасовано. У Російській гільдії ріелторів була створена добровільна система сертифікації послуг та атестації фахівців. Це стало відповіддю на відсутність законодавчого і нормативного регулювання ріелтерської діяльності в Росії.

- Як ріелтори реагують на пропозицію ліцензувати свою діяльність, отримати відповідний статус?

- Великі компанії реагують на ліцензування позитивно. Вони в цьому сенсі отримують більш добросовісну конкуренцію і в більшій мірі готові до того, щоб атестувати своїх агентів в рамках ліцензійних вимог. А ось маленьким компаніям (середньооблікова чисельність ріелтерської компанії в регіонах 3-5 чоловік) буде складніше впоратися із завданням. Пройти атестацію, довести відповідність спеціальним вимогам про страхування професійної відповідальності, про стандартизацію договорів, які пропонуються до надання послуг споживачеві, складніше. Але ж все це зараз відбувається в інших сферах діяльності. Посилення держконтролю спостерігається в сфері обов'язкового саморегулювання оцінювачів, аудиторів, відбулося впровадження обов'язкової вимоги про збільшення кількості членів в саморегульовані організації, ввели держіспити по атестації фахівців. Там, де процес запущений, в два рази скоротилася кількість професійних учасників ринку.

- Професія «ріелтор» сама по собі не зовсім зрозуміла для споживача послуги. У суспільній свідомості існує думка, що це людина, яка допомагає знайти житло. При цьому зараз з'являється мільйон всіляких майданчиків по підбору об'єктів, люди стають грамотними, вони навчилися користуватися інтернетом і дивуються - навіщо їм потрібен ріелтор? І тут, напевно, варто пояснити, хто такий ріелтор - один в полі воїн, фахівець, який підбирає житло або представник великої компанії, яка виконує і інші функції?

- Дійсно, у споживача немає чіткого розуміння, чим відрізняється звичайний приватний маклер від професіонала.

Треба сказати, що ріелтор - це та професія, яка стоїть на стику декількох. Ми налічували від 7-ми до 12-ти компетенцій, якими треба володіти ріелтору. Ну, наприклад, перше: він повинен володіти всіма інженерно-технічними знаннями, щоб розуміти, як оцінюються квартири. Цегляні стіни, дерев'яні перекриття, змішані перекриття, бетон, моноліт, панель - все це фактори, з яких складається ціна квартири. Друге: ріелтор повинен, як мінімум, знати ринок. Це він уже інженер-будівельник, оцінювач. Крім того, він повинен бути юристом для того, щоб первинно оцінити всі потенційні ризики тієї чи іншої угоди, вивчити документи-дозволяють вони здійснити операцію? Зрозуміти, перед вами знаходиться реальний або нереальний власник квартири, хто ще може претендувати на право власності в цій квартирі? І відповідно, підготувати процес укладання угоди. Далі ріелтор по нашій російської класики забезпечує взаєморозрахунки, пропонує безпечну схему проведення операції. Він організовує процес укладення самого договору: ось вам юрист, ось вам адвокат. Відповідно, він повинен бути непоганим психологом, тому що повинен налагодити комунікації між сторонами. В принципі, угода на ринку нерухомості - це мистецтво подолання декількох точок зору з метою зведення їх в одну, єдино вірну для того, щоб вона відбулася. Для цього необхідно щоб всі інтереси учасників угоди були єдиними. І тут потрібна людина, яка вміє організувати процес самого оформлення угоди, потім зможе подати всі документи на реєстрацію, отримати її, забезпечити дії по виїзду тих людей, хто продав квартиру в певний зрозумілий термін, і за юридичною закриття угоди і заселення. Якщо ріелтор діє на стороні продавця, він повинен квартиру не тільки оцінити, але ще і вивести на ринок. Для цього потрібно знати, в яких виданнях розміщувати рекламу, в яких не розміщувати, як позиціонувати об'єкт, виявити всі його недоліки і переваги.

- Ви дуже давно на ринку, очолюєте агентство нерухомості. Я думаю, що 20 років тому нікому б не спало на думку самостійно лізти в це поле і намагатися купити або продати квартиру. За такий тривалий період кількість звернень в компанію знижується? Або все-таки ріелтор не втратила в очах клієнта свою значимість?

- Зараз кількість звернень до ріелторів дійсно скоротилася. Але це пов'язано не стільки з питаннями професійної компетенції, скільки з платоспроможністю населення. Звичайно ж, якщо людина володіє хорошими юридичними знаннями, вміє добре проводити переговори, у нього є багато вільного часу або якщо ті гроші, які він заощадить на ріелторів, можна порівняти з його заробітною платою, в цьому випадку, він може сам впоратися. Але якщо у вас немає спеціальних юридичних знань, вміння якісно провести переговори в своїх інтересах, то ви можете втратити набагато значнішу суму, ніж ту винагороду, що заплатили б ріелтору. Плюс час. Ну і найголовніше, якщо вже ви визначилися, що ви залучаєте професіонала, потрібно підписати з ним договір у письмовій формі, тому що тільки в цьому випадку ви можете пред'явити якісь претензії. Приватні маклери, не дивлячись на те, що багато хто з них можуть бути не менш професійними учасниками переговорів, психологами, втрачають на тлі професіоналів. Справжні гарантії, перевірки, історії переходу права власності по квартирі (а тільки цей процес нівелює якісь ризики втрати права власності на об'єкт нерухомості в подальшому) може дати тільки компанія, у якої є сильна юридична служба і можливість в досить короткий проміжок часу провести перевірки всіх складових ризиків.

- Тобто, ви не допомагаєте ріелторам боротися за свого клієнта, а головним чином боретеся з чорними маклерами, з шахраями, з недобросовісними учасниками ринку?

- Не зовсім так. Ми намагаємося донести до споживача - чим відрізняється кваліфікований фахівець від некваліфікованого. І ось саме з цієї причини ми створили систему сертифікації, збудували по цеглинці. Як відрізнити якісну роботу компанії від неякісної? Перше - це сам агент. Тобто той фахівець, який спілкується кожен день з клієнтом, і який повинен володіти необхідною кваліфікацією і компетенціями. Він повинен вміти все це застосувати на практиці. Агент - це перша ланка і він кожні три роки повинен проходити обов'язкову атестацію.

- А що РГР робить для споживачів, щоб вони дізналися, як розпізнати сертифікованого ріелтора і несертифікованого?

- Ми створюємо систему сертифікації, яка, по суті, контролює наявність над доступом в професію. Тобто атестата може бути позбавлений будь-якої агент, який, наприклад, порушив кодекс етики та стандарти практики. Він може бути усунений з посади у зв'язку з тим, що втратив атестат. Якщо він, на думку Комітету з вирішення спорів (це досудовий орган в регіональних об'єднаннях) порушив етичні норми або надав неякісну послугу, то не має права працювати. Відповідно, це обмеження змушує людей якісно виконувати обов'язки. І ось агенти проходять процедуру атестації, витрачають гроші на навчання, складають іспити, підписуються під кодексом етики, що ми їм даємо натомість? Ми прийняли рішення, що система сертифікації, якщо хочете - собор, віра, віра в компетенцію, в кваліфікацію, в професію. Але як донести до споживача цю віру в кваліфікацію і компетенцію? Природно, для цього потрібна дзвіниця. І дзвіниця в нашому випадку - це реєстр. Ми помістили в реєстр не тільки сертифіковані компанії, але і взагалі всіх атестованих фахівців, які сьогодні відповідають стандартам якості і несуть етичну складову. Цей реєстр доступний на сайті www.rgr.reestr.ru . З його допомогою, кожна людина може зайти і перевірити свого ріелтора. Ось до вас звертається людина і каже - я можу, як ріелтор надати послугу. Ви погоджуєтеся, записуєте прізвище, ім'я, по батькові, питаєте з якої він компанії, і заходите в реєстр. Якщо ця людина в реєстрі є, то за нього несе відповідальність професійне об'єднання, компанія, і його статус підтверджений. А якщо вашого нового знайомого там немає, потрібно задатися питанням - чому? Це дуже важливо: споживач повинен мати таку можливість. Більш того, зараз ми думаємо над тим як створити більш якісну систему зворотного зв'язку. У кожного агента зараз є свій власний робочий кабінет, куди споживач послуги може написати зауваження, яке, в свою чергу, прочитає керівник, брокер компанії. Якщо це скарга, вона може бути розглянута в Комітеті по захисту прав споживачів, і комісією з вирішення спорів. Добре було б в цю технологію впровадити можливість рейтингового голосування. Наприклад, щоб у реєстру була функція збору інформації по оцінці якості виконаної послуги.

- Як в таксі?

- Звичайно! І якщо цей інструмент нам вдасться інтегрувати, ми не тільки самі будемо оцінювати якість і компетенцію ріелтора, а й мати чітку інтерактивний зв'язок зі споживачем, що в корені міняє саму систему. В інших сферах прикладів впроваджених систем оцінки якості послуг споживачами вже предостатньо, в регіонах вони теж працюють. Яндекс в умовах відсутності на ринку професійних об'єднань зайняв цю нішу. Ті, хто не зробили вчасно такий інструмент контролю, втратили частину ринку. Це крок вперед - крок назустріч споживачеві.

- А ось такий ще питання: що стосується кадрів, потенційних ріелторів, як ви думаєте, всі ці можливості і нововведення відштовхнуть або навпаки залучать їх в професію? -

- Пам'ятаю «золоте ріелторство» 90-х, коли у мене в компанії в день лунало 200 дзвінків від претендентів. З них 98 відсотків - люди з вищою освітою: військові, вчителі, медичні працівники. Для тих сфер, звідки вони йшли, це було втратою на фоні неефективного управління. Але зате до мене приходили люди соціально орієнтовані, з досвідом спілкування на будь-якому рівні, особливо успішні в цьому були медичні працівники. Ми тоді брали навіть медсестер без вищої освіти, тому що вони вміють терпіти, мають певну внутрішню соціальною орієнтацією. На жаль, нове покоління в більшій мірі прагматично, і може бути, менш соціально орієнтоване, вони хочуть отримати все і зараз, але мені здається, що ріелтор - це як раз та професія, де люди повинні бути терпимі. І в цьому сенсі, зворотний зв'язок допомагає нам повернутися до ключових цінностей. І ключовою цінністю є не тільки гроші, але і можливість надати реальну допомогу споживачеві послуги.

- Ви дуже часто їздите по регіонах і напевно знаєте, наскільки відрізняється регіональний ринок від московського? Чим відрізняються ріелтори? Вони відстають від Москви або якісь загальні стандарти вже можна вводити?

- Що відрізняє професію «ріелтор» від всіх інших професій, наприклад, від нотаріусів, адвокатів або оцінювачів? Всі сфери, які я перерахував, більш жорстко регулюються законом, і багато людей в цю професію не завжди потрапляють об'єктивно за результатами своєї праці і компетенції, особливо, напевно, це стосується сфери нотаріального засвідчення. А ось ріелтори - це підприємці, які, перш за все, присутні в малому бізнесі, і зробили себе самі. Кожна людина в цьому бізнесі з амбіціями, він дуже самодостатній, і все, що йому пропонується, як інструмент підвищення ефективності, розглядає ... Взагалі це пов'язано і з нашої російської ментальністю. Поки російська людина на гвинтики не розбереться машину, він не зрозуміє її переваг. Це ключова відмінність нашої сфери підприємництва і взагалі технологій, наприклад, від американських. Американці, якщо щось працює, не думають, над тим як воно працює - вони беруть і застосовують. А у нас спочатку розібрати, з'ясувати, що і як, зібрати назад, і тільки потім взяти в роботу. Відбувається деталізація процесів з точки зору аналізу. Поки я сам не відчув, що це точно може привести до результату, я це впроваджувати не буду. Ось що характерно для регіонів.

- Тобто ви зараз ведете до того, що досвід, акумульований в Москві, не можна розтиражувати по регіонах, тому що люди з недовірою його сприймають?

- Безумовно. При цьому виходить так, що досвід великих компаній особливо складно тиражувати в регіони, тому що в Москві сама ріелторська послуга розкладається на компоненти, і щось можна передати юристам, щось можна передати маркетологам, щось можна передати аналітикам, а в регіоні все це повинен нести на собі ріелтор. Тому що компанія маленька і ці вузькопрофесійні технологи створити неможливо. Виходить, що не так просто передати наш досвід в регіони, який для регіонів не особливо цінний. Так само, як для нас не завжди очевидна цінність американського, канадського досвіду в ріелтерської сфері, хоча, це, безумовно, самі технологічні країни по відношенню до сфери нерухомості в світі. Тим не менш, вони просто так не перекладаються на наш грунт.

- Регіональний споживач більшою або меншою мірою залежимо від ріелтора, як від професіонала?

- З моєї точки зору більше залежимо. Місто в регіоні - це все-таки досить маленька територія в порівнянні з Москвою. Там про те, що людина, звернувшись в компанію, не отримав якісну послугу, тут же дізнається вся маленька «село». І тому регіональний ринок дуже непогано працює сам на себе. Все в цьому селі один про одного все знають. Москва - великий регіон, тут вимоги врегулювання повинні бути більш прозорими. І достукатися до кожного споживача набагато складніше. У регіонах і технологія роботи інша. Наприклад, у нас в Москві покупець нерухомості ні за що не віддасть гроші за квартиру вперед. Він в будь-якому випадку або розмістить їх в осередку, або на спеціальному аккредитивном рахунку, або на депозиті і тільки після реєстрації переходу права продавець нерухомості зможе їх отримати. З чим ми боремося в регіонах? Там ступінь довіри один одному така, що можуть постраждати інтереси учасників угоди. Люди передають гроші перед подачею документів на реєстрацію. А такий підхід, безумовно, містить ризики.

- На цьому тлі йдуть якісь постійні обговорення технологій блокчейн, ми намагаємося перейти на електронну реєстрацію угод. До речі, юристи кажуть, що це утопія, тому що вже були прецеденти, коли бази зависали, губилися документи. Але є установка, напевно, зверху на комп'ютеризацію, на електронний обіг. Як ви оцінюєте цю перспективу?

- Половина компетенцій ріелтора - це вміння вибудувати відносини між покупцями і продавцями в процесі проведення операції. Ні блокчейн, ніякі інші процеси замінити переговорний процес, на жаль, поки не можуть. Може бути, через якийсь час зможуть. Наприклад, якщо комп'ютер може знайти аналогічні об'єкти, порівняти їх за різними параметрами і видати ринкову ціну. Але, як бути з різницею між ціною продажу і ціною реальної угоди? Тобто ціною пропозиції в ЗМІ і тією ціною, по якій в результаті проданий об'єкт? Реальних цифр з продажу у нас немає, інформації дуже мало, і в такій ситуації блокчейн поки «відпочиває». А ось можливість подати документи в електронному вигляді - це послуга, орієнтована на клієнта, і її потрібно обов'язково використовувати. Ріелтори, супроводжуючи угоди, повинні готувати їх в електронному вигляді, направляти в Реєстраційну палату, тим самим полегшуючи процес і собі.

- У некогда году Вийшла много поправок в законодавстві. Например, з'явився МФЦ, змінено порядок роботи Росреестра, в зв'язку з ЦІМ повінні були Зменшити Терміни по реєстрації угідь. За словами брокерів, насправді, періоди реєстрації тільки подовжилися. Так, тепер людина може прийти безпосередньо в МФЦ, може надіслати документи поштою, але як кажуть самі брокери - хотіли як краще, вийшло як завжди.

- Зміни пов'язані з тим, що кадастр і реєстр об'єднувалися. Це дві різні бази, які зараз ще взаємно не інтегровані в повній мірі. Тому технологічні процеси навпаки тільки ускладнилися. Те, що зараз відбувається - це процес перехідного періоду. Ми його точно подолаємо, але буде потрібно якийсь час. Зрозуміло, що Росреестр сьогодні хитрує, і якісь речі навмисно призупиняє, що не позначає реальних термінів розгляду угод. І навіть погодивши видачу документів, ще тижнів зо два потім затримує видачу цих документів. Особливо це помітно по операціях в Московській області. Але треба розуміти, що перша проблема Росреестра: де брати фахівців для реєстрації прав? Росреестр бере їх на відкритому ринку, тому що більше ніде: ні спеціальної програми підготовки цих фахівців. Для навчання, підвищення кваліфікації в розпорядженні Росреестра такі ж люди, як ріелтори. Їм потрібно створювати систему, в тому числі мотивації. А заробітна плата людей, які займаються реєстрацією, сьогодні не ринкова. І тому вони змушені брати кадри з низькою кваліфікацією. Недостатньо компетентний реєстратор умовно не може зареєструвати три угоди в день, і тому їх зупиняє. А на його місце при цьому ніхто не прагне, тому що це не конкурентне поле.

- Загалом, скрізь проблема кадрів ...

- Спосіб подачі документів в електронному вигляді скорочує час прийняття реєстратором цих документів, і відповідно, ріелтор стає помічником реєстратора. З моєї точки зору ці органи досить непогано працюють. Тому електронна реєстрація поки не діє у зв'язку зі зміною електронної платформи. Ми дуже розраховуємо, що до осені електронна реєстрація буде відновлена, і як раз скоротить час і заощадить трудовитрати реєстраторів. Спираючись на ріелторів, ми, напевно, повинні будемо створити спеціальну систему атестації для того, щоб профільні фахівці з нашого боку могли взяти на себе перевірку електронної подачі на реєстрацію угод і таким чином спростити для громадян процес реєстрації.

- Якщо ми з вами заговорили про нововведення в законодавчій сфері, поставлю ще одне питання: раніше у нас всіх були свідоцтва про власність на гербових бланках. Тепер дають виписки. Як ви думаєте, це добре чи погано для споживача? Що це взагалі означає?

- Психологічно, мабуть, гірше. Тому що ось людина мала документ з гербовою печаткою. Зараз дається просто виписка. Але зроблено це для того, щоб скоротити витрати. Раніше людина платила і за свідчення, і за виписку, а зараз тільки за один документ (тобто в два рази скорочені витрати по реєстраційним діям). І тепер ця виписка теж є перманентним документом, тому що в самому реєстрі все зберігається в електронному вигляді. Напевно, для старшого покоління це незрозуміло, складно і дуже заморочене. На їх століття вже вісім разів щось змінилося з точки зору документів на власність. Для молодих людей це не проблема. Але нам пора зрозуміти: рішення прийнято, машина запущена і вона працює. Так що махати крилами, сенсу вже немає.