ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО І ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ (2)

Глава 1
ПОНЯТТЯ ПРО КУЛЬТУРУ ділового спілкування

Специфіка ділового спілкування
Що значить володіти культурою ділового спілкування
Мова в діловому спілкуванні
питання
завдання

Заберіть у мене все, чим я володію.
Але залиште мені мою мову.
І скоро я знайду все, що мав.
Д. Уебстер (американський політик і бізнесмен)

У нашій країні довгий час ділові контакти в управлінській сфері зводилися, в основному, до віддачі і виконання розпоряджень. В цьому була суть адміністративно-командної системи. Можливість підприємницької діяльності зажадала від бізнесменів-початківців вміння знаходити партнерів, співпрацювати з ними, контактувати з чиновниками, тобто активно спілкуватися. Відсутність навичок ділового спілкування не раз ставило в скрутне становище навіть того, хто в своїй області вважається професіоналом! А адже спілкується кожен з нас постійно. У чому своєрідність ділового спілкування в порівнянні зі звичним нам приятельських, дружніх?


Специфіка ділового спілкування

Зазвичай спілкуванням називають "... процес встановлення і розвитку контактів між людьми, зумовлений потребами в спільній діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини" 1 . З цього визначення ми будемо виходити в нашому курсі.

1 Короткий психологічний словник / Під, ред. А.В. Петровського, М.Г. Ярошевського. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 1998. с.229

Спілкування в широкому сенсі слова не обов'язково означає спільну діяльність. Взаємозв'язок, контакт між людьми може реалізуватися в розумінні, співчутті, співпереживанні, як, наприклад, в дружніх відносинах. Спілкуванням можна вважати і красномовне мовчання закоханих, і сцену безмовного примирення подружжя.
У вузькому ж сенсі слова спілкування - це взаємодія людей, що мають спільні або взаємно доповнюючи інтереси якої потреби. Потребою називають потребу, необхідність у чому-небудь. Усвідомлені потреби являють собою інтереси людини. Наприклад, потреба в перекваліфікації викликає інтерес до курсів, де навчають нових спеціальностей. Поступово на курси, людина починає спілкуватися з викладачами, слухачами та ін.
Ділові контакти утворюються між людьми, яких пов'язують інтереси якогось певного справи. Ділове спілкування завжди має цільову спрямованість. На відміну від дружнього, "ділове спілкування - це вид міжособистісного спілкування, спрямованого на досягнення якоїсь предметної домовленості" 1 . Звичайно, при цьому ділові відносини не виключають дружніх, і навпаки. Хоча буває і так, що як тільки друзі стають діловими партнерами, їх відносини псуються. І зворотне - з ділових відносин виростає дружба.
У повсякденному житті ми оточуємо себе тими людьми, які нам приємні. У діловій - змушені спілкуватися з тими, хто нам потрібен. Прекрасно, коли це збігається! Але так буває далеко не завжди. І якщо в своєму особистому житті ми можемо перестати зустрічатися з приятелем, чимось розсердив нас, то в діловому світі контакти перериваються за принципом "не хочу - не буду". Хорошим працівникам нерідко прощають вади характеру (помічено, до речі, що це охочіше роблять керівники-чоловіки).

1 Практична психологія для менеджерів . - М .: ВІД "Філін", 1996. С. 130

Найважливіша особливість ділового спілкування полягає в тому, що потрібно вміти будувати відносини з різними людьми, домагаючись максимальної ефективності ділових контактів.
Ще одна особливість ділового спілкування: вступаючи в діловий контакт, ми повинні чітко уявляти, що партнера по спілкуванню цікавить перш за все те, наскільки ми йому можемо бути корисні. При цьому при інших рівних умовах всякий віддасть перевагу того, з ким приємно спілкуватися, кому хочеться піти назустріч. Найпривабливіше для партнера пропозицію можна "провалити" своїм похмурим виглядом або невихованістю. Ну, а якщо самого ділового пропозиції немає? Візьмемо характерну ситуацію: молода симпатична жінка приходить по оголошенню про проведення конкурсу на зайняття посад, пов'язаних з роботою з людьми. Її запитують:
"Чому ви прийшли до нас?" Вона довірливо, з приємною інтонацією і милим виразом обличчя розповідає: "Я на своїй роботі так мало отримую! Живу одна з дитиною, чоловік давно аліменти не платить. Я вже навіть газети не виписую. Купую лише іноді. Ось якраз купила, а там ваше оголошення ". "А роботою з людьми вам доводилося займатися?" - "Та ні, але, я думаю, спробую, може і вийде. Все одно у нас на роботі має бути скорочення, боюся, і мене скоротять". Результат такої презентації неважко передбачити.
Розуміння специфіки ділового спілкування призводить до думки про те, що йому потрібно вчитися.

Що значить володіти культурою ділового спілкування

Одне зі значень слова "культура" - "рівень розвитку будь-якої галузі господарської або розумової діяльності" 1 .
Під культурою ділового спілкування слід розуміти високий рівень вміння спілкуватися в діловому світі.
З наведеного вище визначення спілкування слід, що культура ділового спілкування передбачає:
1. Високу комунікативну культуру, тобто мистецтво говорити (в тому числі публічно) і слухати.
2. Уміння об'єктивно сприймати і правильно розуміти партнера.
3. Уміння будувати відносини з будь-яким партнером, домагатися ефективної взаємодії на основі обопільних інтересів.
Сторони ділового спілкування взаємопов'язані: вміння правильно сприймати і приймати партнера або аудиторію допомагає знайти потрібні аргументи, а володіння ораторським мистецтвом - їх викласти. Все це необхідно для успішного ділового контакту, в ході якого проявляється вміння взаємодіяти з партнером: долати бар'єри в спілкуванні, зайняти потрібну психологічну позицію, вийти на відповідний рівень спілкування і т.п. В ідеалі ділова людина повинна однаково володіти всіма сторонами спілкування в діловому світі.
Розумінню суті ділового спілкування сприяє схема структури спілкування (рис.1). Ця ж схема спрощено відображає процес публічного виступу, який небезпідставно вважається специфічним видом ділового спілкування. Адже і в цьому випадку людей пов'язують спільні інтереси їх справи. Аудиторію можна назвати колективним співрозмовником. Завдяки явищу наслідування поведінки людей в колективі, а також реакції психічного зараження аудиторія часто поводиться як одна людина. Звичайно, є особливості в спілкуванні з єдиним співрозмовником і колективним. Але сам процес спілкування в обох випадках має однакову структуру.

1 Словник російської мови : В 4-х т. / Под ред. А.П. Евгеньевой М .: Російська мова. Т.2. С. 148.

Мал. 1. Схема процесу спілкування

У спілкування вступають суб'єкти А і Б. Припустимо, А звертається до Б. Це може бути ділову пропозицію, а якщо Б символізує групу людей - повідомлення або доповідь. Вплив А викликає реакцію у Б. А враховує реакцію Б і коригує свою промову. Б знову реагує, і спілкування триває. Про таке процесі говорять як про систему зі зворотним зв'язком.
Вступаючи в контакт, А і Б хочуть плідної взаємодії, певного результату. В якому випадку суб'єкт А доб'ється бажаного? Чи достатньо для цього просто запропонувати те, чого потребує партнер або аудиторія? Практика показує, що завжди при інших рівних умовах перевага віддається тому, хто виявляє високий рівень вміння спілкуватися в діловому світі.
Це означає, що партнер А:
1) є компетентним фахівцем і справляє гарне враження на свого партнера Б, має привабливий імідж (блок 1 схеми);
2) підготував таке ділова пропозиція або виступ, яке здатне зацікавити партнера або аудиторію (блок 2 - вдале зміст виступу);
3) досконало володіє ораторським мистецтвом, тобто зміг знайти найкращу форму вираження змісту свого повідомлення для конкретних співрозмовників або аудиторії (блок 3);
4) вміє правильно вибрати і об'єктивно оцінити партнера або аудиторію (блок 4).
5) веде розмову при сприятливих умовах. Досягти мети в спілкуванні з партнером можна, використовуючи різні прийоми психологічного тиску. Називаються вони заманливо, наприклад: "Десять способів змусити партнера сказати" так "". Подібні поради часто зустрічаються в посібниках зарубіжних фахівців, починаючи з Д. Карнегі. По суті вони висловлюють погляд на партнера як на якийсь об'єкт, яким можна керувати у своїх інтересах. Таке ставлення до партнера відображає не найкращі сторони деяких представників закордонного бізнесу. Треба розуміти, що результат спілкування - це не тільки щось матеріальне: підписаний договір, укладення угоди або угоди. Ті почуття, з якими розлучаються люди після ділового контакту, і ті, що залишаються в душі, -теж результат, і важливий! Адже вони можуть привести до того, що контакти триватимуть або, на жаль, обірвуться ...
Позитивний результат процесу спілкування, що є справжнім взаємодією, це ще і внутрішня задоволеність, відчуття радості від самого процесу спілкування, чого не добитися ніякими маніпулятивними техніками, обдурюють партнера на час контакту.
Зустрічаються бізнесмени, які не можуть похвалитися високою культурою, але впевнені у своїй, що ведуть себе "по Карнегі". Виглядає це часом трагікомічно. Ось замальовка з натури. Широко посміхаючись, в офіс входить з голочки одягнений молодий чоловік. Секретар за комп'ютером не звертає на нього ніякої уваги. Він, не соромлячись, прямує прямо до неї. "Дівчина, ви сьогодні така красива!" Секретар не реагує. Молода людина витягує з кишені шоколадку і шльопає її на стіл: "Це вам невеликий презент". Секретар, нарешті, піднімає очі: "Ви, власне, що хочете?" У розмові з'ясовується, що з об'єктивних причин прохання відвідувача не може бути задоволена. Посмішка миттєво злітає у нього з обличчя. Він простягає руку, щоб забрати свій "презент", але схоплюється, зло озирається навколо, крізь зуби обзиває дівчину і, човгаючи ногами, йде. Можна заперечити, що так можуть поводитися тільки невиховані "дрібні сошки". На жаль, на більш високому рівні, коли внутрішня культура і повага до партнера відсутні, схема поведінки приблизно та ж. Комунікативні вміння і професійні знання, гідний зовнішній вигляд принесуть справжній успіх діловій людині тільки будучи помножені на його високі моральні якості.
Справжня культура ділового спілкування передбачає і високу етичну культуру, вміння бачити в діловому партнері не тільки потрібну тобі, але і цікаву, повноцінну особистість.
Принципам ділової етики і що випливають з них правилами ділового етикету присвячені численні дослідження наших і зарубіжних фахівців (див. Список рекомендованої літератури в кінці книги). Першою і найважливішою цінністю фахівець з етики та психології бізнесу професор Ф.А. Кузин називає чесність і порядність у ділових відносинах. "Вимога чесності в бізнесі, - пише Ф.А. Кузін, - випливає з його природи. Обман не може служити основою для нормального економічного процесу ... Зараз без чесності і порядності у відносинах між промисловими підприємствами, банками, окремими людьми цивілізоване підприємництво просто неможливо. Мільйони тон нафти і нафтопродуктів, десятки мільйонів акцій і інших цінних паперів щодня продаються і купуються на товарних і фондових біржах Заходу на основі усних угод без свідків.
Чесність і порядність були притаманні і російській купецтву. На Русі був відомий звичай "бити по руках", що означало формальне укладення угоди " 1 . Сумно, звичайно, що про цю традицію доводиться говорити в минулому часі. Зараз ми переживаємо епоху первісного нагромадження капіталу, коли для багатьох підприємців отримання прибутку - питання виживання, з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками. "Вітчизняний бізнес поки що не став цивілізованим. Переважна частина наших банкірів, біржовиків, промисловців і інших підприємців ще дуже далека від дотримання принципів ділової життя в цивілізованому світі ... Багато вітчизняних бізнесменів дбають більше про своїх кишенях, ніж про свою репутацію. Звідси випадки недобросовісного виконання зобов'язань, нехтування інтересами партнера, а іноді і відверте прагнення обдурити його " 2 , - з жалем констатує Ф.А. Кузин.

1 Кузін Ф.А. імідж бізнесмена . - М .: Ось-89, 1996. С. 148-149
2 Кузін Ф.А. Робіть бізнес красиво . Етичні та соціально-психологічні основи бізнесу. - М .: Цифра-М, 1995. С. 9-10.

Однак не слід вважати ситуацію безнадійною: "Життя переконує сучасних підприємців, що міцне процвітання бізнесу можливо лише при дотриманні етичних норм, що сформувалися в ході еволюції суспільства" 1 .
Хочеться вірити, що в недалекому майбутньому і нашим бізнесменам буде притаманна прийнята в усьому світі ділова обов'язковість, що і наші ділові люди будуть прагнути дотримуватися формули успіху західних підприємців 2 :
успіх = професіоналізм + порядність
Інший основоположний принцип ділових взаємозв'язків - терпимість, яка означає усвідомлення неможливості подолати "з наскоку" слабкості і недоліки партнерів.
Відзначимо також необхідність тактовності, справедливості, вимогливості до себе, принциповості і поваги до думки інших в ділових контактах.
Говорячи про культуру ділового спілкування, мають на увазі і певний "якість" спілкування, вміння створити сприятливу атмосферу ділової розмови, що сприяє взаєморозумінню і взаємодії.

1 Кузін Ф.А. імідж бізнесмена . - М .: Ось-89,1996. С.149
2 Там же. С.151

Мова в діловому спілкуванні

З усіх можливих способів передачі інформації (за допомогою жестів, міміки, пантоміми, зорового контакту) мова - самий універсальний засіб, так як вона дозволяє найточніше передати зміст повідомлення.
Виступ на нараді, укладення договору, посередницька і рекламна діяльність - все це вимагає красномовства - вміння ясно і переконливо висловлювати свої думки. Недорікуватому бізнесменові важко зробити кар'єру. Відомий американський ораторовед Френк Снелл закликає: "Не допускайте того, щоб через ваші мовні недоліки співрозмовники намалювали неправдиву картину ваших здібностей. Примусьте вашу мову працювати на вас" 1 .
Особливих знань, умінь і навичок вимагає мистецтво виступати публічно - ораторське мистецтво. Повідомлення оратора зазвичай викликає різну реакцію слухачів: розуміння, схвалення або, навпаки, нерозуміння, незгоду. Байдужість - теж свого роду реакція. Відгук на свої слова виступає читає по виразу облич, позам, реплік. Він в свою чергу реагує на настрій аудиторії.
Хороший оратор має здатність по ходу коректувати свою промову, домагаючись позитивної реакції слухачів. Звичайно, робити це непросто. Великий римський оратор Цицерон зауважив: "Красномовство є щось таке, що дається важче, ніж це здається, і народжується з дуже багатьох знань і старань". Ці слова ніколи не втратять актуальності. Знання теорії красномовства, вивчення психології людей, постійна практика виступів і наполеглива робота над словом - ось що дає можливість впливати на аудиторію або партнера.

1 Снелл Ф. Мистецтво ділового спілкування . - М., 1990. С.5

Теоретичні основи ораторського мистецтва ми знаходимо в логіці, психології, лінгвістиці, етиці. Знання прикладних особливостей цих наук дозволяє правильно будувати виступ, вміло керувати аудиторією, говорити образним, живою мовою, раціонально готуватися до виступу.
Осягнення риторики, народженої в Стародавній Греції теорії і практики ораторського мистецтва, стає необхідністю.

питання
1. Як ви оцінюєте власну культуру ділового спілкування?
2. Хто з навколишніх (або всім відомих) людей може служити для вас прикладом в діловому спілкуванні?

завдання
Проаналізуйте сильні і слабкі сторони свого вміння спілкуватися.