У Санкт-Петербурзі зареєстровано значну кількість Товариств щодо захисту прав споживачів. Товариства із захисту прав споживачів, як правило створюються у формі некомерційних організацій, що дає їм ряд привілеїв. Такі громадські об'єднання надають юридичну допомогу споживачу, в разі, якщо його права порушуються незаконними діями продавця. Найбільший інтерес у таких організацій викликають суперечки з продавцями по-поводу дорогих товарів, коли є реальна можливість добре заробити, стягнувши з підприємця не тільки повну вартість, що підлягає поверненню товару, а й штрафні санкції в розмірі 50 відсотків від його вартості, а так само неустойку . Зауважимо, що суми, що стягуються судами на користь покупців, нерідко досягають неймовірно великих розмірів. Юристи товариства захисту прав споживачів добре знають, що чинне законодавство націлене на захист сумлінних споживачів і багато в чому недосконале, що дозволять трактувати будь-які сумніви у виниклому суперечці на користь покупця, який, як нам всім відомо, завжди правий.
Права продавця в магазині.
Найчастіше судові суперечки виникають щодо обміну та повернення товару неналежної якості, відмови продавця зробити гарантійний ремонт, повернути різницю між вартістю аналогічних товарів, відшкодувати покупцеві витрати на його ремонт. Відповідно до Закону про захист прав споживачів такі суперечки мають обов'язковий досудовий порядок їх вирішення. Так наприклад, покупець не може звернутися до суду із заявою до продавця, вимагаючи зобов'язати його провести замін товару, повернути гроші за неякісний товар, якщо попередньо не звернутися до продавця з письмовою претензією. Письмова претензія обов'язкове до розгляду продавцем, незалежно від доводів, в ній містяться. Хоч термін розгляду претензії в Законі про захист прав споживачів не визначений, Законом передбачено, що претензія покупця повинна бути задоволена в термін, зазначений в договорі, а якщо термін в договорі не зазначено, то в мінімальні терміни.
Продавець, за результатами розгляду претензії, дає покупцеві вмотивовану письмову відповідь про можливість чи неможливі задоволення його вимог. Тільки після отримання письмової відповіді (або в разі ухилення продавця від розгляду письмової претензії) покупець має право звернутися до суду.
Продавець повинен мати на увазі, що необгрунтована відмова або ухилення від розгляду письмової претензії покупця йому може дорого обійтися. У разі, якщо в суді буде доведено порушення прав покупця, суд стягне з підприємця крім вартості спірного товару ще й штраф у розмірі 50 відсотків від ціни товару або послуги і неустойку за кожен день прострочення задоволення обґрунтованих вимог споживача. Дати письмовий і вмотивовану відповідь на претензію в розумний термін в Ваших же інтересах.
Радимо при написанні відповіді на претензію враховувати наступне:
Протягом гарантійного терміну, якщо він встановлений, або протягом двох років, якщо гарантійний термін не встановлено, обов'язок довести відсутність своєї вини у виниклих недоліки лежить на підприємця. Якщо Ви відмовляєтеся, щоб поміняти виріб або повернути, сплачені за нього гроші, Вам варто подумати над тим, що буде підкріплений Ваша відмова. Якщо гарантійний термін не закінчився, радить Вам провести за свій рахунок товарознавчу експертизу в позасудовому порядку. Її результати Ви викладете у відповіді на претензію. У разі незгоди з результатами, проведеної Вами експертизи, повторну експертизу буде зобов'язаний провести споживач.
Після закінчення гарантійного терміну довести те, що істотний недолік товару виник з вини продавця (виробника) лежить на покупцеві. Ви можете запропонувати покупцеві в досудовому порядку провести за свій рахунок незалежну експертизу, в іншому випадку відмова в задоволенні претензії буде цілком обгрунтований.
Проведення незалежної експертизи, якщо претензія стосується істотного недоліку товару і пред'явлена протягом гарантійного терміну, або претензія пред'явлена про повернення товару в 14-ти денний термін з моменту його придбання, єдиним можливим спосіб довести відсутність вини продавця. Однак, не варто поспіхом дзвонити в експертне випередження і просити провести експертизу. Для початку визначтеся, де Ви хочете її призначити і які питання на дозвіл експертів Ви бажаєте поставити. Останнє особливо важливо, тому що від грамотної постановки питань нерідко залежить результат вирішення спору.
Наприклад, не завжди достатньо запитати у експерта є недолік істотним і з чиєї вини він виник. Відповідь експертів на питання про причини виникнення дефектів, про можливість зробити ремонт товару, про терміни такого ремонту і його середньої вартості, нерідко дає право стверджувати про те, що претензія покупця не обгрунтована. Ще один значний плюс незалежної експертизи, проведеної в позасудовому порядку - це свобода вибору експертної установи і постановки питань. Якщо експертиза призначає судом, то право визначення експертної установи і кола питань залишається за суддею.
Наведу приклад з практики. Наш клієнт - власник магазину одягу відмовився обміняти дороге плаття на аналогічний товар протягом 14-ти днів з моменту його покупки, мотивувавши відмову тим, що сукня не зберегло товарний вигляд і на ньому є сліди його експлуатації. Покупець звернувся до суду. У суді за клопотанням підприємця була призначена судова товарознавча експертиза, яка показала, що товар дійсно має сліди шкарпетки. Суд відмовив у задоволенні вимог про повернення грошових коштів та стягнення штрафу, одночасно стягнувши з споживача на користь продавця судові витрати: повну вартість експертизи та частина коштів, сплачених за послуги адвоката.
Інший приклад. Відмовився відшкодувати повну вартість робіт по ремонту товару підприємець, виграв суд, так як експертиза показала, що необхідна вартість робіт значно завищена і ремонт міг бути проведений при менших витрат.
Якщо Ви вирішили провести експертизу, зверніться до покупця з письмовою пропозицією надати спірне товар на експертизу, вказавши реквізити і телефон експертної установи, а так само вкажіть, що експертиза оплачується Вами. У разі, якщо висновок експерта відбудеться в Вашу користь, Ви маєте право вимагати від покупця відшкодування витрат на проведення експертизи (у разі, якщо експертиза проводилася Вами по закінченню гарантійного терміну).
Спори з покупцем мають складну юридичну конструкцію, це по-першу чергу пов'язано з тим, що продавець зобов'язаний довести, що недолік товару виникла не з його вини. Але, не варто думати, що суперечка з споживачем не може відбутися в Вашу користь. Грамотна захист Ваших інтересів в досудовому порядку та в суді принесе дуже приємні результати.
З чого виходимо ми, захищаючи права продавця в суперечці зі споживачем.
Ми відмінно знаємо Закон про захист прав споживачів. У разі звернення до нас за юридичною допомогою, ми готуємо від імені продавця мотивовану відповідь на претензію і проводимо, при необхідності, товарознавчі експертизи в досудовому порядку. При вирішенні питання про призначення товарознавчої експертизи ми грамотно і послідовно формуємо коло питань, які підлягають вирішенню, ретельно вибираємо експертна установа.
Ми відмінно знаємо порядок розгляду подібних суперечок в судах. Досить часто, повторне проведення експертиз просто не може усунути виниклі сумніви другої сторони спору, або експертиза проводиться з порушенням процесуальних положень.
Ми знаємо, що покупець не завжди може бути захищений нормами Закону про захист прав споживачів. Якщо товар був придбаний для здійснення підприємницької діяльності або суперечка, випливає з договору, що має відмінну правову природу, положення Закону не застосовуються і суперечка відбувається виходячи із загальних правил розподілу тягаря доведення, згідно з якими довести обґрунтованість своєї вимоги зобов'язаний позивач.
Покупець нерідко зловживає своїми правами, порушує терміни пред'явлення претензії до продавця, необгрунтовано вимагає розірвання договору, відшкодування йому збитків, пред'являє претензії щодо незначних дефектів товару, що був в експлуатації, за які продавець не несе відповідальності.
Ми спеціалізуємося на захист прав підприємців і готові надати Вам допомогу в рішенні, виниклої суперечки зі споживачем - послуга «Захист прав продавця і виробника».