Прихованого управління ЛЮДИНОЮ
(Психологія маніпулювання)
Шейнов Віктор Павлович
ЧАСТИНА IV. Прихованого управління В НАШОМУ ЖИТТІ
Хто вміє надихати людей, той може відмовитися від примусу.
В. Гроссман
Назад в бібліотеку
Глава 12. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ. ПЕРЕГОВОРИ
Супротивну сторону треба вислухати,
як би вона не була противна.
М. Евгеньев
12.4. Маніпулювання УЧАСНИКІВ ПЕРЕГОВОРІВ
Ми з вами повністю погодимося,
як тільки ви встанете на нашу точку зору.
М. Даям
нечесні прийоми
Реальна практика не виключає зустрічі з партнером, що використовує різного роду "брудні виверти". Ці прийоми необхідно знати і вміти їх нейтралізувати.
Максимальна завищення початкового рівня. В ході переговорів один з партнерів прагне якомога довше відстоювати крайню позицію. Часто цей прийом передбачає включення таких пунктів, від яких згодом можна безболісно відмовитися, видаючи відмову за поступку і чекаючи аналогічних кроків від партнера.
Цей прийом нерідко призводить до негативних наслідків. Подібна поведінка викликає недовіру, та й попереднє вивчення потенціалу партнерів по переговорам залишає мало можливостей для його використання.Інший прийом, близький до описаного, - помилкові акценти у власній позиції. Наприклад, демонструється крайня зацікавленість у вирішенні якогось питання, хоча насправді він є другорядним для даного учасника переговорів. Ще варіант - внесення явно неприйнятних для партнера пропозицій.
У цьому ж ряду - висування вимог в останню хвилину, або вимагання. Різниця лише в тому, коли ці прийоми використовуються. Якщо застосування перших двох найбільш характерно для початку переговорів, то вимагання звичайне запасають до моменту підписання домовленостей. Одна зі сторін раптом висуває нові вимоги, розраховуючи застигнути партнера зненацька. Щодо часто висування вимог йде по зростаючій. Як тільки партнер погоджується з одним внесеним пропозицією, висувається інше, і так аж до досягнення необхідного результату.
Ще один прийом - "салямі". Він полягає в тому, що інформація про власні інтереси та позиції дається дуже маленькими порціями - по принципу нарізування ковбаси. Сенс в тому, щоб змусити партнера першим розкрити свої карти. Застосування цього прийому обертається штучним затягуванням переговорів. Згадаймо також і про банальні погрози, які можуть прозвучати з будь-якого приводу.
Дача завідомо неправдивої інформації, або блеф (цей прийом особливо небезпечний для застосовує, оскільки при сучасних засобах комунікацій будь-яка інформація може бути швидко перевірена).
В цілому ж позитивний результат використання силових стратегій, як правило, перекривається негативними наслідками. Крім ризику зриву переговорів, висока вірогідність погіршення надалі двосторонніх відносин і поступова втрата ділової репутації і клієнтів.
Прикладів цьому хоч греблю гати. Наведемо таке спостереження.
Посередницька фірма здає в оренду квартири. Працівники цієї фірми, зацікавлені здати подорожче, застосовують наступний прийом: в останній момент, коли клієнт подивився квартиру, вона йому сподобалася і він висловив свою згоду, йому повідомляють, що господар несподівано змінив свої вимоги, і тому ціна дещо підвищилася. Багато клієнтів змушене погоджуються. Однак згодом це обертається збитками для фірми, так як клієнти, вважаючи, що з ними вчинили нечесно, порушують умови найму квартири (залишають не сплаченими рахунку, неакуратно звертаються з меблями і т.д.). Оскільки збитки перевищують отриману вигоду, фірма змушена відмовитися від практики вимагання.
Як бути, якщо партнер використовує різні "брудні прийоми", недозволені прийоми? Одне з основних правил - не відповідати взаємністю, друге - проаналізувати причини його поведінки. Залежно від результатів аналізу слід визначити і свою лінію поведінки. Можливо, в даній ситуації доцільно вирішувати проблему на односторонній основі або з іншим партнером. При цьому не варто різко переривати переговори: це відрізає шляхи до продовження діалогу. Краще зробити перерву, щоб дати час опонентам одуматися.
Найбільш розумне в умовах конфронтації - спробувати змінити гру, показавши, що в інтересах обох сторін відмовитися від концепції торгу і спрямувати зусилля на спільний пошук взаємовигідного рішення проблем. Робити це необхідно без зайвих демонстрацій, раціонально й аргументовано.
хитрощі
трюки
Відомі такі трюки, які застосовуються на переговорах.
Хороший хлопець - поганий хлопець: представник іншого боку грубий і багато вимагає; ви в розпачі, але не здаєтеся; потім інша сторона замінює "грубіяна" на делікатного людини, ви клюєте на його манери і на радощах поступаєтеся.
Виривання по частинах: коли ви насилу пішли на поступки і угода майже вже готове, інша сторона висуває додаткові вимоги, пустивши в хід хитрощі з наступного набору:
а) розкол опонентів на угруповання;
б) дача хабара або загроза;
в) блеф, тобто перебільшення своїх можливостей;
г) прийняття на себе зобов'язань, які не збирається виконувати;
д) використання неправдивих фактів;
е) приховування частини фактів;
ж) психічна атака, підштовхування до незаконних і компрометуючих дій - образливе висловлювання, зверхнє поведінку та ін .;
з) затягування переговорів з метою взяти опонента змором;
і) відмова від переговорів.
Можна додати ще й такі хитрощі.
Відволікаючий маневр
Безліч грубих і тонких хитрощів мають на меті відвернення уваги від якої-небудь думки, яку хочуть провести без критики. Найбільш характерні прийоми мають такий вигляд.
Думка, яку ми хочемо таким чином провести, або не висловлюється зовсім, а тільки прослизає "між рядків", або ж озвучується, але можливо коротше, в самій непримітною формі. Перед нею ж висловлюють таку думку, яка мимоволі повинна своїм змістом або формою привернути особливу увагу співрозмовника, наприклад чимось зачепити, вразити його. Якщо це зроблено вдало, є багато шансів, що виверт пройде з успіхом. Він "пропустять" і пропустить без критики важливу для маніпулятора думка.
"Слабке місце
Нерідко прийом приймає форму справжнього "наведення на хибний слід". Перед думкою, яку хочуть провести без критики, висловлюють якусь таку думку, яка, з усіх міркувань, повинна здатися опонентові явно сумнівної або помилковою. При цьому передбачається, що всякий противник шукає в нашій аргументації слабкі місця, і більшість накидається на перше-ліпше слабке місце, пропускаючи наступні думки.
Захист від маніпуляцій
"Довіряй але перевіряй"
Можете не сумніватися: ні про які недоліки опонент не розповість сам, і всі заяви типу "машина бігає як новенька" слід сприймати принаймні як перебільшення. Фундаментальне правило переговорів свідчить: якщо перевірити не можна - не вірте. Попросіть документацію, станьте на час експертом і перевірте самі, наскільки слова іншого боку збігаються з вашим власним висновком. Вас спробують присоромити, мовляв, сумніваєтеся в чесності партнера, вас будуть дорікати, мовляв, даремно витрачаєте його час. Але якщо всі заяви партнера перевірити не можна, відкладіть переговори або взагалі відмовтеся мати з ним справу (пасивний захист).
Якщо ж партнер наполегливий, доведеться провести активний захист: викриєте його хитрість і обговоріть його поведінку ( "розставте точки над i"). Будь-трюк втратить будь-яку ефективність, як тільки буде викрито, і ви зможете звернути непорядність противника проти нього самого, провівши контрманіпуляціі (приклади - див. В попередньому розділі). При цьому опонент може дати задній хід, але може і закомизитися. Тому:
Чи не атакуйте опонента персонально, щоб не викликати захисної агресії.
Запропонуйте "забути" про інцидент і перейти до конструктивного обговорення.
Покиньте переговори і чекайте, поки опонент вам не подзвонить, чи пізніше зателефонуйте самі і запитайте, чи готовий він продовжувати на партнерських засадах.
Не піддавайтеся впливу навколишнього оточення
Чим спокійніше і впевненіше ви себе відчуваєте, тим ефективніше для вас пройдуть переговори. У незнайомій обстановці і оточенні ви можете відчути дискомфорт і власну вразливість. Майте на увазі, що загальний настрій і атмосфера можуть непомітно маніпулювати вами. Навіть подаються напої та закуски далеко не простими. Рясна їжа викликає сонливість, тому віддайте перевагу легким салатів. Алкоголь виключіть взагалі. Обережно поставтеся до чаю і кави, не пийте чашку за чашкою - це призводить до надмірного збудження до кінця переговорів і зайвої рішучості, коли найбільш важлива максимальна обережність.
Уникайте навмисних спроб затягнути переговори. Якщо опонент вважає, що затримка йому на руку, він буде намагатися затягнути переговори. Мотиви у нього можуть бути самі різні: змусити вас нервувати, дочекатися невигідного для вас зміни курсу, знайти варіант трохи краще. Зіткнувшись з такою поведінкою, спробуйте підшукати якийсь об'єктивний привід (захист типу "крапки над i"), який пояснював би непорушність ваших термінів. Це може бути і прострочення платежу, і майбутня конференція, і кінець фінансового року, і майбутній від'їзд. Опонент не зможе ігнорувати чисто зовнішні події, чий хід від вас не залежить.
Остерігайтеся "кругового захисту"
Ви трохи посперечалися і вже до чогось прийшли, але на заміну опонентові з'являється його колега. Тепер він просить вас ще про одну уступочке, м'яко вимагає скинути ще один відсоток. Трохи згодом з'являється новий захисник і теж починає загравати з вами. Не допускайте цього! Як тільки ви побачите, що особи змінюються, а результату як не було, так і немає, відмовтеся від будь-яких поступок взагалі або зведіть їх до мінімуму. Захист типу "крапки над i": "Хто від вас веде переговори? Я хочу говорити з однією людиною". Контрманіпуляція: ви приймаєте гру в мінливі особи, але для наступного ви "забуваєте" про свою попередню поступку. Від затіяної опонентами чехарди постраждають вони самі.
Остерігайтеся гамбіту з низькою подачею
Класичний прийом продавця автомобілів: він пропонує неймовірно низьку ціну, майже в збиток собі, і ви припиняєте подальші пошуки. Потім або з'являються якісь додаткові накрутки, або з'ясовується, що це була "помилка" або "не погодився бос".
Обережете себе:
Чекайте підступу, якщо умови неймовірно вигідні (пасивний захист).
Відразу ж вимагайте письмового підтвердження ( "точки над i").
Якщо опонент відмовляється від своїх слів, вимагайте додаткової поступки. Скажіть, що ваш бос насилу погодився на цей варіант і не піде на новий.
Остерігайтеся гамбіту з високою подачею
Припустимо, ви шукаєте покупця. Знаходиться людина, яка пропонує таку ціну, що ви припиняєте подальші пошуки. Але потім у нього з'являються різні приводи, щоб стільки не платити.
Не допускайте, щоб жадібність позбавила вас розуму (пасивний захист).
Пам'ятайте: угода - ще не угода, поки не підписані документи (захист типу "крапки над i"). Ніколи не відмовляйтеся від інших пропозицій, тримайте варіанти про запас (контрманіпуляція).
Якщо ви дійсно переконалися, що в наявності підступ, ретирується скоріше, щоб уникнути ще більших втрат.
Остерігайтеся персональних випадів, як явних, так і замаскованих. Противник в силу поганих манер (або зумисне) може вдатися до образ, сподіваючись вивести вас з рівноваги і позбавити впевненості в собі. Він може сказати щось вголос ( "Ви говорите дурниці"), або зробити це не настільки відверто (змусити себе чекати або базікати при вас по телефону). У вас є дві контрзаходи:
Будьте наполегливі і незворушні, висловіть все, що збиралися сказати (захист "крапки над i").
Оберніть методи противника проти нього ж. Скажіть йому щось на кшталт: "Якщо хочете поговорити по телефону, я зайду іншим разом" (контрманіпуляція). Викриття трюку, як завжди, нейтралізує його ефективність.
Як робити поступки
Щоб поступки приносили користь, слід виконувати такі правила.
Вимагати відповідних поступок.
Робити вигляд, що вимоги партнерів вас шокують.
Всі поступки повинні бути тільки при виконанні ваших зустрічних умов (нехай навіть виставлених "про людське око").
Поступатися потроху.
Кожна наступна поступка повинна бути менша за попередню.
Поступатися перш за все в тому, що вам недорого, а партнерам - цінне (і навпаки).
Не здаватися до кінця.
Вимагати поступок самому.
Задати питання: "Чи єдине це розбіжність між нами? Якщо ми поступимося, поступіться ви?"
Не можна ...
Говорити занадто багато.
Наводити докази в порядку спадання сили.
Робити занадто багато зустрічних пропозицій.
Підкреслювати розбіжності в позиціях.
Сперечатися.
Жартувати.
Умничать.
Нападати, погрожувати, звинувачувати.
Використовувати вирази типу: "Щиро кажучи ...", "При всій повазі до вас ..."
Як усувати розбіжності
Ведення переговорів передбачає активність обох сторін. Пасивність зазвичай говорить про погану опрацюванні позиції, її слабкості або небажанні вести переговори. Але не треба впадати в іншу крайність - змушувати партнера обговорювати тільки власну позицію, власні ідеї. Переговори - це перш за все діалог рівноправних учасників.
Чим повніше і глибше будуть проаналізовані проблеми, тим більше шансів знайти дозвіл наявних протиріч. Тому будь-які дії, спрямовані на вивчення розбіжностей, відіграють позитивну роль. У більшості випадків починати доцільно з пошуку спільних інтересів, з визначення прийнятної для сторін зони рішень, а через них виходити на конкретику. Заслуговують схвалення розробка і внесення таких пропозицій, які свідомо прийнятні для партнера - і по суті і за формулюванням.
Звичайно, спільний аналіз розбіжностей не передбачає обмін одними компліментами. Можливі й необхідні пропозиції. Однак їхній зміст принципово різниться від розбіжностей в умовах торгу. Там заперечення - один з інструментів маніпулювання партнерів, тут - інструмент аналізу проблеми.
Навіть якщо сторони, які вступили в переговори, знаходяться в стані конфлікту, необхідно постаратися уникати підкреслення відмінності на початковому етапі ведення переговорів. Вказівка на відмінності з перших хвилин переговорів може посилити розбіжності, погіршити загальну атмосферу. Важлива форма викладу заперечень. Вони повинні бути добре аргументовані і орієнтовані не на захист власної позиції, а на пошук компромісу.
Продуктивною тактикою ведення переговорів може бути поступове підвищення складності обговорюваних питань, оскільки рішення навіть найпростіших з них робить позитивний психологічний вплив на учасників, демонструючи можливість досягнення домовленості.
В ході переговорів буває корисно розділити проблему на складові і не намагатися відразу вирішити всі: досягнення домовленості по окремих позиціях дається простіше. Деякі розбіжності іноді корисно до пори до часу не розглядати зовсім, наявність часткової угоди - завжди значний крок вперед у порівнянні з відсутністю якої б то не було домовленості.
нерівна боротьба
Особливо варто зупинитися на питанні ведення переговорів з сильнішим партнером. Часто майбутня зустріч викликає тривогу і почуття невпевненості. Чи варто взагалі вступати з ним в переговори, і якщо так, то які тут можуть бути використані принципи і методи?
Строго кажучи, партнери завжди рівні за столом переговорів, і точніше було б сформулювати питання так: як бути в разі, якщо партнер демонструє свою силу, намагаючись тим самим виторгувати для себе якомога більше?
Можлива апеляція до принципу. Під принципом в даному випадку розуміють норми міжнародного права, принцип справедливості або рівності, а також наявність прецеденту в історії відносин між цими партнерами або іншими. Головна проблема, яка тут виникає: який принцип взяти за основу? Зазвичай партнери виходять з різних - залежно від того, який їм вигідніший. Бажано, готуючись до переговорів, заздалегідь продумати, що може бути висунуто в якості принципу вами і що - вашим партнером. Відповідно до цього підготувати аргументацію.
Інший метод переговорів з сильнішим партнером полягає в апеляції до колишніх хороших відносин з ним. Так, колишні партнери всередині СРСР при веденні переговорів зараз нерідко підкреслюють перевірені десятиліттями традиційні зв'язки ( "ми вас не підводили, а коли вам було важко виручали").
Можна звертатися і до майбутньої взаємній вигоді.
Наступний метод заснований на ув'язці різних питань в один пакет. Будучи більш слабким по одному питанню, учасник переговорів може мати перевагу в інших. Ув'язка цих питань дозволяє "збалансувати" силу сторін.
Для Посилення своих позіцій слабші учасники переговорів могут об'єднатися и утворіті коаліцію. Створення такої або будь-яких інших форм спільних дій в якості опонентів більш сильному партнеру можливо в разі багатосторонніх переговорів.
протистояння
Конфліктів між сторонами, в тому числі і між колишніми партнерами, чимало. Їх причиною може бути, наприклад, невиконання раніше прийнятих на себе зобов'язань одним з партнерів або поставка товару не тієї якості (хоча це питання заздалегідь не обговорювалося). Звичайно, можна звернутися в суд або арбітраж і з їх допомогою спробувати врегулювати спірні питання. І все ж практика розвинених країн показує, що часто проблеми легше і швидше вирішувати не через судові інстанції, а в досудовому порядку - шляхом переговорів і посередництва. У США таким чином регулюються 90-95% всіх цивільних позовів. Тільки в тому випадку, коли переговорні можливості вичерпані, сторони звертаються до суду.
Звернення до суду небажано з кількох причин:
1) необхідно платити судові витрати;
2) великі втрати часу;
3) "втрата особи";
4) рішення суду може не влаштувати заявників.
Шляхом же переговорів сторони можуть знайти рішення, яке більшою мірою, ніж судове, задовольнить кожну з них. Іншими словами, переговори і посередництво відносяться до більш гнучких механізмів вирішення спорів.
Зазвичай під посередництвом розуміється участь третьої, нейтральної сторони з метою оптимізації процесу переговорів і знаходження такого рішення, яке задовольняло б обидві сторони. Третя сторона може виконувати роль і посередника, і спостерігача і в будь-який іншій формі надавати допомогу у врегулюванні розбіжностей, наприклад брати участь лише в створенні передумов до ведення переговорів. Всі ці моменти відрізняються один від одного досить умовно, головним чином в залежності від ступеня залученості в проблему.
Посередник, як правило, бере участь в підготовці угоди. Спостерігач зазвичай в меншій мірі, ніж посередник, зайнятий пошуком рішення. Його призначення - самим фактом присутності стримувати сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей або прояви ворожого ставлення один до одного і тим самим створювати більш сприятливі умови для вирішення спірних питань. В цілому ж всі три поняття - "посередник", "спостерігач", "третя сторона" - можуть використовуватися в якості синонімів.
Слід розрізняти посередництво і арбітраж. Перше передбачає лише рекомендації беруть участь в конфлікті або переговорах сторонам, друге - винесення висновку, що може не влаштувати кого-небудь, але слідувати якому обидві сторони зобов'язалися. На практиці можливе послідовне застосування спочатку посередницьких, а якщо вони не привели до успіху, арбітражних процедур.
Посередник повинен бути компетентним і нейтральним особою, яка користується довірою конфліктуючих сторін. При цьому під компетентністю розуміється знання як проблеми, що лежить в основі конфлікту, так і процесуальних аспектів посередництва і ведення переговорів. Нейтральність передбачає, що посередник не підтримує жодну зі сторін, що беруть участь в конфлікті. Найменший прояв необ'єктивності з його боку здатне істотно ускладнити ситуацію.
Конфліктуючі сторони можуть виходити з різних критеріїв нейтральності, об'єктивності та компетентності посередника. Кожен конкретний випадок висуває свої вимоги, накладає обмеження на вибір посередника. Механізм посередництва має бути досить гнучким, що досягається за рахунок різноманіття його видів, а також їх поєднань.
Посередник - лише помічник, і він не може, та й не повинен приймати рішення за учасників конфлікту. Проаналізувавши ситуацію, посередник пропонує шляхи виходу з кризи, виступаючи лише в ролі радника, який не наполягає на прийнятті своїх рекомендацій. Сторони можуть відхилити рекомендації без пояснення причин, хоча бажано таке пояснення давати; знання причин дозволяє зробити таку пропозицію, має великі шанси на успіх. У завдання посередника не повинно входити розгляд питання про те, хто правий чи винен в конфлікті. Пошук винних веде, як правило, до посилення конфліктних відносин. Тому основна увага має бути зосереджена на вирішенні проблеми з найменшими втратами для обох сторін.
Тупик
При наявності тупикової ситуації можна рекомендувати наступні способи виходу з неї.
Залишити спірне питання і повернутися до нього пізніше.
Резюмувати успіхи, області згоди.
"Нам обом буде невигідно, якщо ..."
Викласти питання знову, замовчати і чекати, сподіваючись на зміну позиції опонента.
Міняти "комплект" (характеристика, кількість і т.д.).
Придумати нові можливості для взаємної вигоди.
Запропонувати поступки при виконанні деяких умов.
Зробити перерву для роздумів і обговорення.
Відійти від проблеми, наприклад за допомогою частування чаєм, кавою, обідом, вечерею.
Задати питання: "Чи єдине це розбіжність між нами?
Якщо ми поступимося, поступіться ви?
Чи варто взагалі вступати з ним в переговори, і якщо так, то які тут можуть бути використані принципи і методи?
Головна проблема, яка тут виникає: який принцип взяти за основу?