Про що мовчать програмісти, створюючи інтернет-магазин

1. Люб'язні менеджери по роботі з клієнтами розкажуть вам про те:
2. Для будь-якого веб-розробника очевидні наступні базові постулати:
3. На наш досвідчений погляд, щоб все вийшло, менеджер проекту з боку замовника повинен забезпечити:

У цій статті наш фахівець, Павло Устинов, менеджер проектів відділу Development, запропонував трохи поговорити про ті очікування, які відчувають клієнти, замовляючи інтернет-магазини, і про те, що з цього вони отримують в результаті. Раніше, ми публікували цей матеріал на сайті e-xecutive.ru і сьогодні пропонуємо статтю нашим читачам :)

Всім відомо, що в інтернеті існують мільйони сайтів найрізноманітнішої тематики і спрямованості, і серед усього цього розмаїття завжди можна знайти щось схоже або аналогічне тому, що потрібно зробити. З одного боку, це невичерпне джерело інформації про те, яким може бути новостворюваний проект, але з іншого - це і купа неусвідомленого, з чого можна ретельно витягати розумне, світле, а саме, те, що потрібно для кожного конкретного проекту. А оскільки ми всі дуже різні, то і сприймаємо все це абсолютно по-різному.

Уявіть собі, що у вас є офлайновий бізнес з продажу валянок - дуже модний зараз продукт, який набирає популярність і потрібен буквально всім. Ну як - всім? У вас є своя невелика ніша, свій клієнт, і все це більш-менш активно продається. І ось ви гуляєте по місту і все частіше бачите людей у ​​валянках вашої компанії. Здавалося б, що далі? Відповідь тут абсолютно очевидний. У наше століття сучасних технологій, коли космічні кораблі вже перестали борознити простори Большого театру, а користувачі стали шарудіти по мережі в будь-який час дня і ночі - пора виходити на ринок онлайн-продажів і заробляти ще більше! Іншими словами - пора відкривати свій сайт і продавати наші валянки онлайн. Звучить круто? А як же!

Тут слід зазначити, що в головах звичайних людей, які ведуть активний спосіб життя, в сенсі ведення своїх справ, частенько існує думка, що треба зробити сайт типу «Розетки», і завтра ти прокинешся мільйонером. Однак все не зовсім так просто. А місцями навіть складно. Але це того варте!

Як тільки подумки (нагадаю, ви торгуєте в офлайні валянками) ви вирішуєте створити собі сайт і як тільки таке рішення прийнято, починається процес підготовки проекту. Хтось відразу біжить до фахівців, а хтось довго думає про те, який сайт буде в підсумку. Інші довго радяться і обдзвонюють масу студій для обговорень. Хто як. У будь-якому випадку, рано чи пізно, коли вже є якесь розуміння проекту, ви приходите до професіоналів і починаєте обговорювати конкретну задачу - що ж все-таки належить робити.

Люб'язні менеджери по роботі з клієнтами розкажуть вам про те:

• що таке сайт «Розетка» і скільки зусиль вкладено в нього;
• що таке хороший інтернет-магазин з унікальним дизайном;
• що таке розробка інтернет-магазину на базі готового шаблону.

І все буде прекрасно, але через годину або два обговорення ваша голова буде завантажена безліччю важливих питань, і ви почнете шукати на них відповіді. Те, що буде відбуватися далі, за великим рахунком - справа техніки. У підсумку, ви отримаєте якийсь сайт, можливо, навіть класний, претендент на роль майбутнього вбивці сайту-гіганта. Таку ідеалізовану картинку, напевно, малює собі в голові майже кожен клієнт. І можливо, все піде за цим планом. Але від чого ж залежить якість отриманого результату?

Мені здається, що якість отриманого результату залежить від того, що є в портфоліо конкретної веб-студії, і від того, як проектом займається замовник. Це дві найважливіші речі, які безпосередньо впливають на проект. Якщо з першим визначатися досить просто - зайшли в портфоліо, дивимося, робимо висновки. То з другим набагато складніше.

Для будь-якого веб-розробника очевидні наступні базові постулати:

1) Клієнт особисто, або призначена ним особа, повинні вести проект замовника. Це дуже важливо, - щоб розробник в будь-який момент часу отримував консолідовану, структуровану та цілісну інформацію про проект та його відповідності бізнес-завдань клієнта. Це дозволить працювати з проектом як зі своїм, перебуваючи в правильному інформаційному полі.

2) Призначений менеджер з боку замовника повинен правильно працювати з проектом. Відповідаючи на всі можливі питання виконавця, при цьому дотримуючись інтересам свого бізнесу. Формуючи в умах всіх зацікавлених осіб усередині своєї компанії правильне уявлення про те, що вийде в результаті.

3) Замовник або його представник не повинен бути технічно підкованим. Йому не потрібно говорити, як робити ті чи інші завдання, але дуже виключно говорити, що повинно бути в проекті, який ефект повинні забезпечувати ті чи інші функції.

4) Дуже важливо, щоб в будь-який момент часу замовник або його представник були повністю обізнані про розробку проекту, перебуваючи поза процесом розробки.

На наш погляд, розробка сайту в великій мірі залежить від участі замовника, від того, що він робить і чого він не робить. У більшості випадків замовники не завжди готові до тісної взаємодії з розробниками і в таких випадках виходять, в цілому, непогані сайти, але стати досконалими їм, як правило, не судилося.

Є ще одна особливість успішного проекту, на 100% пов'язана з тим, що буде далі. Після того як розробник здасть проект, він захопиться іншими завданнями інших клієнтів і на якийсь час забуде про минуле сайті. І тут вже замовник наданий самому собі. Згодом дуже багато буде залежати від самого керівника і його способу ведення справ. Найчастіше трапляється так, що навіть дуже хороші сайти не живуть довго і, з різних причин, забувають.

Уявіть собі все той же інтернет-магазин валянок. З'явився крутий сайт, але продажів з нього немає. Досить очевидний момент для розробника і не завжди очевидний замовнику. Сам по собі працює сайт - це добре, але він не буде продавати до тих пір, поки там не з'являться клієнти. Вірніше, не стільки з'являться, а скільки їх туди приведуть за руку люб'язні фахівці різних відділів продвіженія.Разумно на стадії розробки почати про це думати, готувати рекламні кампанії, матеріали для них. Вступати в переговори з профільними фахівцями з просування, планувати бюджети і т.д.

Це не найскладніше завдання, тут грамотний фахівець у всьому допоможе і все налаштує: оголошення почнуть крутитися в Медійній мережі, сайт почне наполегливо підніматися в топі органічного пошуку, все буде добре! Валянки видно в інтернеті, відвідувачі починають ходити по сайту, і тут настає момент, коли надходить замовлення. Замовлення потрібно прийняти, обслужити і отримати за нього гроші. Здавалося б, що тут може бути складного? Немає нічого простіше: поговори по телефону, збігай на пошту, відправ, повернися через тиждень - забери гроші.

Поки у вас одне замовлення на тиждень, все приблизно так і відбувається. Але що буде, якщо замовлень побільшає? Наприклад, п'ять в день (а адже це тільки початок). Начебто, і трохи, але давайте подивимося, що означає це число? У вас п'ять замовлень в день, середній час життя замовлення приблизно два тижні, значить у вас в голові вже 70 посилок, це 70 клієнтів, і вони різні. Як бути, за всім встигнути, нічого не втратити?

На наш досвідчений погляд, щоб все вийшло, менеджер проекту з боку замовника повинен забезпечити:

• Прийом замовлень, їх обговорення всередині компанії, підтвердження замовлень з клієнтами.
• Відправлення замовлень, підготовку відповідної документації, в тому числі документів служб доставки, контроль відправки, доставки повідомлень клієнтам з номерами ТТН, контроль руху посилок по країні.
• Контроль отримання вантажів, своєчасне інформування клієнта про доставку, регулярний прозвон на предмет запрошення до відділення служби доставки.
• Забезпечення контролю повернення грошей за посилки, повернень товару (а вони іноді повертаються), відстеження і контроль роботу кур'єрської служби.
• Ведення конфліктних моментів зі службою доставки.
• Забезпечення підтримки кінцевого споживача, обміни, повернення і т.д.
• Аналіз продажів, регулярні звіти для фахівців з просування.
• Координування роботи рекламних кампаній.
• Прийом, зберігання, облік товару.
• Підготовку матеріалів для сайту, в тому числі графічних.
• Індивідуально і т д.

Виходить порівняно великий пул завдань, які треба вирішувати на щоденній основі, коли валянки вже в машинах кур'єрської служби, це ще далеко не кінець, а скоріше середина. Всі ці завдання можуть здатися досить простими і порівняно зрозумілими, але чомусь далеко не завжди всі ці питання вирішуються в повному обсязі. Кінцеві споживачі це дуже добре відчувають і називають все це якістю обслуговування. А задоволені покупці, як відомо, будуть з вами довго, будуть робити все нові замовлення і радувати своїми покупками. У підсумку виходить, що все класно, коли особи компанії, що управляють проектом, за всім встигають, або - не дуже? Не завжди замовники і їхні управляючі проектами готові до того, що інтернет-магазин - це не просто, а складно. Хоча, як то кажуть, «очі бояться, а руки роблять» - всьому потрібна розумна голова і пара прямих рук.

Повертаючись до заголовку статті, зазначу, що програмісти часто мовчать про те, що крутий дизайн і команда просвітлених програмістів не гарантують клієнту успішного інтернет-проекту. Всі ці речі в якійсь мірі справедливі для будь-якого комерційного інтернет-проекту, лише з тими застереженнями, що у всіх специфіка різна.

На закінчення хочеться додати: робіть класні проекти від А до Я, вчинені в усьому. Якщо ви хочете дійсно класний сайт, проект, яким будуть користуватися люди, будуть його рекомендувати своїм друзям і сусідам, вам як замовнику потрібно гарненько попрацювати в щільній зв'язці з фахівцями різного штибу, серед яких розробники сайтів - лише в авангарді наступу на ринок інтернет-комерції . Перед вами буде безліч питань: починаючи від розробки і планування рекламних кампаній, закінчуючи організацією роботи конкретного кур'єра і розробкою документів для нього.

Пам'ятайте, що інтернет-магазин - це всього лише хороший сервіс, зручний спосіб здійснювати звичну дію - покупки. А це означає, що у вашого клієнта є дуже великий досвід даного сакрального дійства, що здійснюється регулярно змалку. Любіть свої проекти, і вони будуть любити вас, все винагородиться сторицею.