ПСИХОЛОГІЯ замовника

1. Прописна істина - ставлення до Замовника повинно бути поважним і трепетним, адже від його грошей залежить...
2. солідний
3. іноземець
4. дилетант
5. придира
6. Хам
7. ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
8. Місце
9. Обстановка
10. процес
11. КЛЮЧОВЕ ФАКТОР

Прописна істина - ставлення до Замовника повинно бути поважним і трепетним, адже від його грошей залежить добробут фірми. На жаль, це вдається не всім і не завжди ...

Особливо важливі взаємини з замовником для невеликих фірм. Хоча в статті фігурують приклади з життя салону оперативного друку «МетаПрінт» (Харків), загальні принципи застосовні незалежно від діяльності та величини підприємства.

Якщо не налагодити належний контакт з клієнтом, фірма понесе збитки. Тому обслуговуючий персонал буквально плаче ночами в подушку, переживаючи невдале спілкування з замовником. А оскільки більшість менеджерів по роботі з клієнтами - симпатичні дівчата, ситуація мене щиро засмучує. Як же зберегти нерви всіх учасників процесу і забезпечити прибутковість бізнесу? Абсолютних рецептів не буває, але базові знання психології не завадять будь-якому співробітникові, що працює з людьми.

Розглянемо типи клієнтів з категорії «важких» і їх особливості.

ТИПИ «ВАЖКИХ» КЛІЄНТІВ

знайомий

Перші клієнти тільки що відкрилася фірми - друзі, родичі і знайомі її співробітників. Здавалося б, з ними і справа мати приємніше. Ах, якби ... Все складається добре до моменту оплати. Клієнти-знайомі (в силу нашого менталітету) вважають, що мають право розраховувати на особливе ставлення і увагу. Тому їх замовлення складні і вимогливі до термінів або якості послуг (а частіше - до того й іншого). Ну, а вже платити за послуги друзям більшість і зовсім вважає нижче своєї гідності. Прямо вимагати з них гроші, звичайно, незручно, але відмовити у виконанні замовлення - теж не кращий вихід, особливо для молодої фірми. І далеко не завжди такі замовлення невигідні - це може виявитися цілком серйозний, «смачний» замовлення. Як же не розорити фірму і не розгубити друзів?

Перш ніж братися за запропоновану роботу, має зрозуміти, що саме треба зробити, яких зусиль і матеріальних витрат це зажадає. Потім тактовно з'ясувати, що пропонується натомість. У наш час це нікого не шокує. Якщо витрати значні, а гідну винагороду не передбачається (т. Е. Замовлення однозначно «поганий»), від нього потрібно відмовитися. Причому так, щоб людина не образився. Іноді досить просто чесно пояснити, що робота на запропонованих умовах фірмі невигідна. Або відмовити в завуальованій формі. Залишилося зрозуміти, як ...

Ми в таких випадках успішно використовуємо наступний прийом. Якщо замовник вважає, що відмова - наша ініціатива, можливі ускладнення. Особливо настирливі будуть годинами вмовляти все-таки взятися за справу, ображатися або злитися, що несприятливо позначається на подальших відносинах. Багато клієнтів не знають всієї специфіки роботи і вважають, що якщо ми беремо за роздруківку на кольоровому лазерному принтері якусь суму, то «для себе» робимо все безкоштовно. Але ж витратні матеріали дарма не дістаються. На жаль, спроби пояснити це неспеціалісту можуть дати зворотний ефект - він вважатиме, що йому просто морочать голову. Тому, щоб уникнути конфлікту, ми не беремо відповідальності за відмову: «Так, із задоволенням зробили б фотозйомку, але апарат зараз у товариша, вибачте ...» або «З радістю надрукували б ваші листівки, та ось тонер закінчився». Жодних образ або претензій, т. К. Причини об'єктивні і не залежать від бажання виконавця.

До цього типу належать і клієнти-начальники. Іноді (особливо в великих структурах) доводиться виконувати прохання «зверху» або від інших відділів, що виходять за рамки прямих обов'язків. Найчастіше це пов'язано не стільки з додатковими матеріальними витратами, скільки зі понаднормової роботою. Зрозуміло, про грошову винагороду мова не йде, але принцип відмови залишається тим же.

солідний

Деякі клієнти виглядають і поводяться настільки солідно, що сама думка про їх неплатоспроможності здається блюзнірською. Коли до вас звертається представник відомої фірми з вигідним замовленням, на прохання «зробити завтра, а гроші ми відразу ж перерахуємо» зазвичай погоджуються ... Після чого (в кращому випадку) гроші приходять місяці через два. Бувало, що замовник в неділю слізно благав до завтра зробити йому візитки (гроші, мовляв, будуть у вівторок), а потім був за вчасно зробленим замовленням місяці через два.

Щоб уникнути образливих і принизливих ситуацій, з усіма клієнтами, незалежно від ступеня їх «крутизни», слід дотримуватися загальних правил ведення бізнесу. Наприклад, за всі роботи, пов'язані з матеріальними витратами (печаткою, купівлею паперу або витратних матеріалів), ми беремо 100% передоплату. Якщо ж попередніх витрат немає (розробка дизайну або сайту), передоплата може становити 50% від загальної суми. Це стосується всіх клієнтів (виключення робляться свідомо і без примусу з боку замовника). Якщо ж передбачається безготівкова оплата, ми попереджаємо замовника, що почнемо тільки після того, як гроші опиняться на нашому рахунку (на це йде кілька робочих днів). Коли замовлення термінове, ми пропонуємо залишити заставу, що повертається після надходження грошей на рахунок. При таких умовах питань з оплатою просто не буває.

Деякі замовники все ж обурюються. Але ж, приходячи в магазин за покупками, ви не говорите «гроші занесу завтра».

іноземець

З тієї ж серії, що і «солідний». Ще в радянські часи склався стереотип: вони багаті і платять без проблем. Черговий міф. Якщо навіть у іноземця є гроші, він прекрасно обізнаний про ринкові ціни в регіоні, і розраховувати на надприбуток дуже необачно.

Робота з іноземцями специфічна. По-перше, для них має силу тільки підписаний договір. Все, про що погодилися на словах, всерйоз не сприймається. І, звичайно, мова ... Найменше непорозуміння в процесі переговорів, і - непорозуміння. Тому бажано залучати перекладачів і в обов'язковому порядку складати договір на російській мові, а якщо вже на англійському - віддати на перевірку незалежного перекладачеві.

Ми не раз виконували замовлення іноземців, і, на жаль, ще не було випадку, щоб вони без суперечок виплатили обумовлену суму. Якось прийшов до нас голландець (був слух - дуже багатий, володіє фірмами в різних країнах). По-русски він не говорив, і все бесіди проходили англійською, в закритому кабінеті, дуже серйозно і солідно. Приносили кави, чай ... Запропонований замовлення було неймовірно вигідний для нашої невеликої фірми. Якби все вийшло, як обіцяно, роботою нас би повністю забезпечили на кілька років вперед. Але для початку потрібні пробні варіанти дизайну, що включають постановочну фотозйомку і численні роздруківки на кольоровому лазерному принтері.

Через місяць інтенсивної діяльності (всі інші замовлення були відсунуті на другий план) почали закрадатися сумніви щодо оплати. Всі спроби натякнути замовнику на необхідність хоч якогось авансу наштовхувалися на обурення і здивування: «Як, ви нам не довіряєте ?! Так ви тільки зробіть все нормально, а про гроші не думайте! У нас на Заході все так працюють! »

Під кінець другого місяця ми розібралися, що до чого, і припинили спілкуватися з цим замовником, але втрати часу, нервів і грошей виявилися вельми істотні. Уроку вистачило, щоб зрозуміти - клієнт повинен дотримуватися правил, вироблені на фірмі. Навряд чи на Заході прийнято спочатку користуватися чимось, а потім платити. Більш того, мені точно відомо, що там справа йде якраз навпаки ...

дилетант

Деякі клієнти самі по собі абсолютно нешкідливі. Найприємніші люди, якби не одна обставина - вони дилетанти. Тобто мають дуже слабке уявлення про специфіку виконання свого замовлення. Таких чимало, особливо у відносно нових сферах послуг - цифрового друку, розробці сайтів, консалтингу тощо.

Людина, незнайомий з технологічним процесом, може мати вельми мінливе уявлення про ступінь складності реалізації замовлення. Розуміючи свою некомпетентність, він починає нервувати: і нерозумно не хочеться виглядати, і страшно, що обдурять (це часто не позбавлене підстав). А роботу виконати треба ...

Тут багато що залежить від кваліфікації обслуговуючого персоналу. Іноді менеджер може піддатися спокусі нагріти руки на недосвідченому клієнта, але в компаніях, що піклуються про свій імідж, це виключено. Вигідніше порозумітися, оскільки більшість клієнтів, які вперше звернулися до вас, переходять в категорію постійних, причому наступні замовлення можуть виявитися значно цікавіше.

Перш ніж приступати до обговорення деталей, найкраще спокійно і шанобливо поговорити з замовником, а не заявляти категорично ціну, ошелешуючи його незрозумілими термінами. Як правило, на роз'яснення основних принципів йде 5-10 хвилин, і людина вже починає розбиратися, з ним можна говорити на одній мові. Зрозумівши суть техпроцесу, він вже не буде боятися обману і відчує себе впевненіше.

Головне - правильно вибрати тон, адже люди не люблять, коли виявляється їх безграмотність, нехай навіть цілком можна пробачити (в кінці кінців, від замовника рекламних листівок не потрібно досконале знання офсетного друку). Дайте йому зберегти обличчя, і він завжди буде приходити до вас, тому що «тут з ним по-людськи кажуть».

придира

Широко поширений тип, різновид клієнта-дилетанта. Людина, хоча б у загальних рисах знайомий з технічним процесом, краще розуміє специфіку виконання конкретного замовлення. З таким клієнтом працювати легко і приємно - він не ставить свідомо нездійсненних завдань, передбачає, на якому етапі можливий збій, грамотно визначає терміни і критерії якості.

Замовник, який не знає технології, але не хоче визнавати свою безграмотність, перетворюється з дилетанта, готового вчитися, в клієнта-Базікало, що приховує непрофесіоналізм під маскою строгості і скрупульозності. Він по двадцять разів вимагає друкувати пробні копії на принтері, щоб оцінити кольору, хоча йому пояснюють, що на принтерного роздруківці вони будуть відрізнятися від тиражних через різні технологій друку. Він нескінченно вносить зміни в макет, доводячи дизайнерів до сказу. Він просить розрахувати вартість друку 1000, 1100, 1950 і 2895 примірників, а отримавши результат, просить все перерахувати для іншого паперу. Він може внести зміни в останній момент і змусити працювати понаднормово або взагалі забракувати виконану роботу і вимагати переробки. Загалом, ви прокляне все на світі ...

Такий замовник здатний ввести фірму в збиток, тому поводитися треба особливо обережно. І відразу дати зрозуміти, що є певний порядок прийому і виконання замовлення, що гарантує успіх. Якщо клієнт не довіряє фірмі, до якої звернувся, хай іде в іншу і морочить голову її співробітникам. Адже коли він приходить, наприклад, до стоматолога, то не ризикує втручатися в його роботу! Це раз.

Умови замовлення повинні бути чітко і однозначно сформульовані. Бажано укласти письмову угоду або договір, де буде вказано все, в т. Ч. Технічне завдання, оплата, терміни і умови розірвання договору. Тоді, при виникненні конфліктів, об'єктивний документ послужить основою конструктивного рішення. Це два.

Критерії якості мають бути і документально підтверджені. Наприклад, в разі відмови прийняти видрукуваний тираж через помилки в макеті, підписаний замовником пробний відбиток буде вагомим аргументом. Це три.

Внесення змін на прохання замовника після початку роботи має бути оплачено (адже це може зажадати значної переробки, пов'язаної з додатковими матеріальними і тимчасовими витратами). Це чотири. Як тільки замовник дізнається, що за доповнення доведеться доплачувати, він починає уважніше ставитися до підготовки матеріалу, і необхідність у змінах відпадає.

Хам

Самий неприємний тип (на щастя, рідкісний). Він може влаштувати скандал, не гребуючи образами персоналу, лаятися, вживати ненормативну лексику і взагалі вести себе неналежним чином. Не має значення, є у нього причини для невдоволення роботою фірми чи ні, - відверто хамська поведінка терпіти не можна.

Для таких людей існує тільки один зрозумілу мову - сила. Якщо їм вдалося налякати і збити з пантелику менеджерів, це тільки посилює їх упевненість у власній значущості. Вони самостверджуються за рахунок інших, і проявлена ​​вами готовність вирішити проблему «мирним шляхом» буде сприйнята як слабкість.

Єдиний спосіб боротьби - миттєво і рішуче припинити будь-які спроби перевести розмову в русло скандалу, де вони в своїй стихії. Рішуча відмова продовжувати розмову (ні в якому разі не в грубій формі), як правило, охолоджує запал самого завзятого скандаліста. Він очікує виправдань, відповідних нападок, а зустрічає холодну порожнечу - земля тікає у нього з-під ніг. Він не знає, як діяти, і від страху потрапити в дурне становище (чого дуже боїться) віддасть перевагу ретируватися або зменшити тон.

Перехопивши ініціативу, можна закріпити успіх, висунувши зустрічні звинувачення. Агресивні і скандальні люди, зустрівши відсіч, часто підкоряються більш сильну волю, і в подальшому спілкування з ними не викликає проблем.

Якщо ж справа зайшла занадто далеко, слід використовувати всі засоби, щоб припинити розмову і видворити скандаліста за двері. Може знадобитися навіть допомогу правоохоронних органів - не варто їх недооцінювати. Ведучи законний бізнес і сплачуючи податки, підприємець має повне право на захист.

ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ

Отриманню будь-якого більш-менш серйозного замовлення так чи інакше передує етап переговорів. Саме там з'ясовуються такі ключові моменти, як можливість і терміни виконання замовлення, розмір оплати. Про техніку ведення переговорів написано чимало, але зазвичай в класичному стилі, заснованому на рекомендаціях західних фахівців, зводяться до того, щоб пристойно виглядати і не спізнюватися на зустріч. Насправді в умовах вітчизняного ринку на переговорах необхідно в першу чергу враховувати менталітет і особливості замовника.

Місце

Якщо переговори проходять у вашому офісі, важливо його місце розташування і стан. Офіс - обличчя фірми, і від виробленого на замовника враження багато в чому залежить успіх переговорів і отримання замовлення.

Погано, якщо офіс незручно розташований - це прирікає замовника на виснажливі пошуки, ускладнюються відсутністю парковки, поганою дорогою або просто брудом.

В результаті він приходить роздратованим і агресивно налаштованим (якщо взагалі приходить). Особливо це стосується вперше потрапляють в офіс. Перше враження дуже важливо, і якщо замовник залишиться незадоволений, наступного разу може й не прийти.

Вид і обстановка офісу також формують думку про фірму. Не рідкість, коли приміщення для переговорів об'єднано з цехом або одним з виробничих приміщень. Так, уникнути цього важко (не в останню чергу через фінансові причини), але бажано все ж мати окремий кабінет, де можна спокійно спілкуватися з замовником, не відволікаючись на дзвінки, шум обладнання та метання співробітників.

Шикарний офіс доречний для великих компаній, а для малих і середніх це може призвести негативний ефект - замовник подумає, що ціни завищені, і доведеться платити не тільки за своє замовлення, а й за імідж фірми.

Проведення переговорів на своїй території, якщо вона відповідає всім вимогам, в будь-якому випадку краще. Це економить час, адже далеко не кожна розмова завершується отриманням великого замовлення - в більшості випадків замовник просто хоче отримати інформацію. Крім того, в знайомій обстановці менеджери відчувають себе впевненіше, у них під рукою зразки продукції та паперу, які можна відразу показати замовнику. І саме наявність офісу дає замовнику впевненість в стабільності фірми, зміцнюючи довіру до неї.

Якщо офіс незручно розташований або погано пристосований для переговорів, має сенс проводити їх на території замовника. Це доречно пропонувати в якості додаткового безкоштовного сервісу, що сприяє залученню клієнтів. Для особливо важливих замовників або на їхнє прохання (якщо необхідно отримати ті чи інші матеріали) переговори можуть бути перенесені і при наявності власного гарного офісу. Ми близько 20% переговорів проводимо у замовника, хоча наш офіс знаходиться в жвавому місці.

Переговори на території замовника вимагають значно більшого часу і виправдані, тільки якщо мова йде про велике замовлення. Але виїзд «на дім» має і ряд переваг: це доброзичливий знак з боку виконавця і демонстрація готовності йти йому назустріч. Приїхавши до замовника, досвідчений менеджер може визначити його рівень і кредитоспроможність, що корисно для подальших відносин.

Обстановка

При нормальному режімі в салон оператівної поліграфії або дизайн-студію Постійно звертають Замовник, як Нові, так и старі, Надходить безліч дзвінків, тут же віконуються замовлення - Коротше Кажучи, кипить Бурхливий діяльність. Як Проводити переговори в таких условиях? Чіткість и організованість роботи менеджеров відіграє важліву роль. Если Вперше прийшов замовник бачіть Натовп людей, суєту и не может Швидко отріматі відповідь, ВІН вірішіть, что тут не справляються з ОБСЯГИ замовлень, и больше не прийде. Він буде справедливо побоюватися, що розсіяні і перевантажені менеджери обов'язково що-небудь переплутають або забудуть, в результаті замовлення не буде виконаний належним чином.

Інша крайність (порожній офіс, співробітники, які грають у комп'ютерні ігри, і покрите пилом обладнання) теж справляє негативне враження. У замовника складається думка, що клієнтів у фірми більше немає. Це його насторожить, і він відмовиться розміщувати замовлення або відчує залежність фірми і висуне жорсткі умови.

Компроміс оптимальний. Клієнт повинен чітко розуміти, що крім нього є й інші, і всі підкоряються єдиній системі обробки замовлень: в спокійній обстановці, в порядку черги або за попередньою домовленістю. Час і місце серйозних переговорів обов'язково повинні бути попередньо узгоджені.

Доброзичлива атмосфера і затишок в офісі - запорука успіху. Клієнт швидко розслабляється, і з ним легше налагодити контакт. Оперативна поліграфія і, особливо, дизайн відносяться до областям діяльності, з працею піддається автоматизації і стандартизації, - занадто багато тут залежить від людського фактора. Тому замовнику приємніше бачити в офісі людей, а не роботів-андроїдів з приклеєними усмішками.

процес

Бесіда зазвичай починається з уважного вислуховування замовника. Головне - дати йому можливість висловитися. На першому етапі неприпустимо перебивати або намагатися відразу нав'язати свою точку зору. Менеджер повинен зрозуміти, що цікавить замовника, і обдумати інформацію. Краще акуратно записати основні моменти - це допоможе не втратити важливі деталі, дозволить виграти час для обмірковування подальшої тактики.

Спершу треба чітко визначити наступні моменти.

1. Завдання, яке треба вирішити.
2. Обсяг робіт і терміни виконання.
3. Якщо можливо, вартість робіт. Або (якщо потрібно розмістити замовлення у субпідрядника і узгодити з ним ціни) попросити час на розрахунки і узгодження з технологами.
4. Відповідальність (в т. Ч. Критерії оцінки якості і умови, при яких замовлення вважається виконаним). Слід вказати на ймовірні проблеми і наслідки тих чи інших дій. Зокрема, матеріали замовник повинен надати вчасно і відповідно до ставляться.

Всі ми стикалися з агентами «канадської компанії»: голлівудські посмішки, бездоганна ввічливість, костюми з краватками і ... величезні сумки, набиті нікому не потрібними речами. Найчастіше таких діячів відправляють куди подалі. Свого часу мені довелося (для експерименту) три дні попрацювати «в поле». І, треба сказати, не без успіху - весь виданий товар вдалося продати. Я зрозумів: демонстрація замовнику зразків продукції дає незмінно хороші результати. Особливо якщо він може взяти їх в руки і повертати, щоб оцінити якість. Позитивне враження справляє працююче обладнання: коли сам бачиш, як твій (або інший) замовлення друкується на кольоровому принтері, довіру значно зростає.

Після попередніх переговорів розраховуються всі витрати, оцінюються ресурси і складається типовий договір, який враховує обумовлені моменти, в т. Ч. Терміни, вартість і порядок оплати. На наступних переговорах сторони остаточно стверджують обсяг і вартість робіт, після чого або підписують договір, або відкладають до внесення необхідних коректив.

КЛЮЧОВЕ ФАКТОР

Для будь-якої комерційної організації Замовник - головна дійова особа виробничого процесу. Ніякі технології, обладнання або унікальні знання не зможуть забезпечити процвітання фірмі, якщо не будуть затребувані Замовником. З цим вважаються навіть найбільші корпорації, а для невеликої фірми, що надає послуги оперативної поліграфії, продумані і правильно вибудувані відносини з клієнтом - єдиний шлях до успіху.

Про автора: Георгій Кнабе ( [email protected] ), Восьмирічний досвід роботи в галузі дизайну, поліграфії і цифрових технологій, п'ять років викладає комп'ютерну графіку, автор семи книг з даної тематики.