1.Работа розрахована на економічні спеціальності. тобто не має шматків програмних кодів
2. Аналіз інформаційної системи і презентація до роботи у вкладенні.
ВСТУП. 3
1. ЗБІР ІНФОРМАЦІЇ .. 4
2. ЗБЕРІГАННЯ І ОБРОБКА ІНФОРМАЦІЇ .. 6
3. ЕКСПОРТ ІНФОРМАЦІЇ .. 7
ВИСНОВОК .. 8
ІСТОЧНІКІ.8
Аналіз інформаційної системи: на прикладі Terrasoft CRM ... 9
Коли існує нестача товарів і послуг, існує незадоволений попит на необхідні товари, і рівень конкуренуціі буде низький, а ринок збуту буде рости з ростом пропозиції товарів і послуг.
З прогресом цивілізації у покупця з'явилася можливість вибору з товару який йому подобається, так само з ростом різновидів товарів покупець перестає знати про наявність будь-яких інших товарів, з огляду на те що неможливо охопити весё начіліствующіе товари на ринку.
Прогрес цивілізації, для компаній, призвів до того, що пропозиція товару і послуги, не гарантує збуту продукції. Таким чином компанії зіткнулися, з дефіцитом споживачів. Компанії стали конкурувати за гроші споживачів. Споживач перестав реагувати на стандартну рекламу. Тому для актівиізаціі продажу, реклама починає продавати товар-бренд, замість утилітарної користі товару говорити, про отримання задоволення від використання товару, послуги. Але навіть низька ціна, реклама, маркетинг перестали гарантувати успішний продаж. Знову з'являється персоніфіцірванніе продажу.
Таким чином на допомогу компаніям прийшли автоматизовані інформаційні системи, call-центри т аналітично БД, з'явилася можливість працювати з кожним клієнтом як з єдиним. І на допомогу компанії приходять CRM системи. Системи де в главу продажу ставляться взаємини з клієнтами.
Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочення від англ. Customer Relationship Management) - прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів.
CRM - модель взаємодії, що визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, зберігання і аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів. [1]
Основною метою впровадження, як правило, ставиться збільшення ступеня задоволеності клієнтів за рахунок аналізу накопиченої інформації про клієнтському поведінці, регулювання тарифної політики, настроювання інструментів маркетингу. Завдяки застосуванню автоматизованої централізованої обробки даних з'являється можливість ефективно і з мінімальною участю співробітників враховувати індивідуальні потреби замовників, а за рахунок оперативності обробки - здійснювати раннє виявлення ризиків і потенційних можливостей.
У торговельній сфері за рахунок CRM забезпечується більш ефективне застосування методу перехресних продажів (англ. Cross-selling) і техніки апсейла.
Можна класифікувати CRM-системи на три умовні групи, по одній з наступних класифікацій:
· Управління продажами (SFA - англ. Sales Force Automation)
· управління маркетингом
· Управління клієнтським обслуговуванням і колл-центрами (системи з опрацювання звернень абонентів, фіксація і подальша робота зі зверненнями клієнтів)
Наступна схема дає можливість зрозуміти зв'язок видів CRM, і бізнес-процеси, в яких застосовуються CRM технології
2. 
Технічно, система будується на таких основних принципах:
1. Наявність єдиного сховища інформації, куди збираються відомості про взаємодію з клієнтами, т.зв. клієнтської бази.
2. Використання багатьох каналів взаємодії: обслуговування на точках продажів, телефонні дзвінки, електронна пошта, заходи, зустрічі, реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, чати, соціальні мережі.
3. Аналіз зібраної інформації про клієнтів і підготовка даних для прийняття відповідних організаційних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії, потенційний відгуку на ті чи інші промоакції, прогнозі потреби в тих чи інших продуктах компанії.
Цей підхід має на увазі, що при взаємодії з клієнтом співробітникові компанії доступна вся необхідна інформація про взаємини з цим клієнтом і рішення приймається на основі цієї інформації (інформація про рішення, в свою чергу, теж зберігається).
Тобто, система непрервино збирає всю доступну інформацію в рамках своєї застосовності, причому для збору часто застосовується прнціпи підвузлів, коли система здійснює моніторинг каналів зв'язку, які сама і обслуговує. Однак, важливою частиною в будь-якому випадку є відповідальний підхід обслуговуючого персоналу, щодо оцінки і введення в систему ступеня задоволеності контрагента.
Обслуговуванням храномой бази даних традиційно займається класична, рідше розподілена СУБД, причому основний сегмент ринку в даний момент належить рішенням Oracle.
Такий підхід обумовлений стабільно високим навантаженням на базу даних, що дозволяє використовувати більш прості способи зберігання даних лише у вкрай малих організаціях.
Крім того, система безперервно обробляє дані, що зберігаються, як в рамках поточної роботи щодо забезпечення своєчасної зв'язку з контрагентами та контролю бізнес-процесів, так і з метою визначення цільових груп різного роду заходів, прогнозування продажів.
Для побудови прогнозів використовується математичний апарат теорії масового облусжіванія, статистики та економічного прогнозування.
Одним з вихідних постулатів є концепція стереотипного поведінки, припущення про те, що навіть одноразове вчинення дії можна з певною ймовірністю вважати частиною шаблону і припускати його подальше повторення.
Специфіка аналізу унікальна для кожної програмної реалізації, що в свою чергу позначається на структурі даних, що зберігаються. Це визначає істотну складність міграції між різними CRM системами.
Унікальність специфіки аналізу кожної програми реалізації, визначає складність переміщення даних між різними CRM системами. Ця складність зумовлена відсутністю єдиного формату експортованих даних. Найчастіше базові дані такі як контактна інформація, історія дзвінко можуть бути конвертовані в стандартні форми довідників і журналів.
Це означає, що хоча міграція і можлива, вкрай важливо з самого початку правильно вибрати CRM систему, навіть якщо вона купується по широко відомим принципом SaaS, який має на увазі лише орендну плату за програмне забезпечення.
У сучасних умовах ринку і перехід на персональну продаж товару виникає необхідність структурування роботи з продажу. На допомогу в цьому прийшли CRM-системи. Але незважаючи на великий вибір цих програм, у кожної з програм присутні елементи своєї унікальності, які ускладнюють переміщення даних між різними системами.
[1] Система управління взаємовідносинами з клієнтами. http://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами
[2] Що таке CRM?
http://www.crmonline.ru/crm/introduction/
[3] META Group http://www.crmonline.ru/images/crmg.gif
[1] Система управління взаємовідносинами з клієнтами.
вкладення: 4116445_crm_sistemi.rar