Доставка води SLAVDA GROUP. Фото: Олександр Хитров, РІА PrimaMedia
Доставка - ключовий напрямок в діяльності будь-якої виробничої компанії. При правильній організації робочих процесів служба доставки замикає на себе вирішення багатьох питань, від яких залежить головне - чи залишиться клієнт задоволений. Тому сервісу доставки в SLAVDA GROUP держава приділяє величезну увагу. Роботу служби доставки очима її співробітників РІА PrimaMedia допомогла побачити начальник відділу служби доставки "Водоспад" (SLAVDA GROUP) Олена Калініченко.
"Якщо хтось думає, що оператор - це не така вже й важлива посада, то він сильно помиляється, - вважає Олена Калініченко. - Насправді від цього співробітника залежить багато чого, адже саме з розмови з оператором починається знайомство клієнта з компанією. І тому, як складеться цей контакт, залежить його загальне уявлення про нашу роботу ".
Олена Калініченко Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
Оператор служби доставки SLAVDA GROUP Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
Служба доставки SLAVDA GROUP Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
Клієнти отримують продукцію від служби доставки SLAVDA GROUP у Владивостоці в двогодинний інтервал, визначений при замовленні. Доставку здійснюють 20 екіпажів. На допомогу протягом дня їм приходить додатковий транспорт, який здійснює своєчасні підвози продукції в різні райони міста.
Служба доставки SLAVDA GROUP. Фото: Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
У день Служба доставки приймає близько двох тисяч дзвінків. На кожного оператора доводиться близько 500 контактів. Середній час очікування відповіді оператора становить 10 секунд.
"Уявіть собі ситуацію: людина спеціально дочекався обідньої перерви на роботі, щоб вирішити деякі особисті справи, в тому числі замовити воду додому. Дзвонить в службу доставки, а трубку ніхто не піднімає, тому як там теж - обід. Таке сьогодні немислимо. Тому обід у співробітників доставки - поняття відносне, "плаваюче". Втім, як і вечеря. Щоб виключити НЕ отвеченние виклики, в години пік ми підключили додаткових диспетчерів, які працюють, в так званому, "підміну" режимі ", - розповіла Олена Калініченко.
7 секретів роботи служби доставки води:
1. Технічна підкованість
Успіх операції залежить від правильності кроків на кожному її етапі - від первинного оформлення нового клієнта до приймання кожного його замовлення. Досконалої вона вважається тільки тоді, коли товар доставлений і прийнятий. Для цього, як мінімум, треба правильно прийняти заявку, в якій будуть вказані всі необхідні додаткові контакти і телефони, інформація про під'їзних шляхах, домофон, поверсі, наявності шлагбаумів та інших особливостях території.
2. Уміння "бути на одній хвилі"
В роботі оператора необхідно терпіння і розуміння, а також уміння ставити себе на місце клієнта. Адже, спілкуючись з ним по телефону, диспетчер може тільки здогадуватися про вік, соціальний статус і про настрої співрозмовника. А вони бувають різні - привітні і дратівливі, активні і неквапливі, романтично налаштовані і спантеличені, погано говорять по-російськи і навіть "під шафе". І з кожним потрібно налаштуватися на "одну хвилю". Трапляється і так, наприклад, дзвонять і повідомляють: "гроші прив'язані до шийки порожній бутлі, що стоїть біля дверей в загальному коридорі". Або що розрахунок - під килимком, або зручно залишити замовлення у сусідів ... Непростих, позаштатних ситуацій буває чимало.
Оператор служби доставки SLAVDA GROUP. Фото: Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
3. Діяти безпомилково
На всій території дії компанії працює єдиний Call Center. А це означає, що оператори служби доставки працюють із замовленнями Хабаровська, Владивостока, Арсеньєва, Уссурійська, Артема. Складність в тому, що у всіх містах різна цінова політика, режим роботи та умови, і фахівцям доводиться запам'ятовувати великий обсяг інформації, орієнтуватися в прайсі регіональних філій, контролювати наявність залишків продукції на складах, володіти повною інформацією про маркетингові проекти та акції. Помилки тут неприпустимі! Це жорстке, але необхідне правило.
4. Чути кожного
Буває, що людина, яка подзвонила в службу доставки в перший раз, вже чув про компанії, знає про пропозиції і готовий стати її клієнтом. Але таких небагато. Той, хто подзвонив вперше, частіше перебуває в процесі вибору постачальника води і йому необхідна повна інформація про асортимент, режим та умови роботи компанії. Важливо, що у SLAVDA GROUP є Інтернет-магазин. Якщо людину цікавить більш детальна інформація про асортимент, йому дають посилання на сайт, просять звернути увагу на супутні товари, додаткове обладнання і т.д. Наприклад - диспенсери, модельний ряд яких зручніше саме розглянути, щоб визначитися з різновидами, розмірами, ознайомитися з технічними характеристиками і зробити замовлення.
Оператор служби доставки SLAVDA GROUP. Фото: Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
5. Маленькі хитрощі
Є маленькі добрі хитрощі, якими оператори користуються в роботі з клієнтами, "прикинувши" по розмові його приблизний вік і соціальне становище. Наприклад, якщо звертається із замовленням бабуся, їй можна запропонувати насос для зручності користування великий 19-літрової пляшкою з водою, оскільки переливати воду самостійно для неї буде складно, або, як варіант - 5-литровку, так як вона легше по вазі. Матусі з немовлям (а, як правило, наявність малюка визначається звуком на "задньому тлі"), за запитом замовлення на воду 19 літрів пропонують супутній товар - дитячу воду 0,5, 1,5 л і 5 л, памперси - це одне з нових напрямків "Славдом", яке зараз користується попитом у даній категорії клієнтів. На цей продукт компанія притримує ринкові ціни, і з урахуванням доставки дуже приємно отримати товар за тією ж ціною, що і в магазині дитячих товарів, при цьому не потрібно нікуди їхати.
Крім того, для жителів Владивостока і Хабаровська з дітьми до 3-х років діє акція "Вода Дітям". Мамам, які реєструються на сайті на певних умовах, безкоштовно доставляють 10 літрів води "Монастирська" дитяча, з метою дегустації продукції і оцінки сервісу служби доставки.
6. "Розрулити" ситуацію
Складний період для служби доставки - зима. З огляду на особливості ландшафту у Владивостоці, тут навіть самий невеликий снігопад ускладнює ситуацію на дорогах. Одні клієнти з розумінням ставляться до того, що не завжди розчищені під'їзні шляхи, або на під'їзді до будинку застрягла машина. Але є й інші, яких ці об'єктивні труднощі не цікавлять.
У всіх складних випадках фахівці служби доставки попередньо сповіщають клієнтів, попереджають про нештатну ситуацію, домовляються про перенесення замовлення і завчасно доставляють продукцію.
Всі подібні питання оператор вирішує спільно зі старшим оператором і менеджером з логістики. Невирішених проблем тут не буває.
7. "Детективні" навички
Один випадок запам'ятався. Подзвонив в службу дуже схвильований клієнт: "У день доставки води з нашої передпокої пропала шуба!". Розбиралися довго і наполегливо, підключили навіть службу безпеки. На щастя, з'ясувалося, що шубу забрав син господарів квартири.
На початковому етапі з усіма нестандартними ситуаціями доводиться розбиратися оператору. І від того, як він відреагує і поведе себе з клієнтом, залежить багато чого. Співробітники служби доставки готові до вирішення різних нестандартних ситуацій.
Оператор служби доставки SLAVDA GROUP. Фото: Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
Найбільш частий питання, з яким в службу звертаються клієнти SLAVDA GROUP - чому в чайнику залишається осад при кип'ятінні? В "Славдом" пояснюють: завод випускає мінеральну воду, багату необхідними для організму мінералами і солями. Кип'ятити таку воду можна одноразово, при повторному кип'ятінні мінерали і солі випадають в осад. Чисто візуально пластівчастий або пудровий осад виглядає непривабливо, але для здоров'я не несе ніякої шкоди. До слова, в диспенсерах, в яких вода не нагрівається вище 98 С, такого не відбувається.
В якості зворотнього зв'язку працівники служби доставки отримують не тільки відгуки. Співробітники "Славдом" зібрали маленьку колекцію предметів, які їх клієнти "передають" в порожніх 19-літрових бутлях від води.
Колекція "сюрпризів", які опинилися на дні бутлів. Фото: Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
Довідка: Служба доставки компанії "Славдом" займається доставкою води "Славдом" і "Монастирська" в бутлях по 11 і 19 літрів на будинок і в офіс. Вода "Славдом" - артезіанська вода, доставлена на поверхню кристально чистою з глибини 120 метрів. Мінеральна вода "Монастирська" видобувається поблизу Шмаковському курортів з глибини більше 100 метрів. Це природна вода, оптимально насичена мінералами і мікроелементами, яка не потребує штучної мінералізації. Сьогодні доставка природної води від ГК "Славдом" існує у Владивостоці, Артеме, Уссурійську і ряді інших міст і селищ Приморського краю. З 2006 року в Хабаровську працює дистриб'ютор, який здійснює доставку до споживачів природної води "Монастирська".
Служба доставки SLAVDA GROUP. Фото: Марія Бородіна, РІА PrimaMedia
www.dostavka-voda.ru
Телефон: +7 (423) 234-88-88.
Години роботи операторів:
Понеділок-п'ятниця: з 8.00 до 22.00.
Субота: з 8.00 до 17.00.
Неділя: з 9.00 до 16.00.
доставка:
Понеділок-п'ятниця: з 9.00 до 21.00.
Субота-неділя: з 9.00 до 17.00.
ПОСИЛАННЯ З ТЕМИ:
Завод "CКІТ" в Шмаковка: 200 пляшок напоїв в хвилину на "дитячій залізниці"
Погода позначається на нас сильніше кризи - генеральний директор ГК "Славдом" в Примор'ї
Далекосхідний лідер по виробництву води Slavda Group відзначає 25-річний ювілей