- Перший етап: автоматизація процесів Інформаційного центру Xerox
- Другий етап: автоматизація процесів Xtra - партнерської програми для авторизованих Реселлерів
- підсумки проекту
Дарина Гришина, керівник відділу партнерського маркетингу департаменту дистрибуції малої офісної техніки компанії Xerox Росія
Партнерство - стратегічний напрямок розвитку компанії Xerox в Росії. Реалізуючи дворівневу систему продажів (вендор - дистриб'ютор - реселлер), Xerox надає величезного значення вибудовування ефективних, довгострокових відносин з 6 дистриб'юторами і більш ніж з 6 000 реселерів в 82 регіонах Російської Федерації. Надаючи партнерам якісні інструменти мотивації, освітньої, маркетингової та інформаційної підтримки, спрямовані на підвищення прибутковості бізнесу партнерів, ми приділяємо велику увагу побудові ефективної комунікації з представниками каналу. Одночасно з цим ми керуємося принципом економічної раціональності - тобто комплекс підтримки партнера безпосередньо залежить від його статусу, який є відображенням зацікавленості партнера у співпраці з Xerox. Існує певна методологія сегментування партнерів, а також вибудовування відносин з кожним сегментом.
У 2010 році перед нами постало завдання створення комплексної інформаційної системи управління взаємовідносинами з партнерами, яка використовувала б все інформаційні канали взаємодії з урахуванням безлічі атрибутів сегментації. Оптимальним шляхом вирішення даного завдання стало розгортання в офісі Xerox потужної інтеграційної системи SAP CRM, впровадження якої здійснила компанія «Мастердата». Інсталяція системи, що складається з трьох модулів: Interaction Centre, Marketing і Loyalty, - проводилася в Xerox в кілька етапів протягом двох років.
Перший етап: автоматизація процесів Інформаційного центру Xerox
Першим етапом інтеграції CRM-системи в інфраструктуру Інформаційного центру Xerox (Xerox Information Centre, XIC) стала установка в березні 2011 року модуля Interaction Center (Центр взаємодії). Модуль дозволив нам значно прискорити процеси обробки вхідних і вихідних комунікацій з партнерами за рахунок автоматизації ключових бізнес-процесів: проведення опитувань, запрошення на тренінги і маркетингові заходи, інформування про нові продукти і програмах, маршрутизації і обробки вхідних комунікацій. Модуль Interaction Center оптимізував процеси обробки і контролю виконання вхідних запитів, валідації бази даних і проведення телефонних продажів, підвищивши швидкість і ефективність взаємодії з каналом. Автоматизація ручних операцій дозволила нашим співробітникам XIC вивільнити тимчасові ресурси для більш оперативного реагування на запити партнерів і скоротити час обробки даних на 15%.
Крім того, аналітичні можливості вирішення дозволили Xerox скласти максимально повне уявлення про потреби і переваги партнерів: система дозволяє узагальнювати інформацію про реселерів і дистриб'юторів малої офісної техніки Xerox і складати зведені звіти за підсумками проведення комунікацій. Таким чином, ми змогли запропонувати партнерам саме ті інструменти, продукти та схеми підтримки, які найбільш повно відповідають потребам їх бізнесу.
В рамках партнерських програм компанія Xerox пропонує реселлерам допомогу в організації та проведенні маркетингових заходів. Для оптимізації процесу створення і запуску маркетингових кампаній в березні 2011 року в XIC паралельно з модулем Interaction Centre був розгорнутий модуль Marketing. Рішення дозволяє нам вести актуальний маркетинговий календар, оновлювати план комунікацій, здійснювати сегментацію реселерів і збирати інформацію про діяльність конкурентів. В результаті впровадження другого модуля показник ефективності маркетингових кампаній перевищив 90%, а обсяги закупівель малої офісної техніки дистриб'юторами і посередниками Xerox збільшилися більш ніж на 20%.
Другий етап: автоматизація процесів Xtra - партнерської програми для авторизованих Реселлерів
На другому етапі модернізації в серпні 2011 року в Xerox був впроваджений модуль Loyalty (Лояльність). Модуль Loyalty дозволив автоматизувати процес авторизації реселерів, необхідної для участі в програмі Xtra, запис співробітників партнерських відділів продажів на тренінги і витрачання бонусних балів, накопичених в рамках програми лояльності Xtra. Раніше всі ці операції оброблялися вручну співробітниками Інформаційного центру Xerox. Сьогодні партнери самостійно в режимі online заповнюють web-форми, які відправляються для подальшої маршрутизації. Впровадження модуля Loyality дозволило скоротити час обробки даних на 30% або 1 400 годин на рік.
підсумки проекту
Впровадження CRM-системи в нашому Інформаційному центрі дозволило підвищити ефективність бізнес-процесів, які передбачають взаємодію з партнерами другого рівня. Була створена єдина система управління комунікаціями з використанням всіх каналів зв'язку і підтримкою всіх видів і комбінацій операцій. Кількість партнерських комунікацій, проведених фахівцями XIC за рік, перевищила 24 000 контактів. Крім того, була сформована загальна середовище для співробітників різних департаментів компанії, що прискорило і впросила роботу з каналом. У свою чергу, наші партнери отримали максимально оперативний доступ до можливостей партнерських програм, що вивело ступінь їх задоволеності підтримкою вендора на більш ніж 95-відсотковий рівень. Таким чином, нашій компанії вдалося посилити свій ціннісне пропозицію, підвищити лояльність партнерів і здійснити перехід від бізнес-процесів, орієнтованих на продукти, до процесів, орієнтованим на партнерство. Надалі ми плануємо розширювати функціонал системи і транслювати ряд розроблених рішень в інших департаментах.
Катерина Сєркова, керівник Інформаційного центру Xerox
Впровадження системи SAP CRM допомогло нам підвищити ефективність і продуктивність роботи з партнерами. В першу чергу, впровадження рішення SAP CRM дозволило повністю автоматизувати такі раніше повністю ручні операції, як збір заявок на авторизацію і витрачання бонусного фонду за програмою Xtra на участь в тренінгах з продажу. Наприклад, всі запити партнерів відразу потрапляють в систему і переадресовуються для подальшого відповіді фахівцям Інформаційного центру, і в разі затримки з відповіддю фахівця відправляє нагадування про відкрите запиті. Це дозволяє контролювати і збільшувати швидкість надання відповіді.
По-друге, система SAP CRM дозволила нам оптимізувати і багато в чому поліпшити процес відправки інформаційних повідомлень партнерам. Крім того, що цей процес став менш трудомістким, SAP CRM допомагає нам управляти і персоналізувати потік комунікацій в партнерський канал.
Безумовно, спрощення багатьох процесів поліпшило ставлення партнерів до компанії Xerox. Зараз їм не доводиться постійно пересилати нам величезну кількість XLS-форм і заявок, запитувати свої результати роботи і статуси замовлень за програмою Xtra. Зараз вони всі можуть зробити це самостійно в своєму особистому кабінеті, який постійно доступний в online-режимі і синхронізований з SAP CRM. Також ведення графіка персоналізованих комунікацій дозволяє нам задовольнити потребу кожного нашого партнера з урахуванням того, чи хоче він спілкуватися з нами або отримувати новини тільки по e-mail.
Перейти в розділ, присвячений партнерській програмі Xerox