Скрипти продажів. Як скласти скрипт продажів в соціальних мережах?

1. КОНКУРЕНТНА РОЗВІДКА
2. СПИСОК ЗАПЕРЕЧЕНЬ КЛІЄНТІВ
3. ХТО МАЄ СКЛАДАТИ СКРИПТ ПРОДАЖ?
4. ЗВЕРНЕННЯ ДО КЛІЄНТА В СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖАХ
5. використання скриптів
6. ТЕСТУВАННЯ
7. ДОТРИМАННЯ АЛГОРИТМА ПРОДАЖ
8. ГОЛОВНЕ У ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ СОЦІАЛЬНІ МЕРЕЖІ

Скрипти продажів в соціальних мережах. Як я вже писав раніше, одна з основних проблем підприємців при роботі з соцмережами - це невміння вести діалог з клієнтами в листуванні. Так, можна нагнати якісний трафік, але якщо ви не вмієте грамотно і якісно обробляти весь вхідний трафік і закривати клієнтів на продажу, то який сенс вкладати гроші в новий трафік? У сьогоднішній статті я розповім Вам про найголовніші принципи складання скрипта продажів в соціальних мережах. поїхали)

Для тих підприємців, які вперше чують термін «скрипт продажів», розповім коротко, що це таке, для чого це потрібно:

Скрипти продажів - це заздалегідь продуманий сценарій спілкування з клієнтом, який дозволяє співробітникам знати заздалегідь, як вести діалог в тій чи іншій ситуації, як відповідати на каверзні питання, заперечення і що потрібно зробити, щоб діалог завершився угодою.

Отже, а тепер переходимо до найголовнішого - як же грамотно скласти скрипт продажів, з чого почати і які є основні етапи його складання. Детально розберемо кожен з етапів.

КОНКУРЕНТНА РОЗВІДКА

Так, якщо у Вас в компанії ще немає сценарію спілкування, то перше, що Вам потрібно зробити - це дізнатися як спілкуються з клієнтами конкуренти. Найпростіший спосіб - попросіть своїх знайомих, або родичів, написати повідомлення конкурентам і задавати ті питання, на які Ви хочете дізнатися скрипт відповіді. А якщо ж таких немає - створіть для отримання дозволу аккаунт, який підходить під опис портрета вашої ЦА (вік, стать, гео). Але тут є підступ - сторінка, пости і публікації будуть свіжими. Це однозначно викличе підозру у менеджерів. Тому це самий крайній варіант.

Хочу відзначити ось який момент. Не потрібно 1 в 1 копіювати скрипти продажів конкурентів! Так, базові моменти будуть схожими, але пам'ятайте, що у кожного бізнесу є свої нюанси (різні УТП, гео, логістика, якість, ціни і тп) і все потрібно підлаштовувати під себе. До того ж, не факт, що скрипти конкурентів взагалі працюють, ага 🙂 Але на початковому етапі, коли у Вас взагалі немає скриптів, це краще, ніж нічого.

СПИСОК ЗАПЕРЕЧЕНЬ КЛІЄНТІВ

Всі заперечення клієнтів - це їхні сумніви в тому, купувати у Вас товар або у конкурентів. Тому заперечення потрібно завжди обробляти. Складіть список всіх заперечень клієнтів, які існують, причому записуйте все в самих різних формулюваннях: «подумаю ..», «дорого», «скільки?», «Доставка?», «Скільки доставка?», «Яка доставка?» І т .п .. Навіщо потрібно записувати всі формулювання? Для того, щоб складати скрипт спілкування на мові Вашої ЦА 😉

ХТО МАЄ СКЛАДАТИ СКРИПТ ПРОДАЖ?

В ідеалі скрипт продажів повинні складати всі керівники + команда менеджерів, які спілкуються з клієнтами. Навіщо потрібні менеджери для складання скрипта? Керівники знають тонкощі бізнесу зсередини, тому можуть вказати в сріпте терміни, якість, виробника, умови оплати - все, що пов'язано з самою «кухнею бізнесу», а менеджери можуть відразу давати зворотний зв'язок керівникам на те, що вони планують вписати в скрипт. Менеджери адже найчастіше спілкуються з ЦА і бачать, читають їх заперечення, знають безліч реакцій на ті чи інші фрази і повідомлення.

Наведу приклад, щоб було зрозуміло. Припустимо, керівник говорить, що мінімальний термін доставки - 7 днів, а максимальний - 14 і планує вписати в скрипт для відповіді на питання по доставці - «Термін доставки 14 днів». А менеджер знає, що найчастіше клієнти «зливаються», коли він вказує великий термін доставки. Тому, з огляду на зворотний зв'язок від менеджера, керівник вписує в скрипт відповідь «Термін доставки 7-14 днів». Думаю, що тут все зрозуміло)

ЗВЕРНЕННЯ ДО КЛІЄНТА В СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖАХ

Потрібно обов'язково пам'ятати про етику ділового спілкування та складати скрипт продажів з урахуванням всіх стандартів вітання та ввічливості. Не забувайте звертатися до клієнта по імені і пам'ятайте, щоб спілкування було приємним - не забувайте про емоції у вигляді емодзі, але не переборщіть. Не потрібно відправляти підморгують емодзі або «рофл», коли пишете відповідь «Оплатити можете тут ..»)) Таке спілкування точно викличе підозру і нове сумнів.

використання скриптів

Скрипт продажів, який Ви складете для Ваших менеджерів, повинен бути зручний у використанні. Постарайтеся зробити його компактним, зручним у використанні і доступним, інакше Ваші менеджери будуть витрачати більше часу на пошук потрібної відповіді, ніж на обробку більшої кількості заявок. Дуже зручно робити скрипти в Excel або Word - розкладці з розмітки текстами, при натисканні на які сторінка відкручується до потрібного відповіді менеджера.

ТЕСТУВАННЯ

Перш ніж впроваджувати скрипт, його потрібно кілька разів перевірити і відкоригувати. Складіть спочатку базові відповіді на питання, упровадите їх, а потім «допілівать» весь скрипт. Таким чином Ви зможете виявити всі затори в діалогах і не будете робити зайву роботу з видалення непотрібних текстів. До того ж, пам'ятайте, що не буває вічних скриптів. Їх постійно потрібно тестувати і допрацьовувати (так, наприклад, коли у мене був свій магазин в ВК, ми навіть міняли місцями слова в пропозиціях і замінювали слова синонімами і від цього теж залежала конверсія!)

ДОТРИМАННЯ АЛГОРИТМА ПРОДАЖ

Ось це дійсно один з важливих моментів! Ви повинні контролювати дотримання скрипта продажів вашими менеджерами, але не забувайте, що тут найголовніше - розуміти суть і послідовність спілкування. Не потрібно, як робот, відповідати клієнту строго по порядку скрипта, навіть якщо відповідь не відповідає заданому питанню. А-то бували випадки, коли питаєш у менеджера про якість товару, а він у відповідь пише «доставка 7 днів».

ГОЛОВНЕ У ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ СОЦІАЛЬНІ МЕРЕЖІ

Найголовніше правило в продажах через соцмережі - як можна за короткий кількість повідомлень викликати довіру клієнта і зробити продаж. Не забувайте про те, що ту інформацію, яку запитують майже всі клієнти один за одним, можна об'єднати в один відповідь! Наприклад, якщо запитують спочатку «Який термін доставки?», А потім слідують найчастіше питання «Які гарантії?» - можете у відповідь відразу прикріпити посилання на обговорення, в яких описані гарантії + посилання на відгуки.

Ну що, ось, коротко, всі базові та основні принципи створення скрипта продажів. Так, це все здається просто і зрозуміло до тих пір, поки самі не почнете працювати над скриптом продажів. А там почнеться найцікавіше!

Про те, як ми зробили аудит відділу продажів для нашого клієнта, читайте в цієї статті .

Дякую за увагу!