Управління взаємовідносинами з клієнтами за допомогою CRM

1. Хибні уявлення заважають про системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)
2. У чому відмінність CRM від програми для салону краси
3. Яким компаніям необхідно управління взаємовідносинами з клієнтами
4. Так для чого ж потрібна система управління взаємовідносинами з клієнтами
5. На що звернути увагу при виборі системи управління взаємовідносинами з клієнтами
7. Як переконати співробітників працювати з новою системою управління взаємовідносинами з клієнтами

У будь-якому бізнесі важливі клієнти. Саме вони є ключовим елементом в системі всього бізнесу, тому останнім часом там багато розробляють і впроваджують систем управління взаємовідносинами з клієнтами, відомі як CRM (Customer Relationship Management). Для підприємства салонного бізнесу також важливі результати роботи, виконання планів і цілей, залучення і утримання клієнтів. А щоб робота з клієнтами була максимально ефективною, управління взаємовідносинами з клієнтами вам просто необхідно.

Ви дізнаєтеся:

• Що таке системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Як вони працюють.
• Для яких компаній підійде система управління взаємовідносинами з клієнтами.
• Для чого потрібні ці програми.
• Що врахувати при виборі системи управління взаємовідносинами з клієнтами.
• Що робити, якщо співробітники не хочуть з нею працювати.

Хибні уявлення заважають про системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)

Одні під цими таємничими буквами CRM розуміють способи ведення ефективного бізнесу. Інші розглядають систему управління взаємовідносинами з клієнтами як розумну програму, яка автоматизує процес ведення справ з клієнтами, роблячи його простим і цілеспрямованим. В общем-то, обидва підходи до CRM-системи вірні, але давайте розберемося по порядку.

CRM-система - це спеціальне програмне забезпечення для компаній, що допомагає автоматизувати процес управління взаємовідносинами з клієнтами з метою збільшення обсягу продажів, виконання маркетингових стратегій та поліпшення рівня сервісу для покупців, т. К. Програма дозволяє зберігати і досліджувати всі дані про клієнтів і історію взаємодії з ними.

Якщо узагальнити, то CRM-система - це такий собі спосіб контролю, який сприяє поліпшенню ведення справ з клієнтами. Адже навіть прості записи і позначки в Excel таблиці або в блокноті можна розглядати як CRM-систему, звичайно, якщо вони ведуться регулярно і дозволяють контролювати всі методи спілкування з клієнтами і вироблених з ними дій. Безумовно, такі способи вже застаріли, і в наш час жодне підприємство не обходиться без автоматизованих робочих процесів. Саме тому під CRM-системою зазвичай розуміють програмне забезпечення.

Іноді можна зустріти термін «ЦРМ», який вживається в основному розробниками таких програм. Цей терміт трохи збиває з пантелику користувачів, хоча насправді є простим транскрибування російською англійської абревіатури. «ЦРМ» не має розшифровки. Ми не рекомендуємо використовувати цей термін при пошукових запитах.

До того ж програмісти нерідко намагаються нав'язати користувачам уявлення про управління взаємовідносинами з клієнтами саме на прикладі свого розробленого продукту. Часом такі маркетингові підходи бувають занадто очевидними і настирливими, як би кажучи: справжня CRM-система тільки в нашій розробці! Зарубіжні розробники даних програм діють менш нав'язливо: демонструють свої розробки і кажуть, що це і є ідеальна система управління взаємовідносинами з клієнтами.

Тому слід взяти до уваги, що як таких загальноприйнятих критеріїв і чіткого визначення CRM-системи немає. Під такою системою можна розуміти будь-яку систему управління взаємовідносинами з клієнтами, яка допомагає в розвитку бізнесу.

Якщо для одних підприємців важливий контакт і способи спілкування з клієнтами, а іншими функціями CRM вони і не користуються, то для інших значимі ширші можливості цієї програми. А ось в CRM-системах банків вже інший масштаб діяльності, відповідно і функціонал системи використовується значно більшому обсязі.

Наприклад, підприємці, що займаються торгівлею, користуються в CRM-системі урахуванням клієнтів, їх адрес, телефонів і інших способів зв'язку. А для салону краси необхідний облік частоти відвідування кожного відвідувача і його середній чек. Всі ці дані допомагають побудувати плідні взаємини з клієнтами салону.

думка експерта

У чому відмінність CRM від програми для салону краси

Ксенія Курбетьева,

директор Центру позаштатних маркетологів компанії «Бізнес-компас»

Слід зазначити відмінність між програмами для салонів краси: одні сприяють управлінню взаємовідносинами з клієнтами, а інші програми - більш складні - вже допомагають ефективно управляти процесами всього бізнесу. До них належать такі системи: «1С», «Арніка», «Юніверсофт» та інші. Тут головне - розуміти, які завдання ви хочете вирішити за допомогою цих програм, наскільки великі масштаби вашого підприємства. Якщо в салоні краси необхідно автоматизувати деякі бізнес-процеси, то не обійтися без перерахованих вище програм. А якщо в салоні потрібно тільки ведення бази клієнтів, розрахунок зарплати співробітникам салону або контроль залишків косметичних продуктів на складі, то з цим відмінно впораються Excel або CRM.

Звичайно, є і відмінності в цих системах. CRM також може застосовуватися, якщо потрібно автоматизувати деякі процеси. Наприклад, коли салону краси потрібно відправити SMS з пропозицією про знижку на честь дня народження всім клієнтам, хто святкує його на наступному тижні. Якщо в базі, скажімо, 150 чоловік, то адміністратор цілком може це зробити вручну, застосувавши фільтр в графі «дата народження». В цьому випадку можна і обійтися без спеціальних програм. Але якщо у вашій базі вже 1000 або більш клієнтів, то без спеціальної системи управління взаємодіями з клієнтами буде дуже складно.

Яким компаніям необхідно управління взаємовідносинами з клієнтами

До того як вибрати CRM-систему, необхідно чітко розуміти, які цілі і завдання ви ставите перед собою в розвитку бізнесу. Іноді буває, що вам хтось порадив і розписав гідності даних програм, або продавець старанно намагається нав'язати це програмне забезпечення. А чи потрібна така система вашому підприємству?

Система управління взаємовідносинами з клієнтами буде корисна компаніям, що працюють безпосередньо з клієнтами. Наприклад, якщо компанія працює з вхідними дзвінками або запитами (лідамі) від нових покупців, прагне розширити свою клієнтську базу, то використання CRM-системи буде просто необхідним.

Робота таких підприємств, як інтернет-магазини, оптові магазини, салони краси, що не буде продуктивною, якщо неуважно і недбало ставитися до всіх вступникам запитам або дзвінків. Адже кожен дзвінок, кожен клієнт - це можливий прибуток вашого бізнесу, тому так важливо, щоб всі дзвінки були прийняті, а клієнти залишилися задоволені покупкою або послугою.

І інша ситуація - якщо в даний період ваша компанія не прагне розширювати клієнтську базу, є постійні клієнти з довгостроковими договорами, а з новими покупцями всі домовленості досягаються при особистих зустрічах, тоді CRM-система вам просто не потрібна і буде зайвою витратою грошей.

Так, магазину роздрібних товарів зовсім не потрібно програма управління взаємовідносинами з клієнтами, тому що немає необхідності вести облік контактів покупців. Клієнти будуть лояльні, якщо якість товарів та сервісу в даному магазині буде на належному рівні. Тут важливий особистий контакт продавця і покупця. CRM-система буде також марна для підприємства з довгостроковими контрактами на постачання продукції в мережеві магазини. Обсяги поставок влаштовують обидві сторони, і немає потреби шукати інших покупців для своєї продукції.

А якщо ви прагнете розвинути і розширити свій бізнес, вкладаєте в рекламу, намагаєтеся залучити нових клієнтів, то використання CRM-системи буде як не можна до речі.

Так для чого ж потрібна система управління взаємовідносинами з клієнтами

1. Не втратити можливість залучити нового клієнта, реагуючи на всі вхідні дзвінки і запити. В даний час малий і середній бізнес в Росії стикається з величезною конкуренцією. Так, багато сил і фінансових вкладень йде на те, щоб залучити клієнтів саме в певну компанію. На це витрачається значна частина коштів компанії. Звичайно, хочеться, щоб ці вкладення виправдалися. За допомогою системи управління взаємовідносинами з клієнтами це стає можливим. Відділ продажів може фіксувати кожен вхідний дзвінок або запит, нікого не залишаючи без уваги.
2. Перевірка роботи співробітників і приведення до єдиних норм спілкування з клієнтами. Не маючи CRM-систему, кожен працівник діє на свій розсуд в роботі з клієнтами. Можливо, одні роблять позначки в блокноті, інші в таблиці Excel або в файлі Word, а треті і зовсім не ведуть записів, покладаючись на 1С звіти або свою пам'ять. Контактування з клієнтами теж відбувається безсистемно. Розсилки клієнтам можуть здійснюватися і з корпоративної пошти, і з особистої. Така ж ситуація з вчиненням телефонних дзвінків. Перевірка якості спілкування з клієнтами просто неможлива. CRM-система вирішує це питання. Вся інформація щодо всіх вхідних або вихідні дзвінки і листуванням буде зберігатися в єдиному сховищі.
3. Формування статистичних даних, які допомагають зробити оцінку роботи всієї компанії. Система управління взаємовідносинами з клієнтами створює єдину базу з усією робочою інформацією, якою можна скористатися в будь-який момент. Це дає можливість проводити статистичний аналіз всієї роботи компанії, створювати звіти (деякі види звітів вже повністю формуються в CRM-системах) і ефективно планувати роботу на наступний період.
4. Готові рішення для побудови власних принципів ведення бізнесу. CRM-система являє собою погляд розробників на те, як правильно взаємодіяти з клієнтами. У програмі вже представлені готові рішення як якісно організувати діяльність. Наприклад, використання телефонії в CRM-системі допомагає вести запис всіх дзвінків, контактів, а також аналізувати якість роботи менеджерів по роботі з клієнтами. Здебільшого в середньому і малому бізнесі за ведення справ з клієнтами відповідальність лежить на керівнику бізнесу. Трапляється, що у нього не завжди вистачає належного досвіду з організації спілкування з клієнтами, немає прикладів, які можна було б взяти за основу. Застосування системи управління взаємодіями з клієнтами надасть потрібні інструменти для цього, покаже бачення розробників на результативну роботу менеджерів з продажу. При розробці таких систем програмісти вивчають найвдаліші практики і думки провідних експертів. Тому, використовуючи різні інструменти CRM-системи, можна значно вдосконалити досягнення всіх менеджерів.

Як ведеться робота з системами управління взаємовідносинами з клієнтами

Якщо розглядати СRM-систему узагальнено, то це просто програмний продукт, що дозволяє аналізувати всю історію ведення справ з клієнтами. В основі цієї системи вся інформація про покупців (стать, вік, рівень доходу, способи оплати) і його скоєних покупках або отримані послуги. Таку інформацію можна отримати за допомогою анкет, рахунків, розсилок, особистого спілкування з клієнтом. Вхідні дані - дуже важлива інформація, що дозволяє компанії зрозуміти, як можна поліпшити ведення справ з клієнтами. Можливо, це буде узагальнена інформація на основі аналізу всіх даних або, наприклад, коригування для роботи певного співробітнику.

На чому будується система управління взаємовідносинами з клієнтами? Яким чином можна аналізувати всю історію взаємин з клієнтами? Щоб зрозуміти цю основну функцію CRM-системи, необхідно розібратися, які подфункции вона виконує:

1) Збір інформації

Дані та інформація про клієнтів та їх покупках заносяться в СRM-систему або автоматично, як у випадку з інтернет-магазином, або її вносить працівник компанії.

2) Зберігання і подальша обробка інформації

Під обробкою інформації мається на увазі угруповання всіх даних в певні логічні блоки, які в подальшому використовуються при аналізі.

3) Передача інформації в зручному вигляді для користувача

Вся отримана інформація стає доступною для співробітника, який може використовувати її в подальшому аналізі. Причому для зручності інформація виводиться в графіках або таблицях. При обробці інформації іноді сама система може дати певні рекомендації.

Якщо в компанії вдалося успішно впровадити систему управління взаємовідносинами з клієнтами, то це забезпечує відмінну координацію між різними відділами, т. К. У всіх є загальний доступ до інформації по клієнтам. В такому випадку CRM-система зможе значно поліпшити ситуацію, коли різні відділи, що відповідають за роботу з клієнтами, діють розладнаність і не завжди узгоджено.

У плані управління бізнесом система CRM і що застосовуються в ній автоматизовані процеси допомагають перенести прийняття рішень на більш низький рівень. Таким чином, зростає швидкість відповідей на запити клієнтів, оборот коштів збільшується, знижуються витрати.

В результаті такої стратегії компанія здатна витримати високу конкуренцію і наростити прибуток за рахунок побудованих відносин зі своїми клієнтами. За допомогою CRM-системи досягається індивідуальний підхід до кожного клієнта, а це вірний шлях до залучення нових клієнтів та утримання старих.

На що звернути увагу при виборі системи управління взаємовідносинами з клієнтами

Вибираючи CRM-систему для бізнесу, зверніть увагу на той функціонал програми, який необхідний саме для вашого бізнесу. Наприклад, якщо ваш бізнес будується на вхідні дзвінки, необхідно уточнити, чи можна поєднати цю систему з телефонією. А якщо більшість запитів надходить через сайт, тоді важлива здатність системи інтегрувати з CMS.

В іншому ж керуйтеся вашими вподобаннями і рекомендаціями вашого фахівця. Якщо CRM-систему буде встановлювати хтось із штатних фахівців, вони можуть порекомендувати якийсь певний продукт, тоді варто прислухатися до думки профі, звичайно, якщо в даній програмі є всі необхідні для вашого бізнесу функції, і ціна системи для вас прийнятна. Часто фахівці радять програмний продукт, в якому вони розбираються, а це значно прискорює процес впровадження обраної системи управління взаємовідносинами з клієнтами.

Протестувати роботу CRM-системи можливо і в пробному режимі, переглянувши навчальні матеріали. Але, як і в будь-якій системі, дана програма має свою специфіку, яку можна вивчити лише в ході тривалого використання. Але є також особливості, на які варто звернути увагу при виборі системи, а саме:

1) Saas або Stand-Alone - хмари або власний сервер. Розрізняють два види CRM-систем, робота яких будується на основі різних технологій:

1. Saas, або хмарний сервіс. Цей тип системи передбачає зберігання даних і всього програмного забезпечення на сервері постачальника. У вас буде online-доступ до даної системи за допомогою браузера, клієнт-програми або мобільного додатка. Постачальник послуг в цьому випадку відповідає за всі процеси.
2. Stand-alone. Ви купуєте ліцензію на установку і користування програми. Такий програмний продукт можна встановити на свій сервер, при необхідності змінювати його під свої потреби, якщо це передбачено постачальником CRM-системи.

Якщо ви зупините свій вибір на типі Saas, у вас будуть невеликі обмеження. Неможливо внести зміни в код продукту, т. К. Саме програмне забезпечення встановлено на сервері постачальника. Як правило, в таких CRM-системах у ваших співробітників буде право доступу, можливість інтегрувати зовнішні системи (наприклад, вивантажувати дані з сайту, вести облік вхідних дзвінків і т. П.), Змінювати оформлення, формувати звіти і так далі. Тільки вся ця інформації буде перебувати на сервері постачальника.

Тут необхідно звернути увагу, що вибираючи цей тип системи управління взаємовідносинами з клієнтами, у вас повинен бути стабільний та високо доступ в інтернет. Безумовно, сьогодні якісний інтернет - це неодмінна умова для роботи будь-якого бізнесу. Саме тому передбачте додаткову можливість виходу в інтернет, якщо основний канал підведе.

Ще одна особливість Saas-рішень, про яку необхідно сказати: якщо знадобиться зробити резервну копію, то, найімовірніше, для цього доведеться доплатити певну суму. Наприклад, вартість резервного копіювання буде 10 $ за один бекап.

Звичайно, є й очевидні плюси Saas-рішень:

1. Немає необхідності в окремий власному сервері для установки програмного забезпечення;
2. Чи не нужно самостійно Проводити оновлення системи. Всі ЦІ питання вірішує постачальник, а ви застосовуєте в работе Вже готове решение.

Stand-Alone рішення - це компактне комплексне рішення, де ви на свій сервер встановлюєте програмний продукт. У вас є можливість коригувати програмний код (в рамках наданого розробником доступу). Наприклад, виникають ситуації, коли потрібно впровадити специфічне рішення деяких завдань, а для цього необхідно змінити код. Але це рідкісні ситуації, тому для малого і середнього бізнесу великої необхідності в Stand-Alone-рішеннях немає.

2) Інтеграція з телефонією. Буде великим плюсом, якщо CRM-систему і телефонію можна буде використовувати спільно. Це відмінна функція, що надає можливість записувати вхідні дзвінки і виконувати вихідні. Зверніть особливу увагу на наявність цієї функції при виборі CRM-системи.

Багато хто думає, що інформація про дзвінки не вимагає автоматизації і легко могла б вноситися в базу вручну. Але на ділі це не працює. Співробітники не хочуть виконувати додаткові обов'язки. Також часто трапляється, що в суєті працівник забуває зробити запис про важливе дзвінку.

Очевидно, що інформація про дзвінки дуже важлива. Це можна здійснити двома способами:

1. Дзвінки здійснюються через браузер і проходять через всю систему. Важливою умовою для цього є якісна робота системи в цілому, тому що це впливає на якість звуку, швидкість обробки дзвінка і т. п.
2. Телефонія інтегрується з іншими сервісами, наприклад, asterisk, avaya і т. Д. На основі цих сервісів вибудовується система віртуальної телефонії, а використовувані Вами номера приєднуються до неї. Всі дзвінки відбуваються за допомогою сип-трубки. Ваш браузер при цьому не задіяний. Принцип роботи наступний: на сип-провайдер надходить дзвінок від клієнта, потім перенаправляється на Вашу систему віртуальної АТС, яка в свою чергу транслює дані про дзвінок в систему управління взаємовідносинами з клієнтами. Там вже фіксуються всі відомості: номер телефону, час і тривалість дзвінка і т. Д. Менеджеру залишається додати коментарі до дзвінка, наприклад, тему дзвінка, результат тощо.

3) API інтеграція: наявність готових рішень. У веденні бізнесу часто використовують різні сервіси для отримання заявок, проведення обліку, формування документації і т. Д. Вибираючи CRM-систему, врахуйте і такий момент: чи є у запропонованої системи API рішення для взаємодії з Вашим сайтом, обміну даними з 1С і іншими необхідними програмами. Якщо система управління взаємовідносинами з клієнтами має готову API інтеграцію, це велика перевага.

Будь-які відносини з клієнтами можна побудувати наступним чином:

1. Телефонні дзвінки;
2. E-mail-повідомлення;
3. Розсилки за допомогою SMS-повідомлень або в листах;
4. Особисті зустрічі.

Ідеальний варіант, коли перші три пункти виконуються автоматизовано. Вони формують історію взаємин з клієнтом, дають уявлення про те, на якому етапі вони зараз знаходяться, які дії були здійснені.

4) Планування і робота з завданнями. Вирішуючи, яку систему управління взаємовідносинами з клієнтами вибрати для свого бізнесу, уточніть, чи є в обраній програмі можливість планування і подальшої роботи з поставленими завданнями. Дуже зручно, якщо співробітники зможуть створювати певні завдання в системі, встановлювати нагадування і т.д.

Крім роботи з клієнтською інформацією CRM-система повинна мати функції узгодження дій між працівниками. Незважаючи на те, що всі співробітники спілкуються на робочих місцях, виконують поставлені завдання, контроль над усіма цими робочими процесами теж необхідний.

Якщо користувачі зможуть в системі, крім спілкування та ведення клієнтів, додатково виконувати і інші завдання, скажімо, підготовку звітності - це тільки плюс до обраної CRM-системі. Така функція, як автоматичне налаштування завдань і нагадувань, є дуже затребуваною. Наприклад, після закінчення кварталу буде автоматично формуватися завдання про необхідність підготувати квартальний звіт, а при появі в системі нових даних про можливий клієнта (при формуванні запиту), автоматично створюється нагадування якомусь менеджеру про необхідність передзвонити по записаному номеру телефону.

5) Інтеграція з SMS-сервісом. У прямому розумінні інтеграції системи управління взаємовідносинами з клієнтами з якимсь SMS-сервісом складно знайти такого, який, наприклад, зміг би спільно працювати з розсилками SMS-повідомлень. Таке можна зустріти тільки в рамках роботи з API. Відповідно до цього система може мати функцію масової відправки SMS-повідомлень всім клієнтам або ж виділеним групам клієнтів, а можливо якомусь визначеному покупцеві.

6) Імпорт даних. Зверніть також увагу, чи є у CRM-системи можливості імпорту інформації. В якому форматі завантажуються дані? Чи можливо завантажити дані з інших систем або для цього потрібно змінювати формат інформації? Необхідно зрозуміти, як Ви зможете завантажити наявні дані при першому включенні системи.

Тут важливі такі критерії, як швидкість завантаження даних і простота використання. Адже якщо не буде можливості автоматичного завантаження даних всіх клієнтів в систему управління взаємовідносинами з клієнтами, то пуск системи, швидше за все, не буде вдалим з першого разу. Залишається варіант заносити всю наявну інформацію вручну, але це вимагає багато часу, уваги і копіткої роботи. Заносячи дані вручну, співробітник цілком може і помилитися, продублювати інформацію, що призведе до плутанини.

Для цих цілей також зручні в застосуванні таблиці Excel. Це спосіб перенесення відомостей на будь-який випадок. Таблиці можна використовувати при вивантаженні інформації з будь-якої системи, наприклад, з 1С. І навпаки, завантаження інформації в систему з таблиць дуже проста і зручна в застосуванні.

7) Наявність локалізації. Цей критерій вже не так актуальне в наші дні, т. К. Широко поширені CRM-системи вже давно локалізуються в Росії. І все ж, при виборі системи управління взаємовідносинами з клієнтами врахуйте цей момент - у співробітників можуть виникнути труднощі, якщо система не матиме російської локалізації.

8) Ліцензування. Це скоріше відноситься до систем типу Stand-Alone, т. К. Тут необхідно ліцензування. А ось Saas-система має закритий код, тому про ліцензування не йдеться. Ліцензування в свою чергу може бути Open Source виду, т. Е. З відкритим кодом, або проприетарной, де код закритий.

В основному, пропрієтарних або закрите ліцензування надають відомі розробники програмного забезпечення. В результаті ви купуєте потужну систему, де зможете вносити обумовлені розробниками зміни для виконання нетипових завдань. Повторимося, що це рідко застосовується для власників середнього і малого бізнесу.

Ліцензію з відкритим кодом (Open Source) пропонують розробники продуктів на базі певної CMS. При цьому у вас є великі можливості по сумісності з сайтом або іншою системою.

9) Контакти і контрагенти. Важливим при виборі системи управління взаємовідносинами з клієнтами є і спосіб упорядкувати каталоги, контактних даних. Наприклад, ваша компанія працює виключно з фізичними особами, тоді вам не так важлива структура довідника, адже для роботи потрібно тільки один рівень - контактні дані клієнта.

І зовсім інша ситуація, якщо ваша робота пов'язана з юридичними особами. Тоді контактом буде вже вся організація. Від цієї організації можуть дзвонити різні співробітники - начальник, бухгалтер, завгосп і інші. Необхідно, щоб CRM-система могла створювати картку для кожного такого контакту, а потім об'єднувати їх під загальним контактом, т. Е. Організацію. В іншому варіанті автоматизувати процес обліку роботи з клієнтами буде неможливо.

10) Вартість системи. Для будь-якого підприємця ціна має значення. Відразу обмовимося, що цифри, які можна побачити на сайті обраної CRM-системи в розділах «вартість продукту» або «вартість ліцензії» - це ще не всі витрати, які вас чекають. Давайте розберемося, з чого ж складається підсумкова вартість впровадження системи управління взаємовідносинами з клієнтами.

Повна вартість продукту складається з наступних складових:

1. Купівля ліцензії - це вартість доступу для «хмарних рішень» або ж ціна за одну ліцензійну копію.
2. Імпорт даних в обрану систему. У нову систему потрібно буде завантажити наявні дані і контакти клієнтів. Якщо система передбачає цю можливість - добре, якщо ні - це додаткові витрати. Також врахуйте підготовку даних для перенесення в CRM-систему.
3. Вартість доопрацювань. Вам не уникнути якихось коригувань під свої запити і доробок, навіть якщо ви придбали «коробкове рішення» або доступ до Saas-версії. Потрібно налаштування права доступу, постановка задач, вивантаження звітів т. Д.
4. Не забувайте про вартість сервісного супроводу та обслуговування.

Хочеться звернути увагу на ще один важливий момент, про який багато хто забуває. Це можливим фінансовим втратам під час перехідного періоду. У період, коли ви будете налаштовувати і тільки починати працювати з CRM-системою, цілком вірогідні неполадки, наприклад, можна упустити якийсь дзвінок, пізно його обробити. І це нормально, адже на початковій стадії використання будь-якого програмного продукту можливі труднощі. Не слухайте продавців, які запевняють, що після покупки і налаштування системи управління взаємовідносинами з клієнтами ви відразу ж почнете користуватися всіма її перевагами. Практика показує, що неминучі невеликі труднощі, неполадки, т. К. Присутня і людський фактор (працівникам потрібен час, щоб добре вивчити систему, звикнути працювати з нею).

Врахуйте і непрямі витрати в цей перехідний період. Працівники повинні будуть присвячувати частину свого часу на вивчення системи. Як і керівник, який повинен буде частково відриватися від робочих процесів для контролю і вирішення питань, пов'язаних з впровадженням CRM-системи.

Щоб впровадження CRM-системи пройшло максимально швидко і успішно, слід бути заздалегідь готовим до непередбачених тимчасовим і фінансових витрат. Тоді всі складнощі на перехідному періоді будуть зведені до мінімуму.

11) Вартість ліцензії. Від того, який тип системи управління взаємовідносинами з клієнтами ви оберете, залежить і вартість ліцензії. Є кілька варіантів покупки ліцензій:

1. Придбати ліцензію на безстроковий період.
2. Купити підписку на ліцензію на якийсь термін (місяць, рік і т.д.).
3. Придбати копію програми з можливістю установки на Ваш сервер.

Безстрокову ліцензію потрібно оплатити один раз, і вона буде постійною. Варіант, звичайно, зручний, але ось вартість її, як правило, досить висока.

Можна оформити підписку на ліцензію, що дає доступ до системи на обумовлений період. Вартість такого варіанта ліцензії буде невисокою, але необхідно регулярно продовжувати передплату і здійснювати платежі.

Порівнюючи вартість варіантів оплати ліцензії, врахуйте і маркетингові хитрощі продавців програмного забезпечення. Як правило, на сайті широко рекламується сама мінімальна вартість пакету послуг. На ділі ж цей пакет послуг діє тільки при певних умовах, і підсумкова ціна може бути набагато вище.

Наведемо приклад. На сайті вартість місячного пакета послуг за одного користувача вказана 45 $, а внизу виноски і дрібні примітки, що ціна дійсна, якщо одночасно купується не менше 10 копій ліцензій на один рік. А вам потрібно шість ліцензій, тоді вже ціна буде зовсім інший. Якщо ви вирішили придбати копію програми, то необхідно один раз заплатити за необмежену кількість ліцензій. Вам не потрібно турбуватися про періодичних платежах і про додаткові витрати у разі збільшення числа працівників. А ось якщо вийдуть поновлення програми, то все ж доведеться заплатити за них.

12) Доробки і запуск системи як частина її вартості. Неминучі будуть і роботи з налаштування та запуску системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Потрібно враховувати і ці додаткові витрати.

Щоб запустити CRM-систему, необхідно наступне:

1. Встановити програмне забезпечення. Перед тим як почати працювати з програмою, слід провести безліч підготовчих дій, в тому числі налаштувати сервер. Якщо ви зупините свій вибір на Saas-рішення, потрібно буде встановлювати програми-клієнти для комп'ютерів і мобільних пристроїв.
2. Зробити настройки для всіх користувачів системи, відкрити права доступу всім співробітникам, які працюють з даною системою.
3. Налаштувати спільну роботу CRM-системи і інших сервісів, програм (відрегулювати обмін інформацією з веб-сайтом, базами даних 1С, з телефонією).
4. Імпортувати дані та інформацію з інших систем або програм.

Досить часто користувачі не враховують таку значну статтю витрат, як перенесення наявної інформації в нову систему управління взаємовідносинами з клієнтами. Адже перед першим запуском системи слід підготувати всі наявні дані: вивантажити з існуючої програми, обробити, виправити помилки, привести до єдиного формату. Тільки після всіх цих маніпуляцій можна буде завантажувати дані в нову систему.

13) Супровід. Жодна система не обходиться без збоїв. Вибираючи систему управління взаємодіями з клієнтами, потрібно це теж враховувати, особливо якщо ви зупинилися на Standalone-рішенні. Робота будь-якої системи вимагає супроводу фахівця, а це несе за собою додаткові витрати.

У випадку з Saas-рішенням, можливо, в супроводі не буде необхідності, або ж воно буде за незначну суму. Як правило, якщо при першому запуску така система була добре налаштована, в подальшому супровід їй не потрібно, звичайно, якщо самостійно не лізти в базові настройки CRM-системи.

Нижче представлені три причини, чому Saas-системи не потребують постійної технічної підтримки:

1. Робота даних системи зазвичай відмінно налагоджена, до того ж справність і функціонування програмного забезпечення перебувають під постійним контролем фахівців.
2. Такі системи обмежуються певним набором функцій і інструментів, призначених для вирішення досить вузьких і певних завдань бізнесу.
3. Такі рішення зазвичай мають зрозуміле і інтуїтивне меню, і простий інтерфейс, тому в підтримці фахівця не виникає особливої ​​необхідності.

думка експерта

Як переконати співробітників працювати з новою системою управління взаємовідносинами з клієнтами

Каменецький Володимир,

генеральний директор і власник ГК «СофтБаланс», Санкт-Петербург

Здебільшого співробітники не дуже хочуть починати працювати з новим програмним забезпеченням. У нашій компанії ми з цим теж зіткнулися. Нам необхідно було впровадити недавно розроблену систему управління взаємовідносинами з клієнтами. Спочатку співробітники забували, та й просто лінувалися заносити кожну свою дію в систему. Прохання і вмовляння не вирішували проблему. Персонал вважав, що на всі ці «зайві», на їхню думку, дії буде витрачатися багато часу.

Тоді нам довелося піти на невелику хитрість. Після робочого дня ми попросили менеджерів, які працювали безпосередньо з клієнтами, затриматися і пограти в гру. Співробітники розбилися на пари. У заздалегідь підготовленої копії бази даних їм необхідно було виконати таке завдання на швидкість: кожен співробітник дзвонив своєму колезі від імені якогось клієнта, залишав замовлення або з'ясовував якесь питання. У свою чергу колегам необхідно була зареєструвати даний дзвінок в системі. І таким чином 25 разів. Під час роз'яснення умов командної гри персонал навіть почав обурюватися, кажучи, що не впорається і до ранку. І тим сильніше було їхнє здивування, коли на виконання даного завдання у них пішло менше години. Ось так ми разом зі співробітниками долали якийсь психологічний бар'єр при впровадженні нової системи управління взаємовідносинами з клієнтами.