Урок 1. Основні етапи переговорів: підготовка і ведення переговорів, досягнення згоди

1. Етап перший - підготовка переговорів
2. Визначення засобів ведення переговорів
3. Налагодження контакту між учасниками
4. Збір і аналіз необхідних для проведення переговорів даних
5. Складання плану переговорів
6. Створення атмосфери взаємної довіри
7. Етап другий - ведення переговорів
8. Початок процесу переговорів
9. Визначення спірних питань і формулювання порядку денного
10. Визначення основних інтересів учасників
11. Розробка варіантів пропозицій, на яких може бути заснована домовленість
12. Етап третій - досягнення згоди
13. Визначення варіантів угоди
14. Фінальне обговорення варіантів вирішення проблеми
15. Досягнення формального згоди
16. Кілька правил ведення ефективних переговорів
17. Кілька правил переконання співрозмовника
18. Перевірте свои знання

Переговори - по суті, це процес обміну думками між двома і більше людьми, який здійснюється з метою досягнення будь-якого конкретного результату. За великим рахунком переговори присутні в житті кожної людини, тому що всім нам так чи інакше доводиться час від часу з кимось про щось домовлятися. Співбесіда при прийомі на роботу, висновок важливого договору, зустріч з потенційними партнерами по бізнесу, продаж товару або послуги клієнту, сімейну раду і т.д. і т.п. - все це переговори.

зміст

1. Етап перший - підготовка переговорів
2. Етап другий - ведення переговорів
3. Етап третій - досягнення згоди
4. Кілька правил ведення ефективних переговорів
5. перевірки тест
6. Відгуки та коментарі

Але необхідно розуміти, що переговори, незважаючи на те, що вони схожі за своєю суттю, практично завжди відбуваються в різних умовах, тобто наприклад, переговорів двох партнерів по бізнесу відповідають одні умови, переговорам між підлеглим і керівником - інші, переговорам між главами держав - треті і т.д.

Однак сам процес переговорів завжди складається з трьох основних етапів:

• підготовка переговорів
• процес переговорів
• досягнення згоди

Далі ми розглянемо кожен з етапів процесу переговорів більш докладно, тому що всі вони, в свою чергу, також поділяються на етапи.

Етап перший - підготовка переговорів

Підготовка переговорів є вкрай важливим етапом, тому що саме на ньому закладається фундамент всього майбутнього процесу. Кожен елемент підготовки має велике значення і може вплинути на досягнення поставлених завдань. Навіть якщо якогось одного проміжного етапу (одному з етапів підготовки переговорів) не було приділено належної уваги, підготовку можна вважати проведеної ефективно.

Підготовка переговорів складається з:

• Визначення засобів ведення переговорів
• Налагодження контакту між учасниками
• Збору і аналізу необхідних для переговорів даних
• Складання плану переговорів
• Створення атмосфери взаємної довіри

Визначення засобів ведення переговорів

Етап визначення засобів ведення переговорів характерний тим, що має на увазі виявлення сукупності всіляких підходів і / або процедур переговорів і засобів, які будуть використовуватися для їх реалізації. Крім того, визначаються елементи, що володіють здатністю допомогти вирішити актуальну проблему, такі як, наприклад, суд, арбітраж, посередники і т.д. Засоби ведення переговорів визначаються всіма учасниками процесу, виходячи з власних та / або загальних міркувань.

ДЕТАЛЬНІШЕ: Ви повинні зрозуміти, якими засобами може бути досягнутий потрібний вам результат: крім визначення стратегії переговорів (про це ми поговоримо в наступному уроці), це можуть бути будь-які допоміжні матеріали, обладнання тощо Плюс до всього, нерідко залучаються додаткові фахівці, наприклад, статисти, професіонали в конкретній області, консультанти, судді і т.д.

Налагодження контакту між учасниками

Представлений етап підготовки переговорів передбачає:

• Встановлення контакту між учасниками за допомогою електронної пошти, факсу або телефону
• Виявлення бажання сторін взяти участь в переговорах і визначити конкретні підходи до вирішення проблеми (скоординувати їх)
• Встановлення таких відносин, в яких будуть присутні настрій на досягнення схожих цілей, взаємоповага і взаємодовіра (нерідко взаємні симпатії), згоду; крім цього, в процесі налагодження контакту між учасниками розвивається переговорний взаємодія
• Досягнення домовленості на тему того, що переговори є обов'язковими
• Досягнення домовленості на тему того, що до переговорів можуть підключитися всі зацікавлені сторони (партнери, керівництво / підлеглі, сторонні організації, треті особи і т.п.)

ДЕТАЛЬНІШЕ: Назва цього проміжного етапу говорить сама за себе. Незалежний представник (або представник одного боку) повинен зв'язатися з представниками сторін-опонентів (або представником іншої сторони), щоб з'ясувати, чи готові сторони вести переговори, як планують вирішувати постали перед ними питання, визначити умови ведення переговорів, а також визначитися з тим, чи будуть учасники залучати додаткових зацікавлених осіб / організації, і що це будуть за особи / організації.

Збір і аналіз необхідних для проведення переговорів даних

Представлений етап підготовки переговорів передбачає:

• Визначення, збір і аналіз необхідної інформації про осіб, організаціях і всіх деталях, які мають якесь відношення до предмету переговорів
• Перевірку актуальності знайденої інформації і її відповідність реальному стану речей
• Максимальне скорочення ймовірності негативного впливу інформації, яка є недоступною або недостовірної
• Визначення головних інтересів кожного з учасників переговорів

ДЕТАЛЬНІШЕ: На етапі підготовки переговорів в обов'язковому порядку потрібно зібрати всі можливі дані про те, з ким вестимуться переговори, які зацікавлені особи / організації можуть або будуть приймати в них участь. Дуже важливо зібрати вичерпну кількість даних, щоб в процесі переговорів не виникло непередбачених ситуацій і плутанини. Крім іншого, ефективність і результат переговорів у величезній мірі залежать від того, чи розуміють боку вимоги один одного, а також свої власні.

Складання плану переговорів

Представлений етап підготовки переговорів передбачає:

• Визначення тактики і стратегії, які можуть сприяти досягненню поставленої задачі - привести учасників переговорів до угоди
• Визначення тактики, максимально відповідної ситуації і особливостям найбільш неоднозначних (спірних) питань, які будуть підніматися в процесі переговорів
• Прорахунок необхідних об'єктивних результатів

ДЕТАЛЬНІШЕ: Безперечно, все запланувати неможливо, проте можна намітити приблизний план переговорів. Сюди входить, знову ж таки, визначення стратегії, яка дозволить досягти поставлених цілей (виходячи із зібраної про опонента / опонентів інформації), тактичних нюансів, що дозволяють в разі необхідності проводити корекцію стратегії, можливих питань, які будуть підніматися, і визначення таких моментів, як місце проведення переговорів, точна кількість учасників, час початку і закінчення переговорів і т . Д., тобто всіх нюансів організаційного характеру. В результаті у вас повинна сформуватися приблизна картина майбутнього заходу.

Створення атмосфери взаємної довіри

Представлений етап підготовки переговорів передбачає:

• Вживання заходів по здійсненню психологічної підготовки учасників переговорів до участі в переговорному процесі (в розрахунок беруться основні спірні питання)
• Вживання заходів по підготовці умов для сприйняття і розуміння інформації та мінімізації впливу стереотипів
• Вживання заходів по формуванню атмосфери визнання учасниками переговорів факту того, що спірні питання є законними
• Вживання заходів по створенню довірчої атмосфери, що сприяє ефективній взаємодії

ДЕТАЛЬНІШЕ: Найефективніші переговори завжди проходять в дружній атмосфері, коли всі учасники готові йти на зустріч один одному, прислухатися до протилежних думок, враховувати чужі бажання і потреби і т.д. Саме з цією метою потрібно проводити психологічну підготовку (нерідко за допомогою залучення фахівців в даній області), створювати комфортні умови для проведення переговорних заходів, залучати сторонніх фахівців, які, по-перше, можуть встановити, що всі умови переговорів законні і дотримані, а по- друге, будуть регулювати процес переговорів, не допускаючи порушення учасниками встановлених правил.

Етап другий - ведення переговорів

Другий етап переговорів є найбільш важливим, тому що тут відбувається безпосередня взаємодія учасників переговорного процесу. Як і в розглянутому вище випадку, все елементи етапу ведення переговорів відіграють велику роль. Запропоновану нижче схему прийнято вважати найбільш оптимальною, у зв'язку з чим проміжні етапи не слід міняти місцями.

Отже, другий етап складається з:

• Почала процесу переговорів
• Визначення спірних питань і формулювання порядку денного
• Визначення основних інтересів учасників
• Розробки варіантів пропозицій, на яких може бути заснована домовленість

Початок процесу переговорів

Представлений етап ведення переговорів передбачає:

• Подання (знайомство) учасників переговорів один з одним
• Обмін учасників судженнями, демонстрування готовності до сприйняття думок протилежної сторони, поділ ідей, відкрита пропозиція виникають міркувань, демонстрування бажання і готовності до пошуку угоди в мирній обстановці
• Визначення і вибудовування генеральної лінії поведінки
• Визначення взаємних очікувань від переговорного процесу
• Формування позицій учасників

ДЕТАЛЬНІШЕ: На початковому етапі відповідальна особа повинна представити присутнім всіх учасників переговорів, подати сигнал до початку процесу. Учасники мають право висловити свої ідеї на тему проведення процесу переговорів, озвучити свої позиції, внести корективи і доповнення. З урахуванням цієї інформації і буде здійснюватися процес переговорів в подальшому.

Визначення спірних питань і формулювання порядку денного

Представлений етап ведення переговорів передбачає:

• Визначення тієї області переговорів, яка включає в себе інтереси учасників
• Визначення спірних питань, що підлягають обов'язковому обговоренню
• Формулювання спірних питань, що підлягають обов'язковому обговоренню
• Прояв прагнення учасників виробити угоду щодо спірних питань (обговорення слід починати зі спірних питань, за якими відзначаються найменші розбіжності, тобто з тих питань, угода за якими буде досягнуто з більшою ймовірністю)
• застосування прийомів активного слухання спірних питань, що включають отримання додаткової інформації

ДЕТАЛЬНІШЕ: Учасники повинні визначитися між собою з тим, що шукають вирішення однієї і тієї ж проблеми, а також розуміють інтереси один одного. Задається темп: обговорюються додаткові питання, за якими у сторін немає однозначної думки, відбувається збір кожною стороною додаткової інформації за допомогою активного слухання, фіксації інформації, складання списків додаткових питань і з озвучування.

Визначення основних інтересів учасників

Представлений етап ведення переговорів передбачає:

• Детальне дослідження спірних питань (спочатку по-окремо, а потім комплексно) для визначення потреб, інтересів і принципових позицій учасників в процесі переговорів
• Розкриття учасницями одна одній у всіх деталях своїх інтересів, завдяки чому навіть чужі інтереси можуть бути сприйняті як свої особисті

ДЕТАЛЬНІШЕ: На цьому проміжному етапі учасники спільно поглиблюються у вивчення спірних питань кожної зі сторін, уточнюють їх деталі, задають один одному додаткові питання, уточнюють інтереси і потреби. Все це робиться для мінімізації непорозуміння в процесі переговорів, спрощення пошуку найбільш підходящого для всіх учасників вирішення проблеми і досягнення угоди. Беручи за основу отриману інформацію, учасники можуть не тільки зрозуміти глибинні інтереси один одного, але і знайти нові точки дотику і креативні варіанти подальших дій.

Розробка варіантів пропозицій, на яких може бути заснована домовленість

Представлений етап ведення переговорів передбачає:

• Прагнення учасників вибрати найбільш підходящий варіант угоди з наявного масиву (якщо такого варіанту немає, необхідно визначити нові варіанти)
• Огляд потреб кожного з учасників (метою огляду є приведення всіх спірних питань до єдиного знаменника)
• Складання критеріїв або пропозицію вже діючих норм, що визначають обговорення угоди
• Формулювання принципів угоди
• Послідовне вирішення спірних питань (складні спірні питання дробляться на дрібні - ті, на які учасники зможуть швидше і легше дати відповідь)
• Вибір рішення проблеми (варіанти можуть як запропонованими кожним з учасників індивідуально, так і розробленими в процесі переговорів спільно)

ДЕТАЛЬНІШЕ: На основі всіх даних, отриманих на попередніх етапах, обговоривши всі деталі і тонкощі головної проблеми, учасники переговорів визначають кілька варіантів умов домовленості, з самого початку не беручи жоден з них за основу і не акцентуючи на жодному з них уваги. При необхідності складається резюме потреб кожної зі сторін і критеріїв, які слід брати до уваги для досягнення угоди, формулюються єдині принципи, якими повинні керуватися всі учасники без винятку. Якщо якісь питання розібрані недостатньо добре, їх розбирають ще раз (при необхідності складні питання поділяють на прості). Таким чином, створюється масив варіантів вирішення проблеми, з якого згодом буде обраний той, який задовольнить всім умовам і влаштує всіх учасників переговорів (якщо, звичайно, мова йде не про жорсткі переговорах - про них ми поговоримо в окремому розділі).

Етап третій - досягнення згоди

Етап досягнення згоди є результат всього, про що було сказано вище. На цьому етапі учасники процесу переговорів приходять до конкретного угодою, що задовольняє їхні інтереси.

Даний етап також складається з декількох проміжних, а точніше з:

• Визначення варіантів угоди
• Фінального обговорення варіантів вирішення проблеми
• Досягнення формального згоди

Визначення варіантів угоди

Представлений етап досягнення згоди передбачає:

• Детальний розгляд інтересів учасників
• Встановлення зв'язку між інтересами учасників і тими варіантами вирішення проблеми, які вдалося знайти
• Оцінку ефективності кожного з варіантів рішень проблеми

ДЕТАЛЬНІШЕ: Отримані в ході попереднього етапу варіанти вирішення проблеми і досягнення угоди резюмуються, після чого зіставляються з інтересами кожної зі сторін. Потім ці варіанти досліджуються з точки зору ефективності. До кожного з варіантів ставлять запитання типу: «Чи задовольняє цей варіант сторону А / сторону В?», «Чи відповідає цей варіант інтересам боку А / боку В?», «Наскільки ефективний цей варіант для вирішення проблеми?» І т.д. Потім по кожному з варіантів складається коротке резюме.

Фінальне обговорення варіантів вирішення проблеми

Представлений етап досягнення згоди передбачає:

• Вибір з наявних варіантів вирішення проблеми одного варіанта (учасники переговорів йдуть один одному на поступки)
• Створення найбільш ефективного і досконалого варіанту на основі обраного
• Формулювання остаточного рішення
• Розробка процедури оформлення основного угоди

ДЕТАЛЬНІШЕ: Найбільш ефективним вважається той варіант рішення проблеми і досягнення угоди, який в найбільшими перепонами мірою задовольняє інтереси всіх сторін. Цей варіант вибирається із загального масиву. Якщо він має недоліки, які потребують доопрацювання, на його основі створюється новий варіант, такі недоліки виключає (це може бути реалізовано за допомогою мозкового штурму , Фокус-груп і т.п.). Як тільки остаточний варіант готовий, сторони (чи відповідальні особи) приступають до розробки процедури оформлення основної угоди: визначається його форма, порядок укладення, списків залучених для цього осіб / організацій (за потреби) і т.д.

Досягнення формального згоди

Представлений етап досягнення згоди передбачає:

• Досягнення Згоди (згода может буті як уснім, так и підтвердженім документально, в тому чіслі и Юридично, например, мати форму контракту, договору, соглашения и т.п.)
• Обговорення учасниками процесса Виконання взятих на себе зобов'язань
• Розробка учасниками можливий способів Подолання труднощів, Які могут вінікнуті в процесі Виконання ними взятих на себе зобов'язань
• Розробка учасниками процедури контролю Виконання взятих на себе зобов'язань
• формалізацію домовленості
• Розробка механізмів примусу и зобов'язань (справедливість, неупередженість, гарантії и т.п.)

Детальніше: Результатом всех віщеназваніх основних и проміжніх етапів має стати Досягнення сторонами формальної Згоден. Учасники переговорів словесно або документально (в тому числі і з залученням відповідних фахівців) укладають угоду, розподіляють права і обов'язки, встановлюють терміни виконання взятих на себе зобов'язань (все це може бути оформлено у вигляді спеціальних анкет, чек-листів і т.п.) , обговорюють додаткові питання, складають план реалізації намічених завдань і т.д. Крім того, учасники повинні якимось чином визначити порядок покарань (штрафів чи інших форм) за невиконання однією їх сторін (обома сторонами) взятих на себе зобов'язань або порушення умов угоди.

Такі по своїй суті основні етапи процесу переговорів.

Як ми вже згадували, для того щоб максимізувати саму ймовірність досягнення успіху в переговорах, необхідно намагатися слідувати розглянутому нами алгоритму, не виключаючи і не міняючи місцями його етапи. Звичайно ж, ви маєте повне право вносити свої доповнення і коригування, тому що одні переговори ніколи не будуть повністю ідентичні іншим, а значить, будуть володіти своєю власною специфікою і унікальністю. Говорячи трохи інакше, той результат, якого ви плануєте за допомогою переговорів досягти, вимагає виняткового підходу, що виражається не тільки в умілому оперуванні фактами, доводами і наявної інформацією, але і в застосуванні креативного мислення .

І на закінчення першого уроку ми хотіли б дати вам ще кілька рекомендацій - познайомити вас з деякими правилами ведення ефективних переговорів і деякими правилами переконання партнерів по переговорам.

Кілька правил ведення ефективних переговорів

Ці кілька правил ведення переговорів дозволять вам уникнути найпоширеніших помилок (докладніше про помилки ми поговоримо в шостому уроці) і провести переговори найбільш оптимально і комфортно для кожної зі сторін.

Щоб ваші переговори завжди були ефективними, дотримуйтесь наступних рекомендацій:

• Уникайте висловлювань, які можуть принизити особистість інших учасників. Намагайтеся дотримуватися правил етикету, будьте чемними, спілкуйтеся культурно. У випадках, коли пристрасті розпалюються настільки, що ви близькі до втрати контролю (особливо це стосується жорстких переговорів), варто зробити паузу
• Намагайтеся «читати» думки опонента наперед, щоб мати можливість робити відповідні ходу його думок висловлювання. Однак тут дуже важливо не зачепити почуттів опонента
• Ніколи не ігноруйте і не нехтуйте думкою співрозмовника - беріть до уваги те, що він говорить
• Нерідко буває так, що один учасник переговорів, не пояснивши своєї мети, атакує іншого питаннями, прагнучи щось дізнатися. Така лінія поведінки не є ефективною, тому що відповідальний учасник відчуває на собі тиск. Щоб переговори пройшли гладко, на самому початку слід визначити цілі і завдання один одного
• Якщо вам не вдалося з першого разу визначити головне в переговорах, і ви внаслідок цього почали йти в сторону від основної теми, ваш опонент має право поправити вас або доповнити вашу мову; ви ж повинні сприйняти це як можна спокійніше і постаратися надалі не допускати таких помилок
• Уникайте перефразирования сказаного вашим опонентом, в іншому випадку це може спричинити за собою нову розстановку пріоритетів, повторення того, що опонент головним не вважає, або узагальнення; в результаті це може привести до нерозуміння і напруженням пристрастей
• Розвивайте думка - якщо опонент з якоїсь причини не вказав на те, що він має на увазі, прямо, виводите наслідок з його слів самі. Розвиваючи думку, використовуйте ті рамки, які поставив опонент, інакше він може подумати, що ви ігноруєте його. Якщо вам не зрозуміло що-небудь зі сказаного опонентом, в обов'язковому порядку уточнюйте це
• Якщо на якомусь етапі переговорів ви відчули, що починаєте піддаватися емоціями, буде цілком нормально, якщо ви це озвучите, але озвучені не емоційно, а спокійно і легко. Ще раз запам'ятайте: невміння управляти своїми емоціями ні до чого хорошого в переговорах не приведе
• Якщо на якомусь етапі ви відчули, що опонент починає піддаватися емоціям, буде цілком прийнятно, якщо ви озвучите, як сприймається в даний момент вами його стан
• У міру ведення переговорів і обговорення окремих тем підводите проміжні підсумки - це буде сприяти взаєморозумінню, а також послужить маяком, який буде подавати сигнал щоразу, коли і якщо переговори будуть відходити в бік від основної теми

Це лише деякі правила ведення ефективних переговорів. У процесі вивчення цього курсу ви обов'язково познайомитеся і з іншими.

Кілька правил переконання співрозмовника

Кілька правил переконання, про які ми вас зараз розповімо, зможуть послужити вам хорошу службу в будь-яких ситуаціях, коли вам буде потрібно переконати партнера у своїй правоті чи вагомості своїх аргументів.

Щоб бути найбільш переконливим в процесі ведення переговорів, візьміть на озброєння наступні рекомендації:

• Приділяйте особливу увагу тому порядку, в якому ви приводите аргументи - їх черговість прямим чином впливає на вашу переконливість. Найоптимальнішим порядком аргументації є наступний: сильні аргументи - аргументи середньої сили - найсильніші аргументи (що і називається в побуті «козирем»)
• Щоб отримати потрібну відповідь на важливий для вас питання, зробіть так, щоб це питання йшов на третьому місці - спочатку задайте два простих питання, відповідати на які опонентові буде не тільки легко, але і приємно, а потім задайте головне питання
• Навіть якщо ви відчуваєте свою перевагу над опонентом, не варто заганяти його в кут - опонент повинен мати можливість залишитися з «високо піднятою головою»
• Пам'ятайте про те, що статус і імідж говорить завжди відображаються на його переконливості (це правило також дуже ефективно використовувати при підготовці до переговорів)
• Незалежно від того, яка ситуація, не давайте загнати себе в кут - ви завжди повинні намагатися зберегти свій власний статус (найкраще, звичайно, підвищувати його)
• Незалежно від того, який статус партнера (вище або нижче вашого), ніколи не прагнете його знизити (це може негативно позначитися як на репутації вашого опонента, так і на вашій власній)
• Ставлення до аргументів опонента не повинно бути поблажливим (як буває при переговорах з приємним партнером) або з упередженням (як буває при переговорах з неприємним партнером) - воно завжди повинно бути адекватним, як і реакція на аргументи
• Починати переговори з метою переконання найкраще з тим, в яких ви з вашим опонентом згодні, і тільки потім переходити до тем, в поглядах на які є розбіжності
• Намагайтеся проявляти емпатію - входити в такий стан, в якому ви будете співпереживати своєму опоненту (більш докладно про емпатії читайте тут )
• Утримайтеся від будь-яких слів і дій (в тому числі і бездіяльності), які здатні спричинити за собою виникнення конфліктної ситуації
• відстежуйте свої пози, жести і міміку (Щоб не дати опонентові «прочитати» вас -Дізнатися внутрішній стан, настрій і т.д.), а також пози, жести і міміку опонента (щоб мати можливість «прочитати» його)
• Аргументуйте свою позицію і точку зору так, щоб опонент відчував, що в ваших доводах щось відповідає його власним інтересам

Природно, ці правила, що сприяють переконання людей, не є в своєму роді єдиними. Насправді ця тема дуже обширна, і різними методиками переконання присвячено чимало всіляких матеріалів, у зв'язку з чим в додаток до представленого курсу ми рекомендуємо вам ознайомитися з нашими статтями на тему ТАП-аргументації и технік і методів НЛП , А також з книгою Роберта Ділтса « фокуси мови ».

У нашому наступному уроці ми поговоримо про переговорних стратегіях, а також про етику переговорного процесу, глобальних умовах ведення переговорів і деяких інших не менш важливих речах, що стосуються переговорів.

Перевірте свои знання

Если ви хочете перевіріті свои знання з теми даного уроку, можете пройти Невеликий тест, что складається з декількох вопросам. У кожному пітанні правильно может буті только 1 варіант. После Вибори вами одного з варіантів, система автоматично переходити до следующего питання. На одержувані вами бали впліває правільність ваших Відповідей и вітраченій на проходження годину. Зверніть увагу, что питання щоразу Різні, а варіанти перемішуються.