Віра Емрот, «Ашан»: «Просто вивіска вже не працює»

- Компанія зосередила зусилля на трансформації бізнес-моделі, впровадженні нової ІТ-стратегії, системі інноваційного менеджменту, які напрямки діяльності переглянуті в першу чергу?

- Компанія взяла курс на нову комерційну модель. І саме клієнт підштовхнув наше нове керівництво до прийняття цього рішення. Змінюються концепт і формат мережі, в цій ситуації, щоб відповідати потребам бізнесу і знаходити нові можливості збільшення рентабельності, ІТ-відділ повинен бути на крок попереду поточних завдань компанії, брати ініціативу на себе, пропонувати рішення, які будуть затребувані російськими клієнтами.

Тому запущена модернізація парку наших інформаційних систем - плануємо замінити близько 80% систем.

- Навіщо потрібна така глобальна модернізація?

- Справа в тому, що компанія «Ашан Рітейл Росія» майже 25 років не вносила жодних змін в свої ІТ-системи. Всіх влаштовувала динаміка зростання і обсягу продажів, не було необхідності розбиратися, хто і коли приходить в наші магазини, варто було тільки відкрити магазин, повісити табличку «Ашан», і товарообіг починав приростати щодня на 40%.

Зараз ситуація змінилася - просто вивіска вже не працює. Мережа повинна залучати новим асортиментом, дивувати незвичайним сервісом і пропонувати послуги, в залежності від преференцій конкретного лояльного покупця.

Штучний інтелект, big data - для ринку ці технології вже не нові, але компанія «Ашан Рітейл Росія» ними поки не користувалася. Сьогодні без розуміння того, хто наші клієнти, ми не зможемо ні залучити нових, ні принести нічого для підвищення економічного результату.

- Для розуміння масштабу модернізації, можете уточнити, що являє собою парк систем компанії?

-В компанії «Ашан Рітейл Росія» (мережі «Ашан» і «Атак») діють 187 інформаційних систем і додатків. Міняємо ERP-систему, в тому числі, логістичні системи, систему магазинів, каталог, додаємо мобільний додаток, найближчим часом плануємо впроваджувати програму лояльності і так далі. Частина програм залишиться, але це, як правило, ті, що впроваджені державою, - ЕГАИС, Меркурій і ін. В цілому, ми оточуємо корінь ERP-системи новими програмами, які можна змінювати, в залежності від завдання і стратегії. Робити зміни в крупній системі складно і дорого, а в невеликих - набагато простіше і швидше.

- Чи змінився в зв'язку з трансформацією підхід до оцінки ефективності компанії? В який бік зміщуються ключові показники, акценти, вимоги?

- Ключове поняття ефективності не змінюється: ефективна компанія - це рентабельна компанія. При цьому основні акценти в оцінці зміщуються в бік підвищення продуктивності та конкурентоспроможності. Для цього необхідні нові інструменти, що дозволяють зосередитися на клієнті, сервісі і товар.

Підвищується значимість рівня задоволеності клієнта. Покупці змінюються, наприклад, далеко не всі згодні стояти в пробці у вихідні, щоб доїхати до гіпермаркету. При цьому люди готові поїхати в торговий центр за цікавими емоціями, розвагами, враженнями. Торговий центр став місцем, де можна відпочити з дітьми, сходити в кінотеатр, кафе або ресторан і заодно зробити покупку. Але здійснення покупки має бути приємним і комфортним. Все це вимагає зміни моделі управління і трансформації пропозиції.

Вже проведена повна реконцепция магазинів в торгових центрах «Капітолій» та «Авіапарк», зізнаюся, опинившись в одному з них, я подумала, що не туди потрапила, настільки кардинальними виявилися зміни. Наші покупці писали захоплені відгуки про «Ашан Капітолій» в соцмережах, деякі подумали, що мережа продала магазин і на його місці відкрився інший ритейлер . Процес реконструкції триватиме.

Сьогодні дуже популярний формат «магазин біля дому», і частина покупок клієнти здійснюють просто, спускаючись у двір. Ми це бачимо і плануємо такий формат активно розвивати. Магазин-пілот - «Мій Ашан» на вулиці Тверська, куди покупці ходять в тому числі і за емоцією - в кафетерії на другому поверсі можна не тільки випити кави за помірні гроші, покуштувати піцу або сендвіч, а й помилуватися московським міським пейзажем. При цьому, як і у всіх магазинах мережі, забезпечений вільний доступ в інтернет, сьогодні це вже must have ринку.

Ще одне актуальне вимога ефективності - підвищення привабливості роботодавця, надійний соціальний пакет, чітка система мотивації і премій, що залежить від особистого внеску працівника. Все це стимулює персонал працювати більш продуктивно, розвиватися, освоювати нові технології.

- Якщо для «Ашан» стало важливим є розуміння, хто його покупець, без системи лояльності вже не обійтися. Якою буде програма лояльності мережі «Ашан», і коли планується запуск?

-Напевно, «Ашан Рітейл Росія» чи не єдина велика мережа на ринку, у якій немає програми лояльності. Запуск програми планується в 2019 році. За цей проект відповідає дирекція з інновацій і клієнтам, і поки функціональне завдання в процесі підготовки, але ми вже чітко розуміємо, що це будуть мобільний додаток і картки лояльності. У покупців з'явиться можливість отримувати Кешбек і збирати бонуси на карті.

У цьому місяці запустили бета-версію мобільного застосування, але поки без функції Кешбек. Зараз тестуємо його в декількох магазинах, збираємо зворотний зв'язок від клієнтів, наскільки зручно користуватися додатком, що варто змінити.

Розвиваючи систему лояльності за допомогою big data і нових технологій, зможемо робити своїм покупцям таргінг пропозиції. Але з таргінг пропозиціями треба бути дуже акуратними, щоб сильно не впроваджуватися в життя клієнтів. Ми хочемо знайти баланс, зробити так, щоб клієнт чекав наших пропозицій.

- Які ще цікаві опції, крім Кешбек, можуть бути реалізовані в вашому мобільному додатку?

- Кешбек - не просто цікава, але і найбільш затребувана опція. Основа пропозиції. А до цього можна додавати багато всього, наприклад, «знайди товар в залі і отримай інформацію про його складі», «дізнайся про промо та персональної знижку», «купи продукт для улюбленого салату» і так далі.

- Чи планується збільшити ІТ-бюджет і кількість співробітників ІТ-департаменту?

-Інвестиції в ІТ, в порівнянні з 2015 роком, зросли в 4 рази. Змінюються і системи, і технології, збільшується кількість співробітників, в першу чергу розробників. Якщо ще рік тому «Ашан Рітейл Росія» повністю обслуговували сторонні компанії, то в цьому році принцип кардинально змінився: переходимо на in-house-розробку. Вирішили, що не можемо залежати від сторонньої компанії, тому що були випадки, коли доводилося фактично з нуля переписати додаток, яке розроблялося кілька років.

Є програми, які повинні підтримуватися тільки нашою командою, тому що це дешевше, надійніше і гнучкіше, дозволяє тримати під контролем витрати, оперативно реагувати на нагальні потреби бізнесу і зберегти експертизу. Кістяк провідних програмістів і експертів повинен бути в «Ашан Рітейл Росія».

На невеликі доопрацювання можемо взяти програміста, які на нашу ТЗ та архітектури, з урахуванням специфіки бізнесу, пропише код.

- За якими критеріями сьогодні оцінюється ефект від використання програмного продукту?

- Критерії оцінки ІТ-рішення залишаються традиційними - ефективність з точки зору бізнесу: збільшення товарообігу, підвищення EBITDA, оптимізація штату, а також ж - вартість підтримки, можливість доробок і т.п.

- Які ваші плани щодо розвитку онлайн-торгівлі продуктами харчування? У чому ви бачите свої переваги на бурхливо зростаючому ринку доставки їжі?

- Ряд продовольчого асортименту наші покупці вже можуть замовляти на сайті. Поки це не фреш, а товари, які не потребують температурного режиму, особливих умов зберігання і транспортування.

На початку 2019 роки плануємо на базі одного з магазинів запустити пілот - збір і доставка продуктів або самовивезення, щоб подивитися, наскільки затребувана послуга, який асортимент необхідний, прорахувати витрати і економічний виграш.

Почнемо ні з готових гарячих страв, а з більш простий гами товарів - фрукти-овочі, молочні продукти, - далі будемо розширювати асортимент. Поки не плануємо відкривати великий склад зі зберігання та збирання свіжих продуктів.

Домогтися позитивного EBITDA в онлайн-продажу харчових продуктів дуже складно. Це повинно бути цілий напрям, висока експертиза і суттєві інвестиції, які не відразу дадуть віддачу. Але розуміємо, що за цим майбутнє.

- «Ашан Рітейл Росія» тільки готується працювати з великими даними, які рішення планується приймати в першу чергу на основі аналізу big data?

- Великі дані - це велика система, яка дає уявлення про велику кількість аспектів взаємодії клієнта з магазином, збагачує розуміння попиту на ті чи інші продукти, в залежності від часу доби, дня тижня і навіть погоди.

Гарна погода - люди майже не ходять в магазин, погана - купівельний потік різко збільшується. Взимку йдуть в магазин погуляти, погрітися, провести час, і охочіше зроблять покупку, якщо їм нагадати, в якому магазині їх чекають, і що тільки для них завтра - знижка на улюблений товар.

Можна робити таргінг пропозиції - індивідуальні та групові, збагачувати дані інформацією з соціальних мереж для більш точного побудови профілю клієнта. Ми хочемо краще розуміти потреби покупців і передбачати їх очікування. Це дозволить нам підвищити релевантність пропозицій щодо товарів і сервісів.

- Зажадала нова стратегія додаткового навчання співробітників офісу, лінійного персоналу?

- Трансформація моделі зажадала в першу чергу зміни ставлення кожного співробітника до клієнта. Традиційно «Ашан» позиціонується як магазин самообслуговування. Зараз ми повністю змінюємо підхід і стандарти, і прагнемо перейти до магазину, куди клієнт приходить за настроєм.

На рівні лінійного персоналу це означає вміння правильно відповідати на питання, навіть якщо клієнт прийшов роздратований і втомлений, а це ціла наука. Тому навчаємо персонал, залучаючи досвідчених коучів. Модернізуючи системи і розвиваючи різні додатки, ставимо завданням полегшити роботу лінійних співробітників, менеджерів, директорів магазинів, забезпечити можливість більше часу проводити в торговому залі, з покупцями, оперативно реагувати на проблеми і запити.

Звичайно, лінійний персонал повинен використовувати спеціальні пристрої - планшети і смартфони, але не всі співробітники вміють і хочуть користуватися цими пристроями. За статистикою, з 41 тисячі чоловік, що працюють в «Ашан Рітейл Росія», різними ІТ-благами - електронною поштою, сайтами, додатками і соцмережами користуються всього лише близько 11 тисяч осіб.

Модернізація обладнання дозволяє стати більш привабливим роботодавцем для молодих людей, яким цікаві сучасні системи і гаджети.

Менеджерів навчаємо вести проекти за принципом agile-підходу. Беремо в команду нові кадри, які збагачують нас своїми знаннями, досвідом і новими ідеями.

- Які ІТ-рішення будуть найбільш затребуваними ритейлерами найближчим часом?

- Штучний інтелект, в тому числі, самонавчального штучний інтелект, big data, блокчейн. Наприклад, блокчейн плануємо використовувати в ланцюжку контролю якості і проходження товару. Покупець повинен бачити, ким і за якими стандартами проведений продукт, чи відповідала ланцюжок поставки вимогам технології і так далі. Цікаво, що ця інформація особливо затребувана в Росії, де спостерігається висока ступінь лояльності до локального виробника.

- І трохи про інтенсивність розвитку - чи планується активне зростання мережі?

- Потрібно розуміти, яким форматом правильніше приростати. Найбільше зростання показують «магазини біля дому» та супермаркети, тому плануємо активніше розвивати ці формати, хоча для багатьох «Ашан Рітейл Росія» - перш за все гіпермаркети, і від цього формату ми теж не відмовляємося. Так, 2 жовтня відкрився Суперстор в Вологді, в наступному році плануємо запустити великі гіпермаркети в Пушкіно і Домодєдово.

Розвивається і логістична структура, найближчим відкриття очікується в листопаді цього року - логістичний центр Південні Ворота - понад 100 тис. Кв. м. Це буде національний склад, що постачає магазини Москви і регіонів.

У наступному році буде запущена оновлена ​​логістична ІТ-система, що дозволяє точніше планувати і замовляти товар, мінімізувати стоки і відсутність товару.

- Які напрямки компанії перебувають у віданні директора по ефективності?

-Холдинг Auchan має аналогічну структуру у всіх країнах присутності, і в коло питань дирекції по ефективності входять supply chain, логістика, інформаційні технології, якість менеджменту і товару, процеси операційної ефективності та оптимізації компанії, тобто дирекція розвиває досить різнобічні сюжети.

- Вас відразу запросили на цю посаду?

- У компанії я працюю з 2004 року. Була менеджером з постачання, займалася проектами, пов'язаними з впровадженням нових технологій в управління логістикою і асортиментом. Потім рік стажувалася в магазині «Ашан Гагарінський» на різних лінійних позиціях, в основному, працівником торгового залу. Причому в різних відділах - від «Фрукти та овочі» до непродовольчих категорій, таких як «Текстиль», «Канцтовари» та інших.

- Таке глибоке занурення в роботу магазину - на цілий рік - було вимогою керівництва або особиста ініціатива, і як цей досвід допоміг надалі?

- Робота в магазині на лінійних позиціях більшою мірою була «зрозумілою» ініціативою керівництва. Хочеш розвиватися - йди в комерцію. Адже основний бізнес компанії саме комерція. Це було дуже правильне рішення, яке дало змогу чіткіше зрозуміти потреби бізнесу, чим займається рядовий співробітник, менеджер, директор магазину, як вибудувана логістика, і як за допомогою ІТ можна вблагати, автоматизувати процеси, щоб більше заробляти. Керівнику бажано знати всі процеси і системи компанії, щоб представляти перспективи розвитку. Після того, як утворився холдинг, мені запропонували очолити дирекцію по ефективності.

За освітою я інженер-програміст, закінчила Бауманський університет, тому з ІТ-фахівцями розмовляю на одній мові, і, не дивлячись на те що технології стрімко змінюються, маю розуміння, що відбувається на ринку, і які компетенції нам необхідні.

- Як жінці-керівнику вдається виділяти час на захоплення, відпочинок, заняття своєю зовнішністю. Як залишитися такою гарною, а не стати засмикані і змученої?

- Рушійна сила бізнесу - пристрасть, захопленість проектом. Для цього потрібна витривалість. Жінки дуже витривалі по природі, а й природа потребує підтримки. Спорт або хоча б увага до нього, СПА, адекватна їжа або вміння відмовитися від «енергозабірающей» їжі. Світ сьогодні - це нова реальність. Уміння налаштовуватися на зміни - дуже жіноча риса.

Вікторія Максимова, Retail.ru