- З банківської сфери - в електронну комерцію
- Як мало не закрилися в перший рік
- 200 співробітників і 12 мільйонів автозапчастин
- Сайт, який зрозумілий нетехнарям
- Як майстри СТО стали фахівцями служби підтримки
- У DOK.ua працюють над версією 2.0
В інтернеті можна купити все або практично все. Один із сегментів, який довше інших завойовував український ринок електронної комерції, - це продаж автозапчастин. Непідготовлені клієнти толком не знали, що їм потрібно, і побоювалися купувати кота в мішку.
Змінити ситуацію взялися засновники інтернет-магазину DOK.ua . У партнерському матеріалі Андрій Дашкевич і Володимир Сорочан розповіли MC Today , Як вони мало не закрилися на старті, як перетворили майстрів СТО в фахівців служби підтримки і як за п'ять років зуміли вивести проект на лідерські позиції.
Партнер проекту ?
інтернет-магазин автозапчастин DOK.ua
З банківської сфери - в електронну комерцію
Співзасновники DOK.ua впевнені: у 2013 році вони запропонували ринку автозапчастин щось нове, тому що у них був досвід роботи в іншій сфері. Майбутні партнери познайомилися під час роботи в фінансовому секторі.
Ідея спільного бізнесу виникла, коли вони залишили роботу в банках. Першим проектом Володимира і Андрія став депозитний онлайн-аукціон. Потім вони відкрили компанію з продажу проблемних кредитних автомобілів.
У 2013-му, набравшись досвіду реалізації інтернет-проектів, партнери вирішили зайнятися онлайн-продажем автозапчастин. У движок інтернет-магазину вклали кілька тисяч доларів. Написання коду, дизайн, SEO, реклама, підтримка проекту - засновники з перших днів вникали у всі деталі.
Засновники DOK.ua Володимир Сорочан та Андрій Дашкевич
Вже тоді вони розділили обов'язки: Володимир відповідає за технічну частину, а Андрій - за сервісну складову, роботу зі зворотним зв'язком і каналами просування. Наприклад, він особисто стежить за всіма відгуками про DOK.ua в інтернеті.
Напівжартома Володимир розповідає історію нейминга. Коли працювали над проектом, він з сином подивився мультик «Тачки» від студії Pixar.
«Там був персонаж Док Хадсон: навчений, правильний, грунтовний дядько», - згадує він. Цей образ цілком відповідав поданням про компанію з продажу автозапчастин.
Оскільки від назви вимагали простоти, ємності і зрозумілості, варіант DOK.ua підійшов ідеально.
Як мало не закрилися в перший рік
Першу продаж в DOK.ua згадують, ніби це було вчора. Покупець замовив комплект - масло і фільтр. «У нас не було ніякої зони видачі - просто кабінет, стелаж із запчастинами, стіл упаковки. Але замовник отримав все в кращому вигляді », - згадує Андрій. Той перший клієнт став постійним.
Миттєво налагодити продаж, втім, не вийшло. Інтернет-магазину було потрібно більше року, щоб вийти на своїх клієнтів. У якийсь момент співвласники були на межі закриття.
«Коли тебе припирає до стінки, ти починаєш робити все, на що здатний. Робочі дні стають 16-годинними, а робочі тижні - 7-денними », - згадує Володимир.
Але через рік проект вдалося вивести на самоокупність. «Тверда впевненість, що ми на правильному шляху, з'явилася через рік і сім місяців після запуску», - зізнається Андрій Дашкевич.
200 співробітників і 12 мільйонів автозапчастин
Після цього бізнес став розвиватися стрімко. «Найбільш скромне зростання, який ми фіксували на рівні компанії, - це вдвічі за рік», - стверджує Володимир. В середньому проект щорічно зростав в три-чотири рази.
Зараз майданчик DOK.ua - один з лідерів українського ринку. Кожна п'ята покупка автозапчастин на легкові іномарки в інтернеті відбувається на ньому. Всього у сайту близько 1,2 млн відвідувань на місяць.
В каталозі - 12 млн запчастин для більш ніж 4 тис. Моделей автомобілів 46 марок. Через розвиток вторинного ринку і масового ввезення старих автомобілів асортимент зростає з кожним днем.
«Наше завдання - відобразити на сайті весь асортимент запчастин в Україні», - підкреслює Володимир Сорочан.
У каталозі інтернет-магазину DOK.ua - 12 мільйонів автозапчастин
Команда DOK.ua налічує близько 200 співробітників, які займають по два поверхи в двох бізнес-центрах. Крім офісів і складу, у компанії є власна фотостудія, де роблять знімки запчастин.
Фінансові показники співзасновники не розкривають. Своїм головним досягненням вважають те, що зуміли підняти планку ринку онлайн-продажу автозапчастин.
Сайт, який зрозумілий нетехнарям
П'ять років тому інтернет-магазини запчастин були орієнтовані на людей з технічною освітою. При цьому у покупців не було можливості не тільки отримати консультацію, але навіть побачити фото деталі.
На сайтах вимагали передоплату за товар. Не було гарантії повернення і можливості оплатити картою. «Процес покупки в онлайні нагадував замовлення з друкованого каталогу часів 80-х», - згадують в DOK.ua.
На ринку автозапчастин давно використовується каталог, призначений для фахівців: з термінами, скороченнями, абревіатурами. Андрій і Володимир взяли його за основу, але на своєму сайті представили інформацію в зрозумілому і зручному вигляді, з якісними знімками. «Замість експертної форми продажу запчастин ми запропонували клієнтоорієнтірованную», - кажуть вони.
Наприклад, клієнтові потрібні гальмівні колодки на Honda Accord. Але які саме - невідомо. Движок DOK.ua дозволяє вибрати будь-який важливий параметр машини: модель, модифікацію, рік випуску. Так покупець знайде «свої» колодки. Протягом 15 хвилин після цього йому зателефонує фахівець, який це перевірить ще раз.
Вибір запчастини на сайті DOK.ua
Якщо розібратися самостійно не вийшло, клієнт може зателефонувати в службу підтримки DOK.ua і отримати консультацію експерта.
Як майстри СТО стали фахівцями служби підтримки
Крім зручності сайту партнери багато уваги приділили сервісу. У DOK.ua впевнені, що один з факторів успіху проекту - щира турбота про клієнта.
«Це якась усвідомленість у співробітника, щире бажання допомогти і вирішити проблему людини, а не формальне ставлення" та "/" ні "», - коментує Володимир Сорочан.
Наприклад, в Києві деталь можуть доставити навіть на СТО, причому без участі покупця.
«Раніше було так: людина приїжджає на СТО, йому кажуть, в чому проблема, пишуть назву запчастини. Він забирає машину, перезаписується на інший час, - розповідає Андрій Дашкевич. - Ми ж говоримо: залишайте машину і їдьте додому на таксі. Ми беремо на себе відповідальність і самі веземо запчастина на СТО ».
Клієнтові потрібно лише вказати адресу майстерні і телефон контактної особи.
Служба підтримки DOK.ua
Але особлива гордість засновників - колл-центр DOK.ua. Андрій і Володимир стверджують: службу підтримки, яка володіє належним рівнем технічної експертизи, на ринок онлайн-продажів автозапчастин першими вивели саме вони.
Проблема була в тому, що потрібними знаннями володіли переважно майстри СТО. «Рівень комунікації і клієнтоорієнтованості на СТО ви можете собі уявити», - посміхається співзасновник DOK.ua.
У компанії пішли таким шляхом: підбирали людей з певним рівнем експертизи, а потім «обтесували» їх. Володимир згадує, що кожен вечір вони з партнером прослуховували розмови співробітників з клієнтами.
Коли колл-центр розрісся, а зараз в ньому 60 співробітників, в DOK.ua відкрили школу для підготовки експертів з підбору запчастин. Спиралися на власні сили. Більшість топових позицій в компанії займають співробітники, які працюють в ній з самого початку. Наприклад, директор департаменту продажів починав з позиції менеджера з продажу.
«Добитися усвідомленості у співробітників служби підтримки було спочатку важко, а зберігати такий підхід, коли число співробітників зросла з 4 до 60, - це на межі можливого», - зізнаються партнери.
У DOK.ua працюють над версією 2.0
Візія DOK.ua в стратегічній перспективі - потрапити в топ-10 інноваційних рітейлерів світу. Але для цього потрібно вийти на зовсім інші масштаби, визнають Андрій і Володимир.
У найближчих планах партнерів - перезапуск сайту в версії 2.0. Вони мають намір знову підняти планку ринку.
У планах Андрія Дашкевича і Володимира Сорочана - перезапуск сайту
«З'явилося багато компаній, у яких форма вибору авто, як у DOK.ua, каталог, як DOK.ua, все, як у DOK.ua. Багато старі конкуренти теж скопіювали наші підходи, - пояснює Володимир. - Через це контраст - ми і всі інші - почав розмиватися. У нас вже є розуміння, як створити продукт, який буде кардинально відрізнятися від того, що є зараз. По суті, нам потрібно обіграти самих себе ».
Партнери придумують рішення, яких немає в класичному ecommerce, приділяють багато уваги графічним елементам і зручності нового сайту.
«Нещодавно ми кілька годин обговорювали формат кнопки заклику до дії. Шукали елегантне, тобто просте і ефективне рішення, щоб новий відвідувач інтуїтивно натиснув на неї і зміг побачити товари, які підходять саме для його автомобіля », - ділиться Володимир Сорочан.
На думку творців DOK.ua, якщо деталі не опрацьовані, гарне враження створити не вдасться.
Фотографії Романа матково
Партнер проекту ?
інтернет-магазин автозапчастин DOK.ua
На сайт DOK.ua