Онлайн-ринок надає споживачам все більше вибору - від широкого асортименту продуктів до різноманітних варіантів доставки. Сучасний покупець використовує безліч різних онлайн-ресурсів, щоб купити саме те, що йому потрібно, і за привабливою ціною. Сьогодні стирається межа між онлайн та офлайн, як наслідок - поведінка споживачів стає досить непередбачуваним.
В рамках круглого столу, організованого SAP, Nielsen поділився результатами свого дослідження про мотиви і бар'єри до здійснення покупок товарів повсякденного попиту (FMCG) онлайн.
Всього 4% опитаних в Росії «регулярно купують FMCG онлайн», майже половина опитаних (47%) «ще не купували FMCG-товари онлайн, але планують це зробити в найближчому майбутньому», випливає з дослідження Nielsen, глобальної компанії-вимірювача. 46% респондентів «за краще відвідувати магазин і не хочуть купувати продукти в інтернеті», а 3% - «купували раніше продукти онлайн, але зараз цього не роблять». Варто відзначити, що в деяких країнах обсяг заявлених інтернет-покупок FMCG більше, наприклад в США це 5%, у Франції 6%, в Південній Кореї 22%, а в Китаї 40%.
47% опитаних «ще не купували FMCG-товари онлайн, але планують це зробити в найближчому майбутньому»
За заявою респондентів, в Росії найпопулярнішими категоріями онлайн-покупок є квитки на літак та інші види транспорту (подорожі) (66% купують їх частіше онлайн, ніж офлайн), квитки на концерти, в кіно і театр (60%), відеоігри ( 68%), доставка їжі додому (55%). Товари для тварин частіше купують в інтернеті 32% респондентів, товари сегмента краси і догляду за собою - 23%, електроніку - 36%, комп'ютерну техніку та мобільні телефони - 43%. Втім, є категорії, в яких онлайн-покупок все ще мало, - це, наприклад, вино і алкогольні напої (6%), упакована свіжа їжа і квіти (по 12%), товари для дітей (15%).
Що впливає на популярність товарів в онлайні?
По-перше, на інтернет-продажу тих чи інших категорій товарів впливає інформаційний простір. Наприклад, популярною в онлайні категорії «краса і догляд за собою» 41% споживачів відзначили, що ключовий вплив на прийняття рішення про покупку надає «безпосереднє відвідування магазину», проте вже чверті (24%) респондентів рішення допомагають прийняти сайт магазину і онлайн-відгуки інших покупців. Свіжі овочі та фрукти - це мало розвинена в онлайні категорія, і в ній на рішення про покупку більше впливають офлайн-комунікації: майже половина (43%) респондентів приймають рішення про покупку в магазині, 21% опитаних орієнтуються на поради знайомих, для 12% значимі флаєри і розсилка поштою, а для 11% - онлайн-відгуки інших покупців. У категорії «електроніка» половина опитаних (46%) вирішують купити товар після відвідування сайту магазину, 39% - після відвідин звичайного магазину, 38% - після прочитання онлайн-відгуків інших покупців.
Інший фактор розвитку онлайн-каналу в FMCG - це особливості самих продуктів. Більше половини (59%) опитаних в Росії точно куплять товар, якщо буде надана інформація про дату виготовлення і термін придатності, 50% - при вказівці повного складу і виробника. Майже половина (47%) респондентів придбала б продукти онлайн, якби при невідповідності продукту очікуванням їм поверталася повна вартість, 37% - якби була можливість читати онлайн-відгуки і дізнатися оцінку товару, поставлену іншими покупцями. Що стосується онлайн-замовлень екзотики, наприклад зелених бананів або сушених томатів, то 44% покупців такі товари б не придбали. Відзначимо, що споживачі у Франції (23%), в США (34%) і Китаї (43%) точно купили б рідкісні товарні позиції. Не цікавить поки росіян і можливість подивитися, що знаходиться в кошику схожих на них покупців (46%).
Більше половини (59%) опитаних в Росії точно куплять товар, якщо буде надана інформація про дату виготовлення і термін придатності
Нарешті, велике значення при покупці онлайн має доставка. Більше половини опитаних в Росії (56%) при обіцянці «ми повертаємо повну вартість покупки, якщо були доставлені НЕ тепродукт» точно б зробили замовлення, а 52% - при «безкоштовну доставку на певну суму замовлення». Майже половині респондентів (47%) хотілося б мати можливість «безкоштовної доставки замовлень FMCG щовівторка та щочетверга», по 46% - «отримати товари в точний час (в інтервалі 30 хвилин)» і «забрати продукти в певних точках» (наприклад, біля залізничних станцій або автобусних зупинок). А 45% точно б замовили, якби можна було відстежувати пересування продуктів в реальному часі. Але російські споживачі все ще з обережністю ставляться до «річну передплату»: 41% не хотіли б укласти таку і тим самим отримати безкоштовну доставку на рік. Цікаво, що у Франції цей показник ще вище - 54%, тоді як в Південній Кореї за все 26% онлайн-респондентів не хотіли б мати підписку на рік, в США - 34%, а в Китаї - 16%.
Що стосується поліпшення досвіду покупок в офлайні, то серед російських споживачів популярні деякі Діджитал-опції. Касами самообслуговування вже користуються 14% російських покупців, а «хотіли б» скористатися 66%. У той же час в США 35% респондентів використовують каси самообслуговування, у Франції - 28%, а в Китаї - 22%. Покупці в Росії також хотіли б користуватися в магазині віртуальним списком покупок (66%) і спеціальними QR-кодами, які надають більш детальну інформацію про товар (63%), використовувати мобільні купони (66%), завантажувати додатки рітейлера (59%) і підключатися в магазині до мережі Wi-Fi (63%). Віртуальними супермаркетами хочуть користуватися 56% покупців, а не хочуть - 36%; використовувати автоматичну підписку на доставку певних товарів хотіли б 52%, а не хотіли б - 43%. Для порівняння: в Південній Кореї 68% опитаних хотіли б автоматичну підписку і тільки 22% - ні; в Китаї - 64% хотіли б і всього 8% немає.
Збереження персональних даних покупців - ще один важливий аспект при покупці FMCG в онлайні. У Росії 42% респондентів впевнені, що при онлайн-покупках їх персональна інформація буде захищена, - за цим показником Росія обігнала Південну Корею (34%). У Франції трохи більше споживачів, ніж в Росії, впевнені в конфіденційності інформації - 48%, в США - 66%, а в Китаї - 72%.
«Щоб розвивати онлайн-шопінг FMCG в Росії, гравцям ринку важливо закріпити основу - підтримувати якість продуктів і доставки на високому рівні. Тільки коли цей етап буде пройдений і споживачі будуть довіряти каналу, ринок зможе пропонувати більш комплексні опції - підписку на продукти, фіксовану щомісячну плату за доставку та інші варіанти, які дозволяють гнучко управляти власною маржинальністю », - говорить Дмитро Швецов, директор по роботі з ритейлерами Nielsen Росія.
«Перехід на цифрову економіку кардинально змінює поведінку російських рітейлерів і покупців. Трансформується формат їх взаємодії, очікування, вимоги до якості товару і сервісу, процес прийняття рішень і багато іншого. Згідно з нашим дослідженням 89% росіян готові поділитися своєю персональною інформацією c компаніями, але розраховують в обмін отримати персоналізоване обслуговування. У той же час, 87% респондентів не пробачать, якщо їх дані будуть передані кому-то еще. Щоб правильно взаємодіяти з клієнтами і добитися їх лояльності, компаніям уже сьогодні необхідні сучасні онлайн-платформи, що використовують технології штучного інтелекту і машинного навчання. Завдяки таким рішенням можна вибудувати нові механізми реагування та комунікації з покупцями по різних каналах », - зазначив Андрій Шарак, заступник генерального директора SAP CIS.
ПРО ДОСЛІДЖЕННЯ
Дослідження ставлення споживачів до онлайн-покупок FMCG було проведено в липні 2017 року методом онлайн-опитування понад 30 тисяч споживачів у 63 країнах світу, в тому числі в Росії. Вибірка відображає половозрастную структуру онлайн-населення в кожній країні.
Приєднуйтесь до Телеграм-каналу Nielsen, щоб бути в курсі всіх наших новин!
Що впливає на популярність товарів в онлайні?Що впливає на популярність товарів в онлайні?