Сучасна вітчизняна і світова практика свідчать про зростаючу роль послуг (а особливо з технічного обслуговування) в конкурентоспроможності фірми в боротьбі за підвищення обсягів продажів товарів, сталість клієнтури тощо.
Це природно, тому що протистояння на ринку конкуруючих фірм визначається сьогодні рівнем, комплексом, системою супроводжуючих або підкріплюють товар впливів, т. Е. Послуг, званих часто «сервісом». Однак буквальний переклад англійського слова «servise» означає службу і трактується в повсякденному розумінні як обслуговування населення.
За оцінкою ряду авторів, витрати на виготовлення виробу не перевищують, як правило, 5 20% від усіх сукупних витрат на утримання товару по всьому життєвому циклу. Так, зокрема, в сумарних експлуатаційних витратах за весь життєвий цикл вантажного автомобіля, трактора, побутового холодильника продажна ціна становить лише 15, 19, 10%, відповідно. Природно, що При такій різниці витратних складових - ціни продажу і ціни покупки, роль якісного сервісу незмірно зростає.
При цьому необхідно виходити з досить стійкого прояву в національній економіці цілого ряду об'єктивних тенденцій, таких як моральне і фізичне старіння вітчизняного виробничого апарату (щорічно знос зростає на 10-12%), що вимагає певної альтернативи - модернізації або заміни обладнання.
Питома вага машин і устаткування з віковим цензом до 5 років в промисловості в цілому зменшився з 34% у 1990 році до 30% в 1993 і 25% в 1996 р Вікова група понад 15 років становить 23,5%. Результатами проведених досліджень встановлено, що технічний знос сільгоспмашин досяг в цілому по країні 70%. Якщо ж врахувати, що фактичне навантаження на трактор становить 108 га проти нормативної 73 га, зернозбиральний комбайн - відповідно 170 і 131, сівалку - 212 і 118 га, то питання про підтримку продукції не вимагає зволікання.
Ще в 1972 р Т. Геннон вказував, що «в епоху войовничого споживацтва належний сервіс вищої якості займає як неодмінна умова покупки». Це спричинило за собою зміну організаційної структури фірми, перерозподіл чисельності працюючих, необхідність відстеження товару на всіх стадіях його життєвого циклу.
Інший приклад, фірми IBM і DEC концентрують в службах сервісу 10-25% від загальної чисельності зайнятих, а й доходи по реалізації технічних послуг складають, відповідно, 20 і 30% загального прибутку. Світова практика свідчить, що частка сервісного обслуговування в витратах ряду фірм коливається на рівні, а іноді і вище рекламних витрат, і становить 30-70% ціни продажу товару.
Теорія маркетингу визначила чотири різновиди товару або їх рівня в системі ринкової діяльності фірми:
- задовольняють попит за задумом і надають певну вигоду при продажу на ринку за рахунок реалізації перспективних напрямків розвитку товару і товарної політики в цілому;
- задовольняють попит реально на основі вкладених в них властивостей, якісних характеристик, зовнішнього оформлення і підтверджені патентом, ліцензією, товарними знаками та ін .;
- отримали суспільне визнання на основі тривалого функціонування на ринку і сформували імідж фірми-виробника, що апріорі передбачає можливість подальшого розширення асортименту і різної модифікації товару;
- мають з товаром додаткове підкріплення, т. Е. Набір сервісного обслуговування, а часто інвестиції, товарні та грошові кредити і елементи, що формують комплекс інфраструктури фірми, регіону.
Дозвільні можливості додаткового підкріплення товару набором різноманітних послуг включають в себе, зокрема:
- інформаційне та технічне відстеження якості вироби, його працездатності в різних умовах з метою внесення конструкторсько-технологічних змін;
- надання користувачам набору оперативно-консультаційної інформації з експлуатації виробу;
- надання запасних частин і розробка рекомендацій щодо формування номенклатури запасних частин виходячи з умов експлуатації;
- підвищення рівня технологічності ремонтних робіт на основі їх індустріалізації; \ '
- розробка системи профілактичних заходів щодо підвищення якості виробу, його працездатності і ін.
У вітчизняній спеціальній літературі сервіс при наявності різноманіття в підходах і точках зору умовно можна звести до двох визначень - розширювального і вузького розуміння. Розширено, як комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією вироби. І вузько, як систему господарських відносин між покупцем і продавцем за участю останнього як безпосередньо, так і опосередковано в експлуатаційному обслуговуванні проданого ним товару.
Аналіз вітчизняної та зарубіжної літератури дозволяє констатувати, що для позначення вказаних операцій використовуються різні термінологічні визначення - сервісне обслуговування, технічне обслуговування післяпродажне обслуговування, змішане обслуговування, індустріальне супровід, додаткове підкріплення, технічний сервіс, фірмово-технічний сервіс, фірмовий сервіс, фірмове обслуговування, фірмовий ремонт. Настільки велике різноманіття визначень говорить, з одного боку, про складність і багатогранність закладаються в даний процес послуг, з іншого - про неоднозначність підходу різних авторів до даної категорії на різних етапах життєвого циклу товару.
У ряді літературних джерел ототожнюються категорії «сервіс» і «технічне обслуговування», що неправомірно у зв'язку з різноплановістю дозволених при цьому завдань. Якщо стандарт ISO / IEC дві тисячі триста вісімдесят дві / 14-78 трактує технічне обслуговування як будь-яку діяльність, спрямовану на підтримку або відновлення такого стану, в якому функціональний блок може виконувати необхідні функції, то вже стандарт МЕК 271А-78 обмежує цю діяльність сукупністю всіх технічних і відповідних організаційних заходів.
Категорія «сервіс» - більш загальна, що включає в себе всю сукупність організаційних, технічних, економічних та правових заходів взаємодії між продавцем, виробником і покупцем товару. Природно, що даний акт передбачає певні зобов'язання сторін, зумовлені придбанням і подальшою експлуатацією придбаного вироби виходячи з інтересів споживача.
Сервіс класифікується на передпродажний і післяпродажний, гарантійний і негарантійний, змішаний, фірмовий та ін. Існування гарантійного обслуговування пов'язано з необхідністю підтримання гарантії, тобто закріпленого у відповідних документах обіцянки фірми покупцеві про те, що проданий йому товар буде безвідмовно працювати протягом деякого терміну або певної кількості технологічних циклів. Безкоштовність гарантійного обслуговування встановлена російським Законом «Про захист прав споживачів», там же описаний порядок пред'явлення рекламацій. Більш того, з цього ж Закону існує як би кілька ступенів у забезпеченні прав споживачів.
Післягарантійне обслуговування включає в себе весь комплекс послуг по ремонту та техобслуговування і здійснюється на платній основі відповідно після закінчення гарантійного терміну, причому цей вид обслуговування може здійснювати, природно, як сам виробник зі своєю сервісною мережею, так і будь-яка інша спеціалізована організація.